基于用户感知价值视角下共享出行平台用户忠诚度的影响因素研究

发布时间：2020-09-09 10:50

　　最近几年,共享经济平台在全球范围内迅速崛起,优步和滴滴等共享出行平台则是其中最为闪耀的代表。然而伴随平台快速成长的是一系列问题和争议,其中最为突出的是平台如何防止用户流失且有效提升平台价值。为了防止用户流失,共享出行平台在推广初期不惜投入巨资打价格战。然而事实上,共享出行平台靠折扣和补贴建立起来的市场仅仅起到教育用户的效果,一旦有新的平台或巨头进入这个市场,之前形成的所谓的垄断优势便脆弱不堪。如果不能有效维持和提升平台用户忠诚度,共享出行平台将面临严重的用户流失风险。双边平台理论研究认为,用户规模是平台至关重要的壁垒,一旦平台用户流失到达一定的临界值,平台生态将面临断崖式的崩溃。关于忠诚度的研究,现有文献主要集中于传统产业背景下顾客忠诚度的影响因素以及作用机理。较少的一些文献也涉及到共享经济平台用户忠诚度的研究,主要集中于识别出决定用户忠诚度的个别因素,而对于平台用户忠诚度的影响机理则鲜有研究。本文基于现有文献的理论分析,界定了共享经济背景下用户忠诚度、用户满意、转换成本、用户感知价值等相关构念的定义。探索性的分析了这些构念的测量维度,对用户感知价值这一构念进行了两个维度的划分。基于ACSI模型和电子商务环境下顾客忠诚度的研究,结合共享出行平台的特征,本文构建了共享出行平台用户忠诚度影响因素模型,并提出对应的研究假设。通过问卷调查的方式搜集用户数据,对研究假设进行了实证检验。其中,为了使调研问卷具有较好的可靠性与有效性,在正式调研之前作了预调研,之后对问卷作进一步修改完善。实证研究结果表明:(1)用户满意和转换成本均能显著提升用户忠诚度,其中用户满意比转换成本对提升用户忠诚度更为有效。(2)用户感知价值的两个维度对用户满意和转换成本有显著的正向影响,在用户感知价值经济便捷舒适维度对用户满意和转换成本的作用过程中,其对用户满意的作用更强,而在用户感知价值安全保障维度对用户满意和转换成本的作用过程中,其对转换成本的作用更强。(3)用户感知价值对用户忠诚度的直接影响并不显著,用户感知价值通过用户满意和转换成本的中介作用间接影响用户忠诚度。(4)用户感知价值经济便捷舒适维度对用户忠诚度、用户满意、转换成本的提升作用均强于用户感知价值安全保障维度。
【学位单位】：浙江师范大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F274;F724.6;F572.6
【部分图文】：

论文研究,步骤,内容,探索性因子分析

一、绪论第五部分：研究结论与展望。主要对整个研究过程与结果进行总结，论述务的启示作用，对本研究的不足之处进行总结并对未来在此方向的进一步望。本文研究使用了探索性因子分析、验证性因子分析和结构方程模型，对共用户忠诚度形成机制进行了实证研究，进而研究了提升平台用户忠诚度的研究流程如图 1.1 所示：

忠诚度,关系质量,买方

依据该定义，顾客关系质量可以看作是买方和卖方两者之间的综合评价，需要注意的是基于买方和卖方先前成败案例中的需求与期准需要与该需求和期望相契合[57,93,94]（Crosby 等，1990；Fletcher 等，，1998）。焦已有的关于顾客忠诚影响机制的研究发现，大多数学者引入了顾客关客关系质量对顾客忠诚具有积极的影响，同时顾客关系质量在服务质量间起到一定的中介作用。此外，也有部分学者的实证研究结果表明买方质量高低很大程度上取决于顾客的满意度和信任度[95]（Lloyd& Mark，，2004）。Crosby 等（1990）通过探究保险业顾客在享受服务销售过程量的影响因素，研究出了一个相比先前学者更为完善的关系质量模式，意度和双方信任度作为衡量关心质量的两个指标该模式用两个指标[57]。的复杂环境下，Lloyd 和 Mark（2004）试图将网络顾客关系质量从网络任两个方面诠释，提出网络环境下信任、满意与忠诚之间相互关系框架

模型图,虚拟社区,用户满意度,归属感

二、相关理论基础与文献综述表明，用户满意度在网站的系统因素和用户归属感、忠诚度之间起站的系统因素先通过影响用户满意度，进而影响用户归属感、忠诚仅会受到社会有效性和信任的影响，而且在社会有效性和信任与用桥梁作用[96]。

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