负面在线评论中商家回复策略对消费者购买意向的影响研究

发布时间：2021-12-10 20:30

　　随着网络购物的繁荣发展,负面在线评论井喷式爆发。对企业来说,如何降低负面评论的影响、重塑消费者信任变得尤为重要。目前已有学者开始关注网上服务补救领域,研究对象多是有过线上服务失误经历且权益受损的顾客群体。但很少有学者将商家回复作为服务补救策略加以研究,也很少有学者关注网络负面评论环境中商家回复内容对潜在消费者产生的影响。本研究基于S-O-R模型、归因理论、感知风险理论等相关的文献研究,以商家回复的三个策略（积极回复、防卫回复和无回复）为前因变量,以消费者信任和购买意向作为中介变量和后果变量,探究在不同的服务失误严重程度情境中以及对具有不同不确定性规避特质的消费者而言商家回复策略对消费者信任和购买意向的修复效用。本研究通过实验法获取有效问卷360份,主要使用SPSS.19软件对数据进行分析,得到如下结果:首先,相对于无回复策略,商家采取积极回复策略和防卫回复策略都能显著修复消费者信任和购买意向,且积极回复策略的修复效用优于防卫回复策略。其次,消费者信任在商家回复策略和购买意向中起中介作用。然后,就服务失误严重性的调节效应而言,在严重服务失误的负面评论中,相对于防卫回复策略,积极回复策略的... 

【文章来源】：南京理工大学江苏省 211工程院校

【文章页数】：81 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 研究背景及意义
        1.1.1 现实背景
        1.1.2 理论背景
        1.1.3 研究意义
    1.2 研究目的与研究内容
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究内容
    1.3 研究流程与研究方法
        1.3.1 研究流程
        1.3.2 研究方法
2 文献综述与理论基础
    2.1 负面在线评论
        2.1.1 负面在线评论的含义
        2.1.2 负面在线评论的传播特征
    2.2 商家回复
        2.2.1 商家回复的概念和维度
        2.2.2 商家回复的相关研究
    2.3 消费者信任
        2.3.1 消费者信任的概念和维度
        2.3.2 消费者信任的相关研究
    2.4 影响服务补救有效性的边界条件
        2.4.1 服务失误严重性
        2.4.2 消费者不确定性规避
    2.5 基础理论
        2.5.1 归因理论
        2.5.2 感知风险理论
3 理论模型与研究假设
    3.1 研究模型
    3.2 研究假设
        3.2.1 商家回复与购买意向
        3.2.2 商家回复与信任
        3.2.3 消费者信任的中介效应
        3.2.4 服务失误严重性的调节效应
        3.2.5 消费者不确定性规避的调节效应
4 研究设计
    4.1 实验思路
    4.2 实验变量的测量
    4.3 预实验与正式实验
        4.3.1 预实验
        4.3.2 正式实验
5 数据分析
    5.1 描述性统计分析
        5.1.1 问卷分布情况
        5.1.2 样本构成特征
    5.2 信度效度分析
        5.2.1 共同方法偏差
        5.2.2 信度分析
        5.2.3 效度分析
    5.3 变量操纵与控制实验
    5.4 主效应检验
    5.5 中介效应检验
    5.6 调节效应分析
        5.6.1 服务失误严重性作为调节变量
        5.6.2 消费者不确定性规避作为调节变量
6 结论与展望
    6.1 研究结论
        6.1.1 商家回复策略对购买意向的影响
        6.1.2 商家回复策略对信任的影响
        6.1.3 信任的中介效应
        6.1.4 服务失误严重性的调节效应
        6.1.5 消费者不确定性规避的调节效应
    6.2 研究启示
        6.2.1 理论启示
        6.2.2 实践启示
    6.3 研究局限与研究展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 未来研究展望
致谢
参考文献
附录A
附录B


【参考文献】：
期刊论文
[1]产品失败应对策略对C2C消费者原谅的影响[J]. 廖以臣,严思怡.  黑龙江社会科学. 2017(04)
[2]企业形象对服务失误的过滤机制研究[J]. 谢荣见,李小东.  软科学. 2017(03)
[3]酒店管理回复策略对潜在顾客的回复满意度影响[J]. 田泽民.  内蒙古财经大学学报. 2016(03)
[4]有机食品可追溯与网络消费信任研究[J]. 程玉桂.  江西社会科学. 2016(04)
[5]网络负面口碑传播意愿的影响因素实证分析[J]. 蔡淑琴,王伟,张伟,崔晓兰.  统计与决策. 2016(01)
[6]在线评论的生动效应和商户再反馈对消费者购买意愿的影响——以经济型酒店为调查样本[J]. 王绮,郑晓涛.  湖南师范大学社会科学学报. 2016(01)
[7]网购失误情境下消费者持续信任的形成机制研究——基于失误归因的调节作用[J]. 万君,郭婷婷,吴正祥.  软科学. 2015(11)
[8]网络水军言论如何左右你的购买意愿[J]. 郑春东,韩晴,王寒.  南开管理评论. 2015(01)
[9]负面网络消费者评论及商家回复对潜在消费者的影响[J]. 郑春东,郭伟倩,王寒.  北京工商大学学报(社会科学版). 2015(01)
[10]在线交易卖家声誉对顾客信任和参与意愿的影响[J]. 刘思强,叶泽,黎建新.  系统工程. 2014(12)



本文编号：3533340