互联网金融背景下建行峰峰支行客户忠诚度研究

发布时间：2020-06-19 04:16

【摘要】：随着近年来科技的高速发展,互联网金融应运而生,并引起了人们的广泛关注。与此同时,互联网金融也对传统商业银行的发展产生了很大的冲击,客户资源流失严重。因此,在互联网金融背景下,如何提高客户忠诚度是传统商业银行有待解决的问题之一。本文对客户忠诚度相关理论知识进行了阐述,对客户忠诚的涵义,客户忠诚度的概念、价值及影响因素进行了分析。接着以建行峰峰支行为研究对象,首先分析了互联网金融对传统银行的一些新的重要影响因素,分别从产品、服务、环境、形象四个方面构建客户忠诚度评价指标体系。其次,根据客户忠诚度评价指标体系设计了建行峰峰支行客户忠诚度调查问卷,分析了调查问卷的信度与效度,利用相关性分析研究了指标体系中各影响因素之间的关系,结合多元回归法分析了影响客户忠诚度的主要因素,进而确定了建行峰峰支行客户忠诚度存在的主要问题。最后,本文给出了提高建行峰峰支行客户忠诚度的策略,包括借助互联网和大数据技术,提高客户推荐率;重视形象建设,提升建行形象;完善创新柜面服务,提升员工服务质量;建立适应互联网金融发展的内控体系等。
【学位授予单位】：河北工程大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.33
【图文】：

图 1-1 各年龄阶段个人资产存入银行的比重Fig. 1-1 Proportion of personal assets deposited in banks at all ages尽管银行间的相互竞争导致各商业银行积极创新产品类型，提高服务水平但与互联网金融机构相比，用户体验仍存在较大差距。在柜台办理转账支付有多步骤，需要验证很多次才可以完成。而在线银行的转账，通常只需要几个步

评价指标体系构建思路

【参考文献】

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本文编号：2720293