共享单车用户退出使用的“前因-意愿-行为”机理研究

发布时间：2020-11-02 01:21

　　 随着共享经济的发展,市场上出现了各类共享产品,共享经济欣欣向荣。然而作为共享经济典型的共享单车,其发展却呈下降趋势。共享单车用户出现大幅度的流失,对共享单车的市场份额及运营商的经济效益都造成了重大的损失。有关共享单车的现有文献大多研究用户使用意愿及行为,关于共享单车用户退出方面的研究还不够深入。因此本文以共享单车用户为研究对象,分析影响共享单车用户退出的因素,建立共享单车用户退出使用模型,找出影响用户退出使用的关键因素,并为共享单车企业挽留客户提出针对性的营销意见。本论文的主要工作内容包括对现有的关于用户退出及流失的研究文献进行梳理,对研究客户行为中运用比较广泛的技术接受模型和双因素理论进行讨论,并对影响共享单车用户意愿及行为要素的相关文献进行整理,结合共享单车的特点提取变量。在文献及分析讨论的基础上,建立了适合共享单车业务的用户退出行为模型。采用文献研究法和实证分析法,分析各变量对用户退出意愿及退出行为的影响程度,并对每个要素的作用程度进行了分析讨论。研究发现用户对共享单车服务的感知有用性、用户对共享单车的感知易用性负向影响用户不满意度,用户使用共享单车感知到的风险、替代品吸引正向影响用户不满意度,其中感知风险对用户不满意度的影响最大,感知易用性次之。用户不满意度在用户感知有用性和用户退出意愿之间起部分中介作用,在用户感知易用性和用户退出意愿之间起部分中介作用,在用户感知风险和用户退出意愿中起部分中介作用。转移成本在用户退出意愿与用户退出行为之间起负向调节作用。本文从用户角度分析用户退出意愿及退出行为的影响因素,能够帮助企业更好地把握消费者行为,有利于企业对用户进行引导和干预,有利于企业挽留价值顾客。
【学位单位】：长安大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F724.6;F274;F572
【部分图文】：

A．Eshghi 等（2006）基于顾客满意度指数模型分析消费者在电信服务行业的转移状况，研究发现用户对电信服务的感知质量、用户对服务的期望、用户感知电信服务带来的价值、用户对电信服务的满意度以及用户对其他电信服务的转移意愿是影响用户转移行为的首要因素[27]。伍柳和龚振（2005）的研究发现，消费者的品牌转换行为主要受到用户自身思变心理、用户满意度、企业设置的转换成本以及企业自身措施的影响。研究基于“最优刺激水平”理论展开分析用户思变心理的过程，通过提高转换成本、用户满意度等提出完善企业自身措施的建议，防止用户的迁移行为[28]。2.3 理论基础文献综述2.3.1 技术接受模型文献综述技术接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）主要包含用户感知有用性、用户感知易用性、用户态度、用户使用意向、用户实际使用行为和外部变量 6 个研究变量（如图 2.1 所示）。

长安大学硕士学位论文还有用户对共享经济下产品使用方式的好奇以及共享单车企业为扩大用户规模所采的一系列营销手段，而影响用户不满意的保健因素主要是共享单车产品的品质、性能基本属性。因此，本文通过用户不满意度来研究用户的退出行为，重点关注共享单车品的保健因素对用户停止使用共享单车的影响。本文从用户内部心理感知和外部环境个维度分析用户的退出行为，用户心理感知主要包括用户的感知有用性、感知易用性感知风险，外部环境主要指市场上共享单车产品替代品的吸引程度。本文以用户的感有用性、感知易用性、感知风险以及用户感知到的替代品吸引为自变量，用户不满意用户退出意愿为中介变量，转移成本为调节变量，用户退出行为为因变量。

45图 5.2 直接模型表 5.7 SEM 模型适配度指标指标 CMIN DFCMIN/DFGFI AGFI NFI IFI TLI CFI RMSEA数值 203.5 199 1.023 0.936 0.918 0.934 0.998 0.998 0.998 0.009判断标准 优 优 优 优 优 优 优 优
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本文编号：2866373