负面在线评论及商家回复补救对消费者购买意愿的影响研究
发布时间：2021-11-24 09:48
随着生活质量的日益提高,营销号对于“说走就走的旅行”的推崇,人们选择出行旅游的次数远远大于之前,这就带来了酒店预定的销量有了明显的提升。而且由于网络平台的完善,在线预定酒店要比之前传统预定酒店容易的多,但是同时由于网络购物环境的风险,消费者在线预定酒店的时候就会变得更加谨慎。这个时候在线评论的作用就显得尤为重要。然而由于消费者的性格存在差异,酒店商家难免会有让其不满意的地方,因此负面在线评论对每个商家都是不可避免的。研究表明负面在线评论的影响效果要比正面评论更高,因此备受学界关注。这个影响会带来消费者对商家的不信任,降低购买行为的发生。基于此,商家如何对负面在线评论进行回复补救就显得十分重要,具有很好的研究价值。本文的主要研究问题是:1、不同的负面在线评论类型是否会影响到潜在消费者的感知信任和购买意愿;2、在面临相同类型的负面在线评论时,不同的商家回复补救方式是否能够调节潜在消费者的感知信任和购买意愿;3、在面临不同类型的负面在线评论时,相同的商家回复补救方式是否能够起到相同的补救效果;4、如果负面在线评论会对消费者的感知信任起到作用,感知信任时候可以中介消费者的购买意愿。本研究对服务...
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：97 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
中国网民规模和互联网普及率
吉林大学硕士学位论文方式逐渐多元化。并且为了有更自由的旅游形式、时间和空间，达到自己独需求，更多的人开始摒弃传统的跟团游转而选择自由行，使得游客对于酒店订行为变得越来越普遍。根据易观数据发布的《中国在线旅游市场年度综合8》图 1.2 中显示，2017 年在线住宿预订交易规模达到 1586.19 亿元，同比长了 26.8%，占中国在线旅游市场的比重提升至 17.8%。
图 1.3 研究框架1.4.2 研究方法（1）文献研究法本文通过搜集和整理国内外相关研究的文献资料(知网、万方、维普、Elsevier)，对现阶段相关的理论成果进行梳理和总结。主要包括以下内容：口碑及网络口碑的相关概念、在线评论的正面和负面的有关定义及特征、负面在线评论的类型和影响、服务补救的概念、互联网商家服务补救的形式、消费者信任及感知风险的产生、消费者购买意愿理论、归因理论等。结合已有的研究成果，对本文的相关理论概念做出定义，构建本文的研究框架及理论模型，为本文的研究提供充实的理论基础。（2）情境模拟问卷实验法本文采用情境模拟的实验法与问卷调查法相结合对所提出的假设进行检验。以携程网上真实的负面在线评论和商家的回复为模本进行修改，设计出八组不同组合的情
【参考文献】：
期刊论文
[1]在线评价对顾客消费行为的影响——以外卖O2O平台为例[J]. 张德鹏,陈春峰,张馥丽. 企业经济. 2017(03)
[2]服务补救环境下感知公平对重购意向的影响[J]. 张新,马良,王高山. 商业研究. 2016(10)
[3]网店三方信息对消费者选择意向和行为的影响[J]. 宋思根,张敏. 山东财经大学学报. 2016(03)
[4]基于不同星级酒店的负向评论类别及管理反馈策略比较分析与匹配[J]. 郭晓姝. 管理现代化. 2016(03)
[5]移动购物评价对消费者购买意愿影响的实验研究[J]. 陈晓红,曾平. 经济与管理研究. 2016(06)
[6]负面在线评论内容对服装销量的影响研究[J]. 喻亦爽. 对外经贸. 2016(04)
[7]在线评论中产品评论和服务评论的感知有用性差异研究[J]. 李琪,梁妮. 软科学. 2015(10)
[8]网络购物下第三方评价与冲动性购买意愿:情绪的调节作用和中介作用[J]. 吕泊怡,张利明,苗心萌,屠金路. 中国健康心理学杂志. 2015(02)
[9]基于国内电子商务网站负面评论的内容分析[J]. 李宏,张翠. 电子商务. 2013(07)
[10]网络负面口碑对消费者态度影响的实证研究——兼论企业的应对策略[J]. 陶晓波,宋卓昭,张欣瑞,吕一林. 管理评论. 2013(03)
博士论文
[1]负面在线评论及其补救措施对顾客购买意愿的影响[D]. 李宏.东华大学 2012
硕士论文
[1]负面在线评论回复方式对潜在消费者购买意愿的影响研究[D]. 黄桁.华中农业大学 2016
[2]负面在线评论的服务补救对顾客满意的影响研究[D]. 贾素莹.太原科技大学 2015
[3]基于移动电子商务的消费者信任影响因素分析[D]. 赵文静.云南财经大学 2014
[4]负面网络口碑补救行为对消费者满意度影响[D]. 魏佳.西安电子科技大学 2012
[5]面向在线用户评论的管理反馈实证研究[D]. 元文娟.哈尔滨工业大学 2011
[6]网络口碑类型对消费决策的影响机制研究[D]. 郑有为.上海交通大学 2011
[7]基于计划行为理论的消费者网络负面口碑传播研究[D]. 甘萍萍.华中科技大学 2010
[8]消费者正、负面网络口碑再传播意愿影响因素研究[D]. 程雷.重庆大学 2010
[9]负面口碑对酒店顾客购买决策的影响研究[D]. 李慧.浙江大学 2008
本文编号：3515730
【文章来源】：吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校
【文章页数】：97 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
中国网民规模和互联网普及率
吉林大学硕士学位论文方式逐渐多元化。并且为了有更自由的旅游形式、时间和空间，达到自己独需求，更多的人开始摒弃传统的跟团游转而选择自由行，使得游客对于酒店订行为变得越来越普遍。根据易观数据发布的《中国在线旅游市场年度综合8》图 1.2 中显示，2017 年在线住宿预订交易规模达到 1586.19 亿元，同比长了 26.8%，占中国在线旅游市场的比重提升至 17.8%。
图 1.3 研究框架1.4.2 研究方法（1）文献研究法本文通过搜集和整理国内外相关研究的文献资料(知网、万方、维普、Elsevier)，对现阶段相关的理论成果进行梳理和总结。主要包括以下内容：口碑及网络口碑的相关概念、在线评论的正面和负面的有关定义及特征、负面在线评论的类型和影响、服务补救的概念、互联网商家服务补救的形式、消费者信任及感知风险的产生、消费者购买意愿理论、归因理论等。结合已有的研究成果，对本文的相关理论概念做出定义，构建本文的研究框架及理论模型，为本文的研究提供充实的理论基础。（2）情境模拟问卷实验法本文采用情境模拟的实验法与问卷调查法相结合对所提出的假设进行检验。以携程网上真实的负面在线评论和商家的回复为模本进行修改，设计出八组不同组合的情
【参考文献】：
期刊论文
[1]在线评价对顾客消费行为的影响——以外卖O2O平台为例[J]. 张德鹏,陈春峰,张馥丽. 企业经济. 2017(03)
[2]服务补救环境下感知公平对重购意向的影响[J]. 张新,马良,王高山. 商业研究. 2016(10)
[3]网店三方信息对消费者选择意向和行为的影响[J]. 宋思根,张敏. 山东财经大学学报. 2016(03)
[4]基于不同星级酒店的负向评论类别及管理反馈策略比较分析与匹配[J]. 郭晓姝. 管理现代化. 2016(03)
[5]移动购物评价对消费者购买意愿影响的实验研究[J]. 陈晓红,曾平. 经济与管理研究. 2016(06)
[6]负面在线评论内容对服装销量的影响研究[J]. 喻亦爽. 对外经贸. 2016(04)
[7]在线评论中产品评论和服务评论的感知有用性差异研究[J]. 李琪,梁妮. 软科学. 2015(10)
[8]网络购物下第三方评价与冲动性购买意愿:情绪的调节作用和中介作用[J]. 吕泊怡,张利明,苗心萌,屠金路. 中国健康心理学杂志. 2015(02)
[9]基于国内电子商务网站负面评论的内容分析[J]. 李宏,张翠. 电子商务. 2013(07)
[10]网络负面口碑对消费者态度影响的实证研究——兼论企业的应对策略[J]. 陶晓波,宋卓昭,张欣瑞,吕一林. 管理评论. 2013(03)
博士论文
[1]负面在线评论及其补救措施对顾客购买意愿的影响[D]. 李宏.东华大学 2012
硕士论文
[1]负面在线评论回复方式对潜在消费者购买意愿的影响研究[D]. 黄桁.华中农业大学 2016
[2]负面在线评论的服务补救对顾客满意的影响研究[D]. 贾素莹.太原科技大学 2015
[3]基于移动电子商务的消费者信任影响因素分析[D]. 赵文静.云南财经大学 2014
[4]负面网络口碑补救行为对消费者满意度影响[D]. 魏佳.西安电子科技大学 2012
[5]面向在线用户评论的管理反馈实证研究[D]. 元文娟.哈尔滨工业大学 2011
[6]网络口碑类型对消费决策的影响机制研究[D]. 郑有为.上海交通大学 2011
[7]基于计划行为理论的消费者网络负面口碑传播研究[D]. 甘萍萍.华中科技大学 2010
[8]消费者正、负面网络口碑再传播意愿影响因素研究[D]. 程雷.重庆大学 2010
[9]负面口碑对酒店顾客购买决策的影响研究[D]. 李慧.浙江大学 2008
本文编号：3515730
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