基于Web2.0的A银行客户关系管理策略研究

发布时间：2021-07-10 23:16

　　近些年来,我国不断实施多元化的金融发展战略,金融市场主体日益增多,竞争日趋激烈,产品同质化严重,商业银行真正意义上的差异化服务能力渐显不足。随着社会意识形态的多元化发展,人们的价值取向更加发散、标榜个性和注重现实利益,金融需求呈现出多样化、个性化和逐利化的特征,随着金融市场化进程加快和资本市场的持续发展,个人多渠道投资和企业直接融资热潮大当其道,金融脱媒趋势明显,传统金融服务面临诸多挑战。商业银行实施的高价值客户关系管理,不仅因为沟通需要成本而“不得不抛弃”80%的普通顾客[1],而且由于市场竞争而加剧了其自身的趋利性特征,客户关系基础变得越来越不牢固;深层次的客户需求不能同步甚至渐行渐远,让商业银行偏离了以客户为中心的核心理念,客户的满意度和忠诚度持续降低。如何建立和发展更加稳固、长久、全面的客户关系?对现代商业银行来说,前所未有地显得万分紧迫和重要。跳出地球看地球,地球原来是一个水球!李仕明教授曾指出:要以跳出传统的全新视角和崭新高度,拿战略的眼光来审视企业的发展。金融创新势在必然!而基于客户关系的金融创新更是其核心所在。Web2.0的成功应用,网络经济的蓬勃发展,正提供了我们跳出... 

【文章来源】：电子科技大学四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：81 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

中国网民规模与普及率（来源：CNNIC）

[6][7]。图1-2 中国社会化媒体格局概览（来源：CIC）①笔者注：Web2.0 和社会化媒体是两个不同领域的概念，但它们有更多的相同或重合之处。Web2.0 是相对Web1.0 的新的一类以用户为核心的互联网应用的统称；社会化媒体是一种给与用户极大参与空间的新型在线媒体。它们都具有参与、公开、交流、对话、社区化、连通性等特征，强调用户创造内容（UGC）和消费者产生的媒体（CGM）。通常，Web2.0 具有社会化媒体的特征；社会化媒体反映了 Web2.0 的理念与技术应用。

图1-3 2011年网银用户期待使用的电子支付方式（来源：艾瑞咨询）电子银行作为直接与客户“面对面”的业务渠道和营销工具，对于A银行业务办理规模的1.5亿客户群体，研究如何提高他们的黏度并拓展他们的，是A银行客户关系管理需要首要深入研究的问题之一。1.5 A 银行 CRM 领域尚未引入 Web2.0 理念自90年代末引人中国，国内商业银行对CRM的关注度非常高，随着社会术的进步，银行业不断实施以客户为中心的经营理念，利用数据仓库、数等技术进行CRM系统规划与建设，转变被动式服务为主动式服务，借助电子化不断创新客户服务方式，商业银行在CRM的开发运用领域获得了，取得了良好的成效。Web2.0和社会化媒体的蓬勃发展，已改变了传统互联网的涵义，以满足服务需求为主线的商业银行CRM建设，历经十年的发展变迁，在网络社的时期面临着升级换代。商业银行的传统客户关系管理由于存在理念贯彻

【参考文献】：
期刊论文
[1]长尾理论经济学原理探析[J]. 唐海军.  现代管理科学. 2009(01)
[2]Web2.0的含义、特征与应用研究[J]. 孙茜.  现代情报. 2006(02)
[3]什么是Web2.0[J]. 提姆·奥莱理,玄伟剑.  互联网周刊. 2005(40)
[4]顾客满意度的测评[J]. 王永清,严浩仁.  经济管理. 2000(08)



本文编号：3276836