工商银行甘肃省分行营业网点服务质量提升研究

发布时间：2017-05-18 02:01

  本文关键词：工商银行甘肃省分行营业网点服务质量提升研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：近年来,国内外经济金融形势动荡、客户金融消费习惯改变、互联网金融快速崛起、同业转型创新步伐加快,在这种背景下,各商业银行间的同业竞争日趋激烈。工商银行甘肃省分行虽整体市场份额靠前,但与其他三大行相比优势并不明显,本地甘肃银行、兰州银行、城市商业银行的竞争力迅速提升,且随着跨区域股份制中小银行先后进驻甘肃市场,工商银行甘肃分行面临严峻挑战。在银行产品同质化、营业网点数量基本满足客户需求等情况下,影响客户选择的主要因素就是银行的服务质量,低下的服务质量会对客户满意度和忠诚度造成影响,工商银行若不在服务质量上做出重大提升和改变,工行的品牌效应将逐渐丧失,客户量会逐渐减少,市场份额和经济效益自然受到影响。当前,许多金融机构进行产品和服务的创新,提高自身的市场竞争力。营业网点作为商业银行办理业务的主要渠道,是提升服务质量的关键节点,在竞争和维护客户中的作用和地位非常重要。综上,如何提升营业网点服务质量成为关键环节。本文通过对工行甘肃省分行营业网点服务效率指标、中高端客户服务情况、营业网点服务质效监测、客户投诉等内部数据定量分析,并结合满意度调查问卷、内部访谈定性分析省分行营业网点服务现状及其现状产生的原因。利用蓝图分析法,对工行甘肃省分行服务质量进行深入研究,由服务蓝图分解出等待点、判断点、失败点、体验点、评价点五个关键点,并针对相应的服务质量关键点提出有针对性的提升策略。最后提出服务意识转变、员工队伍建设、服务质量体系、服务渠道建设、流程银行建设、智能设备建设等六个方面的保障措施,保证提出的提升服务质量策略能够有效实施。
【关键词】：营业网点 服务质量 客户满意度 提升
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F832.2
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、前言7-13
• （一）论文的研究背景与意义7-9
• （二）论文研究的思路与内容9-10
• （三）论文研究的方法与框架10-13
• 二、服务管理相关理论概述13-19
• （一）服务的概念及特征13
• （二）服务质量13-14
• （三）服务蓝图14-16
• （四）服务利润链理论16-17
• （五）客户满意度17-19
• 三、工行甘肃省分行营业网点的服务质量现状分析19-30
• （一）工商银行甘肃省分行简介19
• （二）工商银行客户满意度整体情况19-20
• （三）工行甘肃省分行营业网点业务及现状分析20-25
• （四）满意度调查分析25-26
• （五）工行省分行营业网点服务质量存在的问题及原因分析26-30
• 四、工行甘肃省分行网点服务质量提升策略30-42
• （一）服务蓝图分析法30-35
• （二）等待点管理35-36
• （三）判断点管理36
• （四）失败点管理36-37
• （五）体验点管理37-39
• （六）评价点管理39-42
• 五、工行甘肃省分行网点服务质量提升保障措施42-48
• （一）推动服务意识转变42-43
• （二）加强员工队伍建设43-44
• （三）完善服务质量体系44
• （四）推进服务渠道建设44-46
• （五）优化流程银行建设46
• （六）推广智能设备建设46-48
• 六、研究结论与展望48-50
• （一）研究结论48
• （二）展望48-50
• 参考文献50-52
• 附录A 工商银行服务满意度调查问卷52-58
• 致谢58-59
• 作者简历59

【参考文献】

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本文编号：374882