网购平台的服务质量对消费者重复购买意愿的影响研究

发布时间：2024-03-03 08:07

　　据第40次全国互联网络发展状况统计报告显示,截至2017年6月,我国网民规模达7.51亿,普及率为54.3%。网络使用行为中网络购物的使用率是66.4%,半年增长率为9.0%。不可否认,随着中国互联网的高速发展,电子商务模式已经逐渐为广大网民所接受。网络企业市场空间广阔,然而竞争也十分激烈。面对激烈的市场竞争,了解影响网络购买者的满意度及重复购买意向的因素,制定有针对性的营销策略已经成为必需。本研究在总结以往的消费者购买行为研究成果的基础上,结合当前电子商务和网络营销理论的新发展,力图通过实证研究了解网购平台的服务质量对网络顾客满意度以及其重购意愿的影响。作者选取网站设计质量、安全质量、订单履行质量、在线客户服务质量4个变量作为电子服务质量的测量变量,以满意度作为中间变量,研究网购平台的服务质量对顾客满意度及网络消费者的重购意愿的影响。作者在总结以往的消费者购买行为研究成果的基础上建立了假设模型,并利用Spss19.0统计软件对假设模型进行了验证。通过实证研究结果发现,网购平台的服务质量对顾客满意度有显著的影响,其各测量变量都明显的影响顾客满意度,尤以订单履行质量影响最为显著。顾客满意...

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图1-1中国网民规模和互联网普及率

图1-1中国网民规模和互联网普及率的居民消费不断升级使消费者日益增长的更高层次的消费需求与国内供给不足、消费者信任度不高形成鲜明对比,因而愈来愈多具有一定消费者将眼光投向海外进口产品。消费者通过跨境电商购买海外进口

图2-1SERVQUAL量表

图2-1SERVQUAL量表在Parasuarman等（1985）[23]构建起服务质量概念模型后，提出了10项服务质量测量维度：反应性、订单履行质量、有形性、沟通性、可信度、安全性、胜任性、礼貌性、了解顾客、接近性。1985年，Parasuraman等人建立

图2-2SERVPERF量表

图2-2SERVPERF量表SERVQUAL方法对多个行业的服务质量测量取得了较大成效，但也有学者指出SERVQUAL其维度不稳定。Cronin和Taylor(1994)[42]通过ERVPERF和SERVQUAL两种量表的对比指出：SERVQUAL量表各....

图2-3Non-Difference量表

图2-3Non-Difference量表Brown,Churchill&Peter(1993)[44]同样对SEVRQUAL的测量方式提出议，并在名为改进服务质量测量方法的文章中提出无差异分数测量模Non-Difference)和相应的量表，以消费者感知服务和期望....

本文编号：3917488