杭州银行诸暨支行客户满意度提升研究

发布时间：2021-10-23 06:41

　　随着经济环境的日趋复杂和行业竞争的白热化,优质的客户资源己经成为各个商业银行之间开展竞争的关键。而银行客户满意度是各商业银行在优质客户资源的获取方面起到了至关重要的地位。因此,国内各大商业银行愈来愈重视客户满意度的建设,并开展了一系列银行客户满意度的监测活动,进而在银行客户满意度提升方面取得长远的进展。目前,杭州银行诸暨支行的客户满意度现状不容乐观,迫切需要借助行之有效的提升策略以大幅提升银行客户满意度,进而增强自身话语权与地位。文章首先对国内外客户满意度的研究进行了归纳总结。其次,针对杭州银行诸暨支行的现状,利用数据分析的方法,系统地剖析了该行在银行客户满意度方面存在的问题,并挖掘了影响其客户满意度的关键因子。再次,文章分析了关键影响因子对该行的影响效应,进而剖析了杭州银行诸暨支行在客户满意度管理方面存在的现实问题和对其核心影响要素进行了分析,并通过调查问卷获取了第一手资料,对杭州银行诸暨支行客户满意度管理中所存在的问题进行了分析。最后阐述研究结论和提出提升建议,针对杭州银行诸暨支行的现实问题,文章从整改人员结构、增强员工的自我素质、提高网点信息业务的服务质量、减轻网点工作人员的业务... 

【文章来源】：南华大学湖南省

【文章页数】：64 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

杭州银行诸暨支行组织结构示意图

图 3.2 杭州银行诸暨支行员工构成情况杭州银行诸暨支行员工教育水平在该行业中处于中等偏下。依据我们调查所据，从员工学历层次分析可知，目前杭州银行诸暨支行员工硕士研究生共有占比 2%；本科学历 22 人，占比 44%；大专学历 27 人，占员工总数的 54%味着该企业的人才引进机制有待加强。因为，在网络金融时代，员工的教育不仅是研发科学技术的保障，也是各行业竞争中的有利竞争要素。

图 3.2 杭州银行诸暨支行员工构成情况杭州银行诸暨支行员工教育水平在该行业中处于中等偏下。依据我们调查所据，从员工学历层次分析可知，目前杭州银行诸暨支行员工硕士研究生共有占比 2%；本科学历 22 人，占比 44%；大专学历 27 人，占员工总数的 54%味着该企业的人才引进机制有待加强。因为，在网络金融时代，员工的教育不仅是研发科学技术的保障，也是各行业竞争中的有利竞争要素。

【参考文献】：
期刊论文
[1]面向个人客户商业银行柜面服务满意度提升研究[J]. 洪俊国,李妍.  黑河学院学报. 2016(06)
[2]网上银行服务品质与顾客满意度关系探析[J]. 刘云,苏婷,王运周,陈佳佳.  市场周刊(理论研究). 2016(08)
[3]浅析商业银行对客户投诉的应对策略[J]. 杨素华.  现代经济信息. 2016(09)
[4]兰州市城关区银行顾客满意度调查研究[J]. 李广正.  商. 2016(17)
[5]天津市建设银行服务客户满意度探究[J]. 何丹,张慧靓.  经济研究导刊. 2016(10)
[6]中国银行出国留学金融服务营销策略研究[J]. 赵瑾.  现代商贸工业. 2016(02)
[7]商业银行客户满意度问题分析[J]. 马少云.  商. 2016(02)
[8]商业银行客户满意度指标体系构建[J]. 祁佩,刘倩.  现代经济信息. 2015(06)
[9]金融机构顾客满意度的理论分析与实证研究——基于399个调查数据[J]. 邓苏玲,熊学萍.  武汉金融. 2014(02)
[10]银行业现金服务满意度评价体系的建立及应用[J]. 叶祥凤,李苏宇.  经济研究导刊. 2013(35)

硕士论文
[1]商业银行个人客户关系管理理论及其在中国的应用研究[D]. 曾宏华.浙江大学 2006



本文编号：3452673