基于SERVQUAL和IPA模型的网约车服务质量评价研究

发布时间：2020-03-26 22:33

【摘要】：网络预约出租车(以下简称网约车)自在国内市场出现以来发展十分迅速,相继有许多网约车平台涌入该市场。目前网约车市场基本覆盖了全国大大小小的城市,它丰富了人们的出行手段,解决了人们的出行需求。随着国内网约车市场竞争的加剧和运营规模的扩大,网约车市场也逐渐出现了诸多服务质量方面的问题。为了保证国内网约车市场的健康发展,要有针对性的对国内网约车服务质量进行改进,因此迫切需要对我国网约车服务质量现状进行评价研究,并借此提出可借鉴的提升方案。目前学术界对网约车服务质量评价研究的文献比较稀少,本文研究在总结和借鉴国内外文献中针对其他服务行业服务质量评价研究的基础上,构建了适用于网约车行业服务质量评价的模型。首先,在经典SERVQUAL量表的基础上,结合我国网约车服务特性,从用户的角度出发,初步构建了包含品质性、可靠性、响应性、安全性、移情性、性价比7个维度和21个细分指标的评价体系。然后,选取成都市的网约车用户为实证研究对象,运用重要度-绩效分析IPA(importance-performance analysis)方法对成都市网约车服务质量测评结果进行分析。在研究过程中采用层次分析法,确定各项指标的重要性程度;通过问卷调查的形式获取成都市网约车服务质量满意程度的评价数据,进而计算出各项指标所对应的满意度。通过IPA定位将网约车服务质量评价的21个指标分布到加强区、机会区、过渡区和优势区中,得出了成都市网约车服务中亟待改进的加强区指标车内环境和作为第二优先级改进的机会区指标,分别为司机驾驶技术、失物招领、提醒安全乘车、装卸行李、投诉处理、司机穿着、司机主动联系、开具发票和提供附加服务。最后根据分析结果为成都市网约车服务质量提升提出针对性建议。
【图文】：

研究的技术路线图

本研究中建立的评价模型包含了重要度测评和满意度测评两个方面，结合A 方法得出各项影响指标的 IPA 分布图，，进而反应出各项影响指标的优先改进序。评价模型中涉及到多种调查和分析方法，如问卷调查法、专家打分法、层分析法等。该评价模型的设计思路如图 1-4 所示。
【学位授予单位】：成都理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F724.6;F572

【参考文献】

相关期刊论文 前10条

1 江姗;;我国第三产业发展情况与现状分析[J];现代经济信息;2014年09期

2 于宝琴;杜广伟;;基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究[J];工业工程;2013年02期

3 李井;;服务补救对顾客满意度影响的研究综述[J];物流科技;2012年02期

4 张为峰;李季春;;基于AHP-模糊综合评价研究[J];北方经贸;2011年08期

5 朱美虹;缪圣陶;卓骏;;基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J];科技管理研究;2011年08期

6 叶靖克;闫丽;杨德华;;基于AHP的快递业SERVQUAL评价模型改进研究[J];物流工程与管理;2010年09期

7 吕维霞;刘彦波;陈晔;;顾客感知行政服务质量管理[J];兰州大学学报(社会科学版);2009年01期

8 钱之苓;;IT服务质量评价体系的研究[J];华北科技学院学报;2009年01期

9 盛天翔;刘春林;;网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J];南开管理评论;2008年06期

10 尚亚文;;服务补救时机对顾客忠诚度的影响[J];合作经济与科技;2006年09期

相关博士学位论文 前1条

1 田常俊;基于患者体验的医疗服务质量评价研究[D];华中科技大学;2014年

相关硕士学位论文 前10条

1 叶寒青;网约车顾客满意度研究[D];广州大学;2017年

2 郑媛媛;共享经济下网约车监管问题研究[D];华东师范大学;2017年

3 谭淼;基于IPA的共享单车服务质量评价研究[D];长安大学;2017年

4 钟若南;基于用户感知的旅游移动电子商务服务质量提升策略研究[D];哈尔滨理工大学;2017年

5 张静;基于SERVQUAL模型的梅园国际大酒店服务质量提升研究[D];福建师范大学;2016年

6 苏增军;基于SERVQUAL理论的快递业服务质量评价研究[D];长安大学;2016年

7 章杨;基于顾客感知的酒店服务质量研究[D];安徽财经大学;2015年

8 胡士传;基于三因素模型的IT企业服务质量评价研究[D];西安建筑科技大学;2015年

9 陈斌;基于SERVQUAL模型的长株潭地区出租车行业服务质量测评研究[D];湘潭大学;2015年

10 刘幼桐;我国第三产业内部结构的变动趋势研究[D];大连海事大学;2011年

本文编号：2602051