“重振旗鼓”还是“重蹈覆辙”——新起点思维与品牌危机类型对消费者宽恕的影响

发布时间：2021-12-31 12:33

　　品牌危机爆发后,如何最大程度地获得消费者宽恕以修复危机是学界与企业关注的热点之一。本研究基于可控性归因理论,通过三个实验分析和回答了危机爆发后消费者的新起点思维对危机品牌所感知的"重振旗鼓"还是"重蹈覆辙"问题。实验一验证了新起点思维与品牌危机类型对消费者宽恕具有交互影响,不可控型品牌危机情境下新起点思维促进消费者的宽恕,而可控型品牌危机情境下新起点思维降低消费者宽恕;实验二通过构建完整的内部机制模型,提出消费者宽恕具有不同的形成路径,验证了情感共情与感知责任的中介作用;实验三探讨了危机响应策略的边界作用,证实了采取和解型策略（vs.辩解型策略）有效弱化新起点思维对消费者宽恕的"分化效应"。本研究不仅丰富了品牌危机管理的理论研究,同时也为企业妥善处理危机、重建品牌信心等提供具有借鉴价值的管理启示。 

【文章来源】：南开管理评论. 2020,23(04)北大核心CSSCI

【文章页数】：12 页

【文章目录】：
引言
一、理论回顾与假设推演
    1. 新起点思维与消费者宽恕
    2. 新起点思维与品牌危机类型对消费者宽恕的交互影响
    3. 消费者宽恕的形成——情感共情与感知责任的中介作用
    4. 危机响应策略的调节作用
二、实验一
    1. 实验设计与刺激物选取
    2. 实验过程与变量测量
    3. 数据处理与实验结果
    4. 讨论
三、实验二
    1. 实验设计与刺激物选取
    2. 实验过程与变量测量
    3. 数据处理与实验结果
    4. 讨论
四、实验三
    1. 实验设计
    2. 实验材料、过程与变量测量
    3. 数据处理与实验结果
    4. 讨论
五、研究结论与讨论
    1. 研究结论
    2. 理论贡献
    3. 营销启示
    4. 局限性与未来研究展望


【参考文献】：
期刊论文
[1]“单枪匹马”还是“人多势众”——企业道歉者人数对消费者宽恕的影响[J]. 冉雅璇,卫海英,Sam J.Maglio,黄敏,李清.  南开管理评论. 2017(04)
[2]互动仪式链视角下的品牌危机修复机制研究[J]. 冉雅璇,卫海英.  营销科学学报. 2015(02)
[3]产品伤害危机模糊情境下危机响应调节匹配对宽恕的影响[J]. 任金中,景奉杰.  管理学报. 2015(04)
[4]可辩解型产品伤害危机应对策略对品牌资产的影响研究:调节变量和中介变量的作用[J]. 方正,杨洋,江明华,李蔚,李珊.  南开管理评论. 2011(04)
[5]产品伤害危机应对策略对品牌资产的影响研究——企业声誉与危机类型的调节作用[J]. 方正,江明华,杨洋,李蔚.  管理世界. 2010(12)



本文编号：3560265