财通证券呼叫中心客户满意测评及策略研究

发布时间：2020-04-17 16:49

【摘要】：近几年,随着我国资本市场的发展,证券行业的竞争愈演愈烈。竞争的同质化环境下,券商的营销观念正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,服务层面的竞争逐渐取代了低层次的佣金价格战。而评价服务好坏的重要标准就是客户满意度。伴随着INTERNET的发展,电子商务的出现,CTI技术的进步,以及商业竞争的加剧,呼叫中心这种新型的客户服务模式应运而生。其作为客户与企业交流的最直接途径,在客户服务过程中起着关键作用。财通证券是一家依托在浙江省内的中型券商,现有营业网点72家。呼叫中心于2008年正式成立。呼叫中心成立后,客户不再需要亲自跑到营业部网点,只要一个电话就能获得需要的信息,解决问题方便、快捷,从而增加了客户对券商服务的满意度。通过对呼叫中心客户满意度的研究,财通证券可以重新整合优势资源,优化服务流程,建立一个全面有效的客户服务模式。文章将以呼叫中心的客户满意度为研究对象,从影响客户满意的因素出发,结合财通证券公司的实际情况来分析客户服务的现状,建立一套评价客户满意度的指标体系,在总结目前情况的基础上,有针对性地对客户满意和质量管理模式提出建议以及提升方案。推动员工创造更大的绩效,实现公司长足的发展。本文包括六个部分。第一部分主要是对研究的背景、意义、内容以及方法进行了描述。第二部分对本文所涉及的客户满意度理论及相关文献资料进行了阐述和梳理。第三部分介绍了呼叫中心的整体的概念以及财通证券呼叫中心的基本情况。第四部分对财通证券呼叫中心满意度指标体系的情况进行了分析与研究。第五部分从多个方面对呼叫中心满意度的提升给出了相关的建议。第六部分则为全文总结陈述。
【学位授予单位】：浙江工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F832.39;F274

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本文编号：2631079