BY银行信用卡分期付业务流程优化研究
发布时间：2020-08-22 07:26
【摘要】：随着我国改革开放的不断深入,银行业间的同业竞争更为激烈。近10年来银行的个人贷款业务突飞猛进,特别是信用卡分期付业务这种新的个人贷款类业务,导致内部的管理规范,业务流程和考核办法没有跟上业务的发展。本文研究的BY银行的银行卡中心的分期付业务,开办于2009年,又原来的消费信贷转化而来,这十来年该业务发展迅猛,前期一直通过增加人手和通过对流程的细微优化来解决发展的问题,其中主要还是通过增加人手来应对工作量增加的问题,并没有系统化的分析问题解决问题。该业务目前还是保持了良好的发展势头,工作量持续的增加,人员却无法不停的增加,矛盾突出,只能通过对流程的管理优化,减少不必要的工作,提高工作效率,来达到发展的要求。本文首先对六西格玛管理理论进行阐述和将六西格玛管理理论和流程再造理论进行对比,结合国内外银行应用六西格玛管理的实践经验,接着在分析BY银行个人信用卡分期付业务办理流程现状的基础上,通过对信用卡分期付业务流程相关工作人员的35人次的访谈,诊断出业务流程环节和流程管理两个方面存在的问题,如流程冗余,人员分工不合理等,并分析了造成这些问题的原因,最后基于DMAIC方法对BY银行银行卡中心业务流程进行优化,并针对优化后的流程,建立质量控制体系,树立长期、持续优化流程意识。本文通过对现有流程诊断及借鉴国内外银行实践经验的基础上,运用六西格玛DMAIC法对信用卡分期付业务流程进行优化,达到流程标准化、专业化的目标,提高客户满意度和员工积极性,提高了业务的工作量,在原有的人员基础上,处理的业务提高了一倍左右,提升BY银行在国内商业银行的核心竞争力。不仅对于BY银行完善自身业务办理流程具有一定价值和个人贷款条线的业务流程优化有借鉴意义,同时对于其它银行信用卡分期付业务的流程优化都具有借鉴意义。
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.2
【图文】：
图 1-1 业务流程优化关系图流程再造，1990 年，迈克尔 哈默在《哈佛专业评论》上发表了一篇题为《再造是自动化，而是重新开始》的文章，率先提出了企业再造的思想。1993 年，在他与斯 钱皮的著作《再造企业：经营革命宣言》一书中提到，为了取得经营业绩的戏提高，企业应该造经营--运用现代信息技术的力量重新设计每项业务的核心流程。企业经营进入了“再造”时代。所谓“企业再造”，简单的说就是以业务流程为中心，重新设计企业的经营管运作模式，在新的企业经营环境下，改造原来的业务流程，从而使企业能够适应未生存发展需求。流程再造，又可细分为流程优化和流程再造。流程优化就是指辨析理解现有流程，并通过对现有流程进行优化改良产出新的流见的优化技巧主要有以下几种：剔除非增值环节优化流程顺序压缩影响流程实关键环节资源重新配置组织模式优化与调整信息化与自动化。
何桢．六西格玛管理（第二版）[M]．浙江：浙江人民出版社，1997图 1-2 六西格玛缺陷率对照表 单位：%，个从管理学角度来说，六西格玛管理法与企业流程再造和全面质量管理有着相同点，在质量管理方面具有一定的优势。六西格玛管理以事实和数据为基础，追理，是一种渐进式的管理。六西格玛改进方法是系统化、集成化的业务改进，SS, design for six sigma）和 DMAIC 两种改进方法。六西格玛的管理目标，事实上，六西格玛管理的实施并不一定要达到 6 个西格的质量，而是无限趋近于这个目标，基于这个目前的基础上进行持续改善，使于完善，趋于零缺陷，在减少波动的基础上达到管理的目标。如下图所示，“精而不准”显示了波动小，但均值误差大，造成了较大多缺陷精”显示了均值误差小，但波动大，也造成了较多缺陷；而“又精又准”使过美，追求零缺陷，达到目标值并减少波动。
数据来源：马林，何桢．六西格玛管理（第二版）[M]．浙江：浙江人民出版社，1997．图 1-3 六西格玛目标：又精又准六西格玛管理具有以下六个方面特点：（1）真诚关注客户，以客户为中心。在六西格玛中，关注客户是最重要的事情。比如说，六西格玛绩效的测量始于客户。六西格玛对客户满意度和价值的影响确定相应的改进活动。企业需要确定客户的需求，衡量满足客户需求的绩效水平，并将这些工作始终保持领先地位。（2）基于事实和数据的管理，六西格玛将以事实为依据将管理的概念提升到新的更高的层次。六西格玛方法的第一步就是要澄清哪些指标是衡量业务绩效的主要指标，然后运用数据和分析方法了解关键变量并对结果进行优化。（3）关注流程管理改善，流程是实施改善活动的地方。无论设计产品或服务，测量业务绩效，提高效率，改善客户满意度甚至驾驭整个业务，流程都是取得成功的关键载体。六西格玛强调不同流程之间的连接--从宏观到微观部门内部到职能交叉现
本文编号：2800430
【学位授予单位】：华南理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2019
【分类号】：F832.2
【图文】：
图 1-1 业务流程优化关系图流程再造，1990 年，迈克尔 哈默在《哈佛专业评论》上发表了一篇题为《再造是自动化，而是重新开始》的文章，率先提出了企业再造的思想。1993 年，在他与斯 钱皮的著作《再造企业：经营革命宣言》一书中提到，为了取得经营业绩的戏提高，企业应该造经营--运用现代信息技术的力量重新设计每项业务的核心流程。企业经营进入了“再造”时代。所谓“企业再造”，简单的说就是以业务流程为中心，重新设计企业的经营管运作模式，在新的企业经营环境下，改造原来的业务流程，从而使企业能够适应未生存发展需求。流程再造，又可细分为流程优化和流程再造。流程优化就是指辨析理解现有流程，并通过对现有流程进行优化改良产出新的流见的优化技巧主要有以下几种：剔除非增值环节优化流程顺序压缩影响流程实关键环节资源重新配置组织模式优化与调整信息化与自动化。
何桢．六西格玛管理（第二版）[M]．浙江：浙江人民出版社，1997图 1-2 六西格玛缺陷率对照表 单位：%，个从管理学角度来说，六西格玛管理法与企业流程再造和全面质量管理有着相同点，在质量管理方面具有一定的优势。六西格玛管理以事实和数据为基础，追理，是一种渐进式的管理。六西格玛改进方法是系统化、集成化的业务改进，SS, design for six sigma）和 DMAIC 两种改进方法。六西格玛的管理目标，事实上，六西格玛管理的实施并不一定要达到 6 个西格的质量，而是无限趋近于这个目标，基于这个目前的基础上进行持续改善，使于完善，趋于零缺陷，在减少波动的基础上达到管理的目标。如下图所示，“精而不准”显示了波动小，但均值误差大，造成了较大多缺陷精”显示了均值误差小，但波动大，也造成了较多缺陷；而“又精又准”使过美，追求零缺陷，达到目标值并减少波动。
数据来源：马林，何桢．六西格玛管理（第二版）[M]．浙江：浙江人民出版社，1997．图 1-3 六西格玛目标：又精又准六西格玛管理具有以下六个方面特点：（1）真诚关注客户，以客户为中心。在六西格玛中，关注客户是最重要的事情。比如说，六西格玛绩效的测量始于客户。六西格玛对客户满意度和价值的影响确定相应的改进活动。企业需要确定客户的需求，衡量满足客户需求的绩效水平，并将这些工作始终保持领先地位。（2）基于事实和数据的管理，六西格玛将以事实为依据将管理的概念提升到新的更高的层次。六西格玛方法的第一步就是要澄清哪些指标是衡量业务绩效的主要指标，然后运用数据和分析方法了解关键变量并对结果进行优化。（3）关注流程管理改善，流程是实施改善活动的地方。无论设计产品或服务，测量业务绩效，提高效率，改善客户满意度甚至驾驭整个业务，流程都是取得成功的关键载体。六西格玛强调不同流程之间的连接--从宏观到微观部门内部到职能交叉现
【参考文献】
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2 肖晓斌;六西格玛在建行长沙个贷中心个贷业务流程中应用的研究[D];湖南大学;2012年
本文编号：2800430
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