基于SSM框架的信用卡客服坐席系统的设计与实现

发布时间：2020-08-12 07:48

【摘要】：我国信用卡用户数量和业务量随着市场的发展而急剧增加,庞大的市场对客户服务质量也提出了更高的要求。由于现有的客服系统大部分是银行在最初开展信用卡业务时直接购买的外包系统,产品比较老旧,流程复杂,维护和更新困难,使得客户在呼入客服电话的时候排队等待时间过长,给客户不好的服务体验,难以满足日益增长的客户需求;与此同时,随着信用卡业务收入占银行总收入比例的大幅增加,信用卡业务也成为了银行的重点发展方向,银行开始从传统的注重业务量增长转向注重保持客户,建立和维护良好的客户关系,客服坐席系统作为连接客户和银行的重要纽带,受到了银行的高度重视。因此建立一个全新的、能满足新时代用户需求的客服系统刻不容缓。基于此,根据信用卡业务需求的需要,在结合现有客服系统的基础上,使用SSM(Spring+Spring MVC+MyBaits)框架,设计并实现信用卡客服坐席系统。该系统在完成主要信用卡业务诸如查询业务、账户业务、分期信贷业务等功能的前提下,对信用卡业务的办理流程进行优化,能够大幅提高服务效率,降低每单服务时间;优化了来电显示功能,实现了在客户来电时对客户的信息进行显示,从而能够更快地为客户提供业务办理服务;优化了知识库模块,通过良好的知识库模块能够提高客服人员的专业技能,提高服务效率;优化了绩效考核模块,对系统的业务数据进行统计分析,使得管理员根据统计数据进行合理的资源配置。经过测试,本系统能够基本满足需求,能够显著提高客服的工作效率,提升业务办理数量,降低客户等待时间,为客户提供更好的服务,从而提升客户满意度,进一步提升客户体验及信用卡业务的竞争力。
【学位授予单位】：华中科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F832.2;TP311.52
【图文】：

图 5-1 坐席登录界面客服人员在进行入职培训合格后，取得自己的账号密码，进行坐席登陆时，在登陆过程中，客服工作人员根据自己所分配的账号密码进行登陆。如果账号密码都正确并通过检验，则显示登录成功，之后跳转进入系统首页，等待用户进线进行业务办理。管理员在登陆系统时，系统根据账号类型，自动判断后将管理员登陆首页跳转到系统设置界面，管理员在系统后台设置界面可以对系统进行管理、考核。5.2.2 来电显示在客户拨打电话接入客服系统的同时，客服坐席系统从 IVR 获取客户来电号码，以来电号码位参数向后台请求客户的相关资料，如历史通话记录、所办理的业务，

图 5-2 来电显示界面5.2.3 核身校验客服人员在为客户办理业务之前，需要根据客户来电核实用户身份，保障用户的账号安全，客服人员会根据不同业务的不同的风险等级进行不同的风险控制操作，系统通过客服系统对来电客户的身份进行核实，这些信息包括了必须核对项和选核项。在此基础上，如果涉及了特殊业务还需要增加附加核对项，客服系统通过各种形式在界面中展示不同的核对项目。核身校验如图 5-3 所示：

图 5-2 来电显示界面5.2.3 核身校验客服人员在为客户办理业务之前，需要根据客户来电核实用户身份，保障用户的账号安全，客服人员会根据不同业务的不同的风险等级进行不同的风险控制操作，系统通过客服系统对来电客户的身份进行核实，这些信息包括了必须核对项和选核项。在此基础上，如果涉及了特殊业务还需要增加附加核对项，客服系统通过各种形式在界面中展示不同的核对项目。核身校验如图 5-3 所示：

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本文编号：2790261