共享服务平台双边用户价值共创过程及影响因素研究

发布时间：2020-03-23 10:29

【摘要】：随着互联网+时代的到来和科学技术水平的不断发展,共享经济改变着人们生活消费方式的同时,为各行业带来了革新与改变。共享经济的迅速升温,使其在交通、旅游、酒店、家政、教育等各行各业得到了长足的发展,形成了共享型经济模式,短租类共享平台、出行类共享平台、生活资源类共享平台等各类共享服务平台应运而生。有学者提出共享经济的本质是价值共创,共享服务平台的兴起,丰富了用户角色,吸引了大量用户加入,用户是共享服务平台价值共创的核心,是决定平台发展及企业盈利的关键主体,他们既可以作为资源/服务提供方与他人共享自己的闲置资源,也可以作为消费者体验消费他人所共享的产品服务,交易双方通过线上线下互动等价值创造行为为个人、企业及社会创造了丰富的价值。因此,共享服务平台用户价值共创行为研究具有一定的必要性。本论文将以共享服务平台参与价值共创主体为主线展开一系列的研究,旨在为帮助共享服务平台企业了解用户行为和用户需求,维护顾企关系,为双边用户提供良好的价值共创支持环境提供理论支持和实践指导。本文结合共享服务平台的特点与相关研究现状,基于用户行为理论、感知风险理论、精细加工可能性理论、顾客价值理论、感知服务质量理论和KANO模型等理论,运用文献调研、实证分析、案例研究、IGA分析等方法,对共享服务平台用户价值共创动因、行为、结果、过程、共享服务平台资源用户和消费用户参与价值共创的影响因素及共享服务平台价值共创服务要素体系进行构建,并在研究基础上提出了促进共享服务平台用户参与价值共创行为的策略。研究内容主要包括以下几个方面。第一,本文从共享服务平台价值共创组成要素、用户参与动机、行为、结果等方面对共享服务平台价值过程进行深入研究。首先从主体、客体、技术和环境四个角度详细分析了共享服务平台价值共创的组成要素,然后基于以往学者对协同消费动机和价值共创动机的相关研究,结合共享服务平台特点,分别对资源用户和消费用户的价值共创动机进行总结归类,从内部因素和外部因素对资源用户动机进行总结,从宏观因素、消费者自身因素、产品服务因素和企业因素四个方面对消费用户价值共创动机进行总结。然后从参与行为、互动行为和推荐行为三个维度对两个用户群体的价值共创行为进行讨论。在对共享服务平台价值共创产生结果研究梳理发现,价值共创活动为个体、企业和社会都创造了丰富的价值,从个体视角出发,价值共创活动为双边用户带来了经济价值、功能价值、享乐价值和社会价值;从企业视角出发,价值共创活动为企业创造了经济价值、信息价值、品牌价值和创新价值;从社会视角出发,价值共创活动为社会盘活了大量的存量资源,消化了过剩产能,扩大了公众的有效需求,优化了社会信用体系。最后基于对用户价值共创行为和价值共创产生结果的研究,构建了共享服务平台价值共创过程模型,将过程划分为价值共创先导阶段、价值共创发生阶段和价值共创发展阶段三个阶段,并以Airbnb共享服务平台为案例进行价值共创过程分析,清楚展现了共享服务平台价值共创的实现过程。第二,对资源用户参与共享服务平台价值共创的影响因素进行了理论模型构建和实证研究。资源用户参与价值共创影响因素模型的构建,是以整合型信息技术接受与使用模型(UTAUT)模型为基础,引入感知风险和个体创新性两个变量,从内部因素(绩效期望、努力期望、感知风险、个体创新性)和外部因素(社会影响、便利条件)两个方面对影响模型进行构建,并运用AMOS结构方程对模型进行实证验证。结果表明,除感知风险对资源用户价值共创意向产生负向影响外,其他变量均产生正向影响,其中个体创新对资源用户价值共创意向影响最大,其次是绩效期望和社会影响,最后是努力期望,便利条件直接对价值共创行为产生正向影响。第三,对消费用户参与共享服务平台价值共创的影响因素进行了理论模型构建与实证研究。消费端用户参与价值共创行为研究是以精细加工可能性模型为理论模型基础,从平台信息质量和平台可信度双路径视角出发,引入个体特征变量进行影响因素模型构建,并利用SmartPLS2.0对研究模型进行验证,实证分析结果表明共享服务平台用户在参与价值共创活动过程中,平台信息质量、平台可信度和个体特征等因素对用户的认知反应产生影响,进而影响用户参与价值共创的行为。第四,本文从用户感知角度出发,借鉴SERVQUAL服务质量模型,构建了共享服务平台资源端和消费端价值共创服务要素指标体系,并提出共享服务平台价值共创服务要素质量评价与提升方法。本研究以SERVQUAL服务质量模型为基础,结合共享服务平台的特点增加信息性和功能性两个维度,将共享服务平台价值共创服务要素体系分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、信息性和互动性七个维度。以Airbnb平台为例对七个维度进行具体要素选取,最终得到供应端价值共创服务要素为30个,消费端服务要素为29个,采用调查问卷法收集数据,对供应端和消费端服务要素进行KANO模型要素分类和IGA分析,并根据整合决策分析结果为Airbnb平台方所提供的价值共创相关服务要素提供改进建议。最后,在理论探讨与实证研究的基础上,从平台企业、用户个体和环境三个层面提出了共享服务平台价值共创活动的发展促进策略。基于共享服务平台价值共创过程,构建了共享服务平台价值共创动态管理模型,针对价值共创先导阶段、发生阶段和发展阶段分别从用户管理、服务管理和价值管理三个层面提出了相关建议。在用户个体层面,从内部因素和外部因素两个方面提出激发资源用户参与价值共创意愿促进策略;从加强平台信息优化和引导用户对平台产生积极认知两个方面提出消费用户价值共创意愿的提升策略,并对资源用户个体和消费用户个体二者间的协同价值共创策略进行讨论。在环境层面,从平台信息环境、平台安全环境、平台互动环境和平台体验环境四个方面的环境优化提出相应策略,积极为推动用户产生价值共创行为提供优良的环境氛围,为企业和社会创造更多价值,实现多方共赢。本文的研究工作在理论上丰富与完善了价值共创理论体系,为用户价值共创行为的研究提供了新的视角,也为共享服务平台服务质量的评价与提升提供了新的方法。实践上,为帮助共享服务平台企业合理高效开展价值共创活动,维护顾企关系,以及对平台运营与设计提供帮助和指导建议,同时为共享服务平台提高服务质量,吸引更多用户群体加入共享服务平台参与价值共创起到了重要的推动作用。
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9 年至今、Social Sciences Citation Index (SSCI) --1900 年至今两个个子析英文数据库，时间跨度为“所有年份”，检索时间截至为 2019 年 1 月 haring economy”为主题词进行检索，筛选后最终得到相关文献 506 篇。者在价值共创领域研究的发展情况，笔者以 CNKI(中国知网)作为研究分，，以主题词=“共享经济”OR“分享经济”为检索式，检索时间截至为 23 日，数据库类别选择为“CSSCI”。但由于经济学里有一个“share econom文也被译为“分享经济”，指的是员工持有公司股份，共同分享企业利润工持股计划[2]，其与当前分享经济所指的“分享闲置资源并获得收益”不本文未将这类文献纳入，通过查重及筛选最终得有效相关文献 593 篇。值共创相关文献数量随时间的变化情况绘制如图 1.1（不包括 2019 年）。出大部分研究分享经济的文章发表于 2015－2018 年，特别在 2016 年后究文献呈高速增长的趋势，表明共享经济目前已经成为一个新兴的热点

2．国外共享经济研究热点运用 Citespace 软件所绘制而成的关键词聚类图可以反映出该领域的研究热点享经济领域关键词聚类知识图谱如图 1.2 所示。图中圆形节点大小，代表关键期与影响力，节点半径越大表示该关键词出现的频次越高；节点之间的连线不同关键词共现的频次，同时出现的频率越高则两点之间的连线越粗；中心节点的重要程度；图中词语字体和圆圈大小客观上反映了不同时期共享经济度。国外共享经济研究文献按关键词频次前 10 的词有“sharing economy”(llaborative consumption”(101)、“airbnb”(73)、“consumption”(64)、“innov、“sustainability”(52)、“trust”(45)、“tourism”(43)、“systems”(42)、“econ、“online”(35)“behavior”(30)，反映了国外共享经济领域目前主要的研究中心度排名前 4 位的依次是“perspective”(0.37)、“innovation”(0.35)、“t0)，“collaborative consumption”(0.29)说明这 4 个节点具有较高的重要性。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F274;F724.6


本文编号：2596597