酒店员工的组织支持感对服务真诚性的影响研究

发布时间：2020-06-14 01:53

【摘要】：随着我国经济的蓬勃发展,高星级酒店也越来越多,且竞争越发激烈。住客们在预订酒店时,除了考察这一酒店的装修风格、康乐休闲等硬件设施外,更看重的是酒店中员工的服务态度和水平。故酒店若想提升口碑、吸引更多的客人并培养回头客,就需要了解服务真诚性的影响因素,以便从根源入手提升员工的服务态度和质量。基于此,笔者在社会交换理论和组织认同理论的基础上跨层次地探讨了员工的组织支持感对服务真诚性的影响机制,并将组织认同和工作满意度作为中介变量、员工真诚性作为调节变量,构建了本次研究的概念模型,同时提出了相关假设。在实证研究方面,笔者对上海、南京以及河南等地11家酒店的员工和顾客开展了配对式的问卷调查,并收回66套有效问卷。随后借助SPSS20.0、HLM6.08软件对回收到的员工问卷和顾客问卷进行了信度分析、相关分析,并构建多层线性模型来考察变量之间的跨层相关、跨层中介及调节作用。结果表明:(1)员工的组织支持感对顾客感知的员工服务真诚性有着正向影响;(2)员工的组织支持感越高,他们的组织认同感和工作满意度就越强,而员工的组织认同感和工作满意度又可以正向影响顾客感知的员工服务真诚性;(3)员工的组织认同和工作满意度均能中介组织支持感对顾客感知的员工服务真诚性的正向影响;(4)员工自身的真诚性能够在组织认同与服务真诚性之间起到正向调节作用;(5)顾客感知的员工服务真诚性会受到员工年龄、劳务关系和在本酒店工作的时间等因素的影响。此外笔者还根据以上结果,建议酒店方可通过关怀员工并奖励其贡献来提升员工的组织支持感与组织认同感,从而增强服务人员的真诚待客行为。最后还总结了本次研究中的不足和存在的问题,并对组织支持感与服务真诚性提出了进一步的研究建议。 【学位授予单位】：湖南师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F272.92;F719.2

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