基于扎根理论的商业综合体导识系统满意度影响因素研究

发布时间：2020-10-25 01:39

　　 导识系统是在用户缺乏方向感时,向用户传递信息,指引用户的重要手段,同时也是展现城市文化的有效途径。一套优秀的导识系统能快速便捷地引导用户到达目的地,如何改善导识系统以便更好地服务于用户对提高导识系统服务质量、提升用户满意度具有重要意义。针对35名用户进行半结构化访谈,在收集大量访谈资料的基础上,利用质性研究方法扎根理论对访谈资料进行分析和归纳,提炼出用户对于商业综合体导识系统满意度的影响因素。最终归纳出5个主范畴,即可读性、可达性、安全性、交互性和友好性,以此为依据建构影响因素与作用路径理论模型,进一步运用结构方程模型对其进行验证分析,验证了该模型的合理性和科学性。研究结果对提高用户对导识系统的满意度具有积极的实践价值,帮助设计人员从用户视角深化导识系统服务的未来构建方向,并为地产运营商在资源组织和服务更新上提出一定借鉴。
【部分图文】：

译码后，即进行选择性译码。选择性译码以逻辑关系为出发点，找出包含范畴关系的主范畴间的路径关系。选择性译码过程见表4。为保证研究结果的可信度，需进行理论饱和度检验，对事先预留的5份访谈数据按照上述三级译码的步骤进行译码分析，分析结果未产生新的概念和范畴，由此可知理论达到饱和。3.6构建理论模型通过上述扎根理论研究发现，影响用户对商业综合体导识系统满意度的因素有5个，依次是可读性、可达性、安全性、交互性和友好性，由此构建的商业综合体导识系统满意度影响因素理论模型如图1所示。表4选择性译码过程Table4Selectivedecodingprocess典型关系结构内涵代表性语句可读性—>用户满意度导识系统的可读性较好，能帮助用户更加方便快捷地获取导识信息，降低导识信息获取难度，从而提升用户满意度该导识装置数量较多，走一段就可以看看导识信息，顺着指引就到了想去的地方，这样不就蛮方便的嘛可达性—>用户满意度导识系统的可达性能有效帮助用户达到目的地，提高寻路效率，从而提升用户满意度每次找地方时，看着导识装置就显示一个简单的方向箭头，很容易走错，要是能指示明确的路线就到了，到哪儿了该转弯啊什么的就容易多了安全性—>用户满意度导识系统的安全性能给用户营造一种安全的环境，有效提升用户的安全感，从而提升满意度雨天地上有积水，容易打滑，必要时应该提醒用户，特别是孩子喜欢打闹，一不小心就摔倒了交互性—>用户满意度导识系统的交互性可以使用户与导识系统进行互动，帮助用户解决某些问题，提升用户满意度导识系统应具有供用户咨询的功能，这样当用户有什么疑问时，就可以直接咨询并了解到相关信息友好性—>用户满意度导识系统的友好性，需进?

??陨硭?Ψ轿?AT1)楼层的大体布局(AT2)清晰明确的导识路线(AT3)导识信息的有效传递(AT4)安全性(ST)突发情况的有效引导(ST1)导识的延续性(ST2)及时引导用户(ST3)安全信息提示(ST4)交互性(IE)导识方式的多样性(IE1)提供咨询服务(IE2)导识系统的容错性(IE3)个性化推荐(IE4)友好性(FY)导识系统的文化内涵(FY1)导识的通用性(FY2)提供附件站点信息(FY3)内生变量满意度(SN)导识系统协调统一(SN1)便捷的到达目的地(SN2)愉悦的寻路体验(SN3)图2结构方程模型Fig.2Structuralequationmodel图2解释了各路径的含义，并进行了假设。基于前期调查及文献[20-24]的研究，本文对商业综合体导识系统服务提出以下假设，即可读性、可达性、安全性、交互性及友好性对用户满意度产生正向影响。4.2数据收集4.2.1问卷预调查为保证问卷的准确性和合理性，首先进行问卷预调查，以期发现问卷中的不足，并加以改进。此次问卷预调查共发放问卷300份，回收问卷276份，除去有漏填项和所有题项均勾选同一评分标准问卷，有效问卷共262份。本文利用SPSS24.0软件对样本数据通过克郎巴哈α系数进行信度检验，结果显示各维度和总体的α系数均大于0.8，说明收集的数据具有较好的信度。接着通过SPSS24.0进行效度分析，结果显示KMO值为0.840，显著性为0.000，说明问卷的效度较好，适合做下一步的因子分析。本文通过主成分分析法进行因子分析，共提取6个公因子，累计解释总方差达到70.150%，大于60.000%，且每个因子载荷均大于0.5，说明提取的变量可以很好地被解释。4.2.2正式问卷调查根据预问卷的分析结果，制作正式问卷。正式调查

第4期胡珊，等：基于扎根理论的商业综合体导识系统满意度影响因素研究647图3结构方程模型运行结果图Fig.3Theoperationresultdiagramofthestructuralequationmodel根据表10可知，可读性、可达性、交互性、安全性和友好性5个潜变量均对导识系统满意度有显著的正向影响(β>0，P<0.05)，说明从这5个方面进行合理的改进，均可提高用户满意度。其中，导识系统的交互性对用户满意度影响最大(0.307)，安全性最小(0.131)。由于当前经济与科技的高速发展，促使消费与体验的升级，从而使得人们对消费的服务质量要求越来越高，随着智慧公共服务概念的提出，通过新一代的信息技术为用户提供更加智能化的导识系统，从而提高用户与导识信息交互的明确性、响应速度和准确率，使用户做出更加明智的寻路决策已成为必然趋势。从图3中可以看出，导识系统的可读性可以较好地解释为导识装置布局合理(0.838)、装置显眼(0.723)和信息清晰(0.748)。导识系统的可达性可以较好地解释为知晓自身所处方位(0.747)、楼层的大体布局(0.793)、明确清晰的导识线路(0.744)和导识信息的有效传递(0.759)。导识系统的安全性可以较好地解释为突发情况的有效引导(0.767)、导识的延续性(0.755)、及时引导用户(0.752)和安全信息提示(0.731)。导识系统的交互性可以较好地解释为导识方式的多样性(0.831)、提供咨询服务(0.760)、导识系统的容错性(0.754)和个性化推荐(0.722)。导识系统的友好性可以较好地解释为导识系统的文化内涵(0.836)、通用性(0.771)和提供附近站点信息(0.698)。其中导识装置布局合理对可读性的影响最大，说明用
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本文编号：2855269