云南农村信用社客户服务中心提升服务质量的对策研究

发布时间：2020-12-06 23:27

　　农村信用社作为农村金融行业的重要构成部分,在服务“三农”,建设社会主义新农村和发展地方社会经济方面起到重要的作用。农信社是我国成立较早的农村金融机构之一,云南省农村信用社经历了六十多年的发展历程,目前存贷款规模已经是云南省金融行业的第一位。随着存款互联网金融的飞速发展与对传统银行业的冲击,以及各项存款余额、贷款余额、贷记卡发行量等业务的持续增长,云南农村信用社客户服务中心的服务功能越来越不能满足广大农信社客户的需求,需要对客户服务中心的功能进行深化和改进,以适应经营规模的不断扩大。主要研究结论如下:(1)调整组织结构,将客户服务中心从电子银行部脱离出来,成立独立的电子银行中心和客户服务中心,合理适度的增加客服人员,提升客户服务中心地位。(2)通过加大对智能在线客服功能的完善和开发,完善微信银行功能,开发在线智能对答系统,并与微信平台同步,实现全方位的在线客户服务,分流电话银行客户服务的压力。(3)开发智能语音系统,减轻人工客户服务的压力,增加自助服务功能的效率,改进按键式和互动式语音服务的复杂、多变,用户难以掌握等问题,提升自助服务水平。(4)增加服务智能质量检测,结合客户和客户服务中... 

【文章来源】：云南大学云南省 211工程院校

【文章页数】：47 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

客户服务发展三阶段

014年至2017年客户服务中心总进线量变化（通）

014年至2017年客户服务中心人工服务进线量变化（通）

【参考文献】：
期刊论文
[1]医院智能语音客户服务系统的创新研究与应用示范[J]. 沈崇德,童思木.  中国医学装备. 2013(01)
[2]国内外商业银行客户服务中心比较研究[J]. 马春峰,边鹏.  中国金融电脑. 2006(11)
[3]浅谈国内银行呼叫中心的发展策略[J]. 尹养.  华南金融电脑. 2006(01)
[4]服务质量与顾客满意:基于银行业的实证研究[J]. 张雪兰.  统计与决策. 2005(20)
[5]现代商业银行客户服务中心建设模式的研究[J]. 纪朝晖.  中国金融电脑. 2005(09)

硕士论文
[1]基于服务质量的国内商业银行顾客满意度研究[D]. 李亚通.暨南大学 2009
[2]重庆某商业银行呼叫中心排班管理问题研究[D]. 邓娅.重庆大学 2007
[3]商业银行顾客满意度测评及分析[D]. 谢永霞.郑州大学 2005
[4]商业银行服务质量评价研究[D]. 黄福臣.西南交通大学 2004



本文编号：2902187