中国农业银行天津港保税区分行营业部顾客满意度研究

发布时间：2018-04-29 02:32

  本文选题：顾客满意度 + 结构方程　； 参考：《天津财经大学》2014年硕士论文

【摘要】：在我国市场经济体制不断完善和世界经济一体化的趋势下,作为金融服务业中重要的一部分的商业银行的竞争不断加剧。商业银行要想在其中找到立足之地,必须以客户为中心,商业银行满足客户需求的能力是其可持续发展的关键所在。客户作为商业银行重要的资源,其满意度直接影响银行的盈利能力和品牌资产,因此,探讨客户满意度的形成机制显得尤为重要。只有了解和掌握了影响银行客户满意度的影响因素,才有可能提升客户满意度。本文以中国农业银行天津港保税区分行营业部为例,在文献回顾和实际调研的基础上,首先,分析了影响顾客满意度的影响因素,即银行形象、银行的营业环境、员工服务质量、金融产品种类及价格、顾客的抱怨反馈,其次,构建了顾客满意度的指标体系。再次,通过调查问卷收集一手数据,并建立结构方程模型,对该营业部顾客满意度影响因素做了实证分析,结果发现,员工服务质量和营业环境对于顾客满意度的影响最大,最后,根据实证分析结果,提出了提升顾客满意度的策略。
[Abstract]:With the continuous improvement of market economy system and the integration of world economy, the competition of commercial banks, as an important part of financial service industry, is becoming more and more serious. In order to find a foothold, the commercial bank must take the customer as the center, and the ability of the commercial bank to meet the customer's demand is the key to its sustainable development. As an important resource of commercial banks, customer satisfaction directly affects the profitability and brand equity of banks. Therefore, it is particularly important to explore the formation mechanism of customer satisfaction. Only by understanding and mastering the influencing factors of bank customer satisfaction, it is possible to improve customer satisfaction. Taking the Tianjin Port Free Trade Zone Branch of Agricultural Bank of China as an example, based on literature review and actual investigation, this paper first analyzes the influencing factors of customer satisfaction, that is, the bank image, the business environment of the bank. Employee service quality, financial product type and price, customer complaint feedback. Secondly, the index system of customer satisfaction is constructed. Thirdly, by collecting primary data through questionnaire and establishing structural equation model, this paper makes an empirical analysis on the influencing factors of customer satisfaction in the business department. The results show that the quality of service and the business environment have the greatest impact on customer satisfaction. Finally, according to the results of empirical analysis, the strategies to improve customer satisfaction are put forward.
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274;F832.33

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