重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系质量评价体系研究
发布时间：2021-08-15 10:00
从上世纪90年代起,关系营销一直是实业界和学术界关注的热点问题,关系质量是关系营销理论中最为重要的概念之一,它能够衡量企业与客户合作关系的好坏,也是评价企业服务水平的重要标尺。卷烟零售客户是卷烟流通市场链中的核心环节,也是收集消费者信息的神经末梢,只有通过卷烟零售客户才能实现烟草商品的价值。对重庆烟草商业企业来说,提升与卷烟零售客户的关系质量,是其长远发展的基石;对卷烟零售客户来说,提高关系质量有助于从企业获得更多的服务与优惠政策等。然而随着市场环境的不断变化,烟草行业正在进入一个竞争激烈和长足发展并存的新时期。这对重庆烟草商业企业又好又快发展提出了严峻的挑战,如何与卷烟零售客户维持和发展长期合作关系,提升彼此间的关系质量,成为摆在重庆烟草商业企业面前的一个严峻的课题。本文首先从B2B和B2C的视角对关系质量的定义、研究维度和影响因素进行梳理,并总结对比了当前关系质量评价的两类常用方法:指标法和价值法,从而为后面重庆烟草商业企业与卷烟零售客户的关系质量评价提供了理论指引。接着,介绍了重庆烟草商业企业对卷烟零售客户关系管理的现状、存在的问题与不足,为后文设计关系质量评价体系做了现实铺垫。...
【文章来源】：重庆交通大学重庆市
【文章页数】：80 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
组织机构图
程中存在的问题，以便为以后的关系质量提升做出针对性的改进措评价集要保持稳定，变化不宜太大，只有这样企业才能运用这套评复检测，企业才能在纵向上形成对比。其次，随着企业与客户关系为了更好地反映实际情况，评价指标可以做出小范围的灵活调整。思路有的理论研究框架和关系质量指标的设计原则，考虑到重庆烟草商零售客户关系管理的现状以及以往关系质量的评价情况。本文借鉴关系质量评价理论，从人际关系理论的视角出发，采用指标法来构价体系。本文将围绕关系质量评价这一总目标，从认知性维度、情为性维度入手，将其拆解成具体的一级指标和评价指标，逐步分层有效、可行的重庆烟草商业与卷烟零售客户关系质量评价指标体系业与卷烟零售客户评价指标体系设计框架如图 4-1 所示。
第 4 章 重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系质量评价指标设计方资源的共享分配以及平等地互动交流，减少冲突的发生。本文将关系公平性分为分配公平和互动公平 2 个评价指标，分配公平指彼此在合作过程中的投入与报酬分配比是公平的，互动公平指重庆市烟草公司对待卷烟零售客户的方式和互动沟通方式是否公平。综合以上理论分析，本文构建的重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系质量评价模型如图 4-2 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]关系质量量表开发与验证:基于本土研究视角[J]. 李雪灵,申佳. 科研管理. 2017(11)
[2]软件外包企业伙伴间关系质量对接包绩效的影响[J]. 张哲,胡兴球,任佳佳. 企业经济. 2016(01)
[3]关系质量、关系行为与物流外包绩效——基于中国制造企业的实证研究[J]. 沙颖,陈圻,郝亚. 管理评论. 2015(03)
[4]B2B环境下物流服务质量与关系质量实证研究[J]. 刘美璐,李晓萍. 商业经济研究. 2015(01)
[5]集群企业合作关系质量影响因素研究[J]. 李开,黄翠莹,徐晓飞. 西安财经学院学报. 2013(05)
[6]营销渠道中人际关系到跨组织合作关系:人情的调节作用[J]. 董维维,庄贵军. 预测. 2013(01)
[7]供应链伙伴特性对跨企业知识交易影响路径的实证研究——基于关系质量的中介效应[J]. 陈伟,张旭梅. 商业经济与管理. 2013(01)
[8]B2B下服务质量对关系质量的影响研究[J]. 张涑贤,苏秦,宋永涛,崔艳武. 管理学报. 2010(10)
[9]整体产品质量对品牌-顾客关系质量的影响[J]. 施娟,李晓佳. 商业研究. 2010(10)
[10]服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例[J]. 陈永愉,凃家彬. 物流技术. 2010(09)
硕士论文
[1]顾客体验、关系质量和顾客忠诚关系实证研究[D]. 刘蓉.安徽大学 2017
[2]服务互动对关系质量及交叉购买意愿的影响研究[D]. 杨怀天.东北财经大学 2014
[3]服务行业顾客感知价值、关系质量和顾客忠诚的关系研究[D]. 赵九龙.山东大学 2014
[4]企业间权力对供应链关系质量影响的实证研究[D]. 张金玉.吉林大学 2013
[5]集群企业间合作关系质量影响因素研究[D]. 黄翠莹.安徽大学 2013
[6]产品质量、产品创新性对新产品开发短期绩效的影响研究[D]. 吴正旺.浙江理工大学 2012
[7]生鲜农产品营销中渠道关系质量研究[D]. 张均涛.华中农业大学 2008
[8]销售人员特质对关系质量与顾客忠诚的影响研究[D]. 刘涛立.浙江大学 2007
本文编号：3344336
【文章来源】：重庆交通大学重庆市
【文章页数】：80 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
组织机构图
程中存在的问题，以便为以后的关系质量提升做出针对性的改进措评价集要保持稳定，变化不宜太大，只有这样企业才能运用这套评复检测，企业才能在纵向上形成对比。其次，随着企业与客户关系为了更好地反映实际情况，评价指标可以做出小范围的灵活调整。思路有的理论研究框架和关系质量指标的设计原则，考虑到重庆烟草商零售客户关系管理的现状以及以往关系质量的评价情况。本文借鉴关系质量评价理论，从人际关系理论的视角出发，采用指标法来构价体系。本文将围绕关系质量评价这一总目标，从认知性维度、情为性维度入手，将其拆解成具体的一级指标和评价指标，逐步分层有效、可行的重庆烟草商业与卷烟零售客户关系质量评价指标体系业与卷烟零售客户评价指标体系设计框架如图 4-1 所示。
第 4 章 重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系质量评价指标设计方资源的共享分配以及平等地互动交流，减少冲突的发生。本文将关系公平性分为分配公平和互动公平 2 个评价指标，分配公平指彼此在合作过程中的投入与报酬分配比是公平的，互动公平指重庆市烟草公司对待卷烟零售客户的方式和互动沟通方式是否公平。综合以上理论分析，本文构建的重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系质量评价模型如图 4-2 所示。
【参考文献】：
期刊论文
[1]关系质量量表开发与验证:基于本土研究视角[J]. 李雪灵,申佳. 科研管理. 2017(11)
[2]软件外包企业伙伴间关系质量对接包绩效的影响[J]. 张哲,胡兴球,任佳佳. 企业经济. 2016(01)
[3]关系质量、关系行为与物流外包绩效——基于中国制造企业的实证研究[J]. 沙颖,陈圻,郝亚. 管理评论. 2015(03)
[4]B2B环境下物流服务质量与关系质量实证研究[J]. 刘美璐,李晓萍. 商业经济研究. 2015(01)
[5]集群企业合作关系质量影响因素研究[J]. 李开,黄翠莹,徐晓飞. 西安财经学院学报. 2013(05)
[6]营销渠道中人际关系到跨组织合作关系:人情的调节作用[J]. 董维维,庄贵军. 预测. 2013(01)
[7]供应链伙伴特性对跨企业知识交易影响路径的实证研究——基于关系质量的中介效应[J]. 陈伟,张旭梅. 商业经济与管理. 2013(01)
[8]B2B下服务质量对关系质量的影响研究[J]. 张涑贤,苏秦,宋永涛,崔艳武. 管理学报. 2010(10)
[9]整体产品质量对品牌-顾客关系质量的影响[J]. 施娟,李晓佳. 商业研究. 2010(10)
[10]服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究——以台湾航空货运业为例[J]. 陈永愉,凃家彬. 物流技术. 2010(09)
硕士论文
[1]顾客体验、关系质量和顾客忠诚关系实证研究[D]. 刘蓉.安徽大学 2017
[2]服务互动对关系质量及交叉购买意愿的影响研究[D]. 杨怀天.东北财经大学 2014
[3]服务行业顾客感知价值、关系质量和顾客忠诚的关系研究[D]. 赵九龙.山东大学 2014
[4]企业间权力对供应链关系质量影响的实证研究[D]. 张金玉.吉林大学 2013
[5]集群企业间合作关系质量影响因素研究[D]. 黄翠莹.安徽大学 2013
[6]产品质量、产品创新性对新产品开发短期绩效的影响研究[D]. 吴正旺.浙江理工大学 2012
[7]生鲜农产品营销中渠道关系质量研究[D]. 张均涛.华中农业大学 2008
[8]销售人员特质对关系质量与顾客忠诚的影响研究[D]. 刘涛立.浙江大学 2007
本文编号：3344336
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