网购中补救公平对重购意向的影响研究 ——基于购物经验的调节作用

发布时间：2021-03-25 06:00

　　近几年来,随着互联网技术的不断发展,电商平台迅速崛起,网络购物因其价格实惠、搜寻方便及可跨越地域等特点逐渐受到网络用户的欢迎。然而,和传统服务业一样,服务失败现象在网络购物过程中不可避免。网络交易可以减少网络零售商与顾客之间的直接接触,但是其本身的虚拟性服务和实体物流等过程更加容易出现困扰顾客的问题,服务失败事件层出不穷。网络环境下的服务失败与传统服务失败有很大不同,容易出现顾客抵制产品、传播负面口碑等行为,这是由于网络零售商觉察服务失败的发生相对困难,造成补救的滞后和缺失,进一步发展为转换商家,这就使得服务补救更有难度。服务失败已成为网络零售商提高顾客满意、建立顾客忠诚忠诚,增加再次购买行为的主要障碍。通过对文献的梳理,可以发现以往的研究集中于销售阶段的策略,也就是从产品和顾客、对网站的感知特性出发吸引顾客发生购买或再购买行为,网络零售商们忽略了服务失败发生后顾客满意的变化和后续行为意向的探讨。在此背景下,本文首先回顾服务补救、感知公平、顾客二次满意、重购意向和网络购物经验等相关的文献。其次,构建补救公平对二次满意影响重购意向的理论模型,引入调节变量,提出本研究的假设关系;再次,根据... 

【文章来源】：云南财经大学云南省

【文章页数】：72 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

待验证的结构方程模型

图 5.2 主效应结构方程路径图由表 5.7 和图 5.2 可知，感知程序公平、感知互动公平和感知结果公平对二次满意的路径系数分别为 0.422、0.326 和 0.319，且均为正值，因此，感知公平对二次满意存在正向影响作用；二次满意对重购意向的路径系数为 0.611，因此，

【参考文献】：
期刊论文
[1]网购服务补救质量对顾客二次满意的影响研究——基于顾客认同的中介作用[J]. 谭鑫.  江汉大学学报(社会科学版). 2017(05)
[2]网络购物服务失误、服务补救与顾客二次满意及忠诚度的关系研究[J]. 简兆权,柯云.  管理评论. 2017(01)
[3]顾客参与服务补救:基于MOA模型的实证研究[J]. 陈可,涂平.  管理科学. 2014(03)
[4]基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究[J]. 阎俊,胡少龙,常亚平.  管理学报. 2013(10)
[5]服务补救情境下在线消费者后悔对行为意向的影响——基于关系质量的调节[J]. 侯如靖,张初兵,易牧农.  经济管理. 2012(09)
[6]C2C环境下顾客初始信任的影响机制研究:网上购物经验的调节作用[J]. 马钦海,赵佳,张跃先,郝金锦.  管理评论. 2012(07)
[7]交易经验在平台式网购顾客满意度评价中的调节作用[J]. 李海英,林柳.  软科学. 2011(12)
[8]基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究[J]. 银成钺,徐晓红.  管理学报. 2011(08)
[9]服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究[J]. 郑丹.  中国管理科学. 2011(03)
[10]服务补救后顾客满意驱动机制的实证研究——基于电子商务背景下对感知风险和购物经验调节效应的剖析[J]. 马双,王永贵,张璟.  山西财经大学学报. 2011(04)

博士论文
[1]B2C电子商务顾客价值与顾客忠诚度的关系研究[D]. 查金祥.浙江大学 2006

硕士论文
[1]服务补救与顾客参与对消费者行为意向的影响[D]. 陆丹.华东师范大学 2016
[2]商业银行网上支付业务的服务失误、服务补救及顾客二次满意的关系研究[D]. 王亚齐.陕西师范大学 2015



本文编号：3099166