企业—顾客互动对顾客再购意愿的影响研究

发布时间：2024-05-07 02:25

　　随着商品交易逐步由卖方市场转为买方市场,商品的多样化催生了消费者需求的日益复杂和多元,在这样的情况下越来越多的企业认识到,与顾客建立和发展良好的可持续关系对于企业长期发展以及核心竞争力构建都具有重要意义。但是面临激烈的市场竞争环境,如何将消费者成功转化为企业顾客已经成为各行各业所关注的重点。根据顾客价值理论,顾客价值的感知主体是顾客。这就要求企业从顾客角度出发,通过与顾客的互动建立起与顾客的亲密联系,在满足顾客价值的基础上提升顾客的再购意愿。但是,从目前学术研究成果来看,企业-顾客互动对顾客价值的实际效用尚未得到挖潜,企业-顾客互动对顾客再购意愿影响的作用过程是以往研究相对忽视且值得进一步研究的议题。与此同时,与我国培训行业市场规模不断扩大相对应的是对培训行业顾客行为的研究相对较少。基于以上现实和理论背景,在本文的研究中将培训行业的顾客再购意愿作为研究主题,并进一步将研究视角集中在培训行业中企业-顾客互动对顾客再购行为意愿的影响,深入探讨在培训服务情境下企业-顾客互动与顾客行为间的关系。以环境心理学中的S-O-R模型为理论支撑,本文将企业-顾客互动作为环境刺激,顾客价值作为有机体,顾客...

【文章页数】：85 页

【学位级别】：硕士

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中文摘要
ABSTRACT
第1章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的
    1.3 研究内容
    1.4 研究方法及技术路线图
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技术路线图
    1.5 创新点
第2章 文献综述
    2.1 企业-顾客互动的研究概述
        2.1.1 企业-顾客互动的概念及维度
        2.1.2 企业-顾客互动的相关研究
    2.2 顾客价值的研究概述
        2.2.1 顾客价值的概念及维度
        2.2.2 顾客价值的相关研究
    2.3 顾客再购意愿的研究概述
        2.3.1 顾客再购意愿的概念
        2.3.2 顾客再购意愿的相关研究
    2.4 文献评述
第3章 研究设计与研究方法
    3.1 研究模型的构建
        3.1.1 S-O-R模型
        3.1.2 构建研究模型
    3.2 研究假设
        3.2.1 员工-顾客互动与顾客价值
        3.2.2 产品-顾客互动与顾客价值
        3.2.3 品牌-顾客互动与顾客价值
        3.2.4 顾客价值与再购意愿
        3.2.5 顾客价值的中介作用
    3.3 变量测量
        3.3.1 企业-顾客互动
        3.3.2 顾客价值
        3.3.3 顾客再购意愿
    3.4 问卷设计及优化
    3.5 数据收集
第4章 数据分析
    4.1 同源偏差检验
    4.2 信度和效度检验
        4.2.1 信度检验
        4.2.2 效度检验
    4.3 描述性统计分析
        4.3.1 样本的描述性统计
        4.3.2 变量的描述性统计
    4.4 相关分析
第5章 回归分析
    5.1 企业-顾客互动对顾客价值的影响
        5.1.1 企业-顾客互动对顾客功能性价值的影响
        5.1.2 企业-顾客互动对顾客社会性价值的影响
        5.1.3 企业-顾客互动对顾客认知性价值的影响
    5.2 顾客价值对顾客再购意愿的影响
    5.3 顾客价值的中介作用
        5.3.1 顾客功能性价值的中介作用
        5.3.2 顾客认知性价值的中介作用
        5.3.3 顾客社会性价值的中介作用
第6章 研究结果与展望
    6.1 研究结果与讨论
    6.2 管理启示
    6.3 研究局限性及未来展望
        6.3.1 研究局限
        6.3.2 研究展望
参考文献
致谢
附录
学位论文评阅及答辩情况表



本文编号：3966686