快递物流企业提升客户满意度研究

发布时间：2017-12-25 22:33

  本文关键词：快递物流企业提升客户满意度研究　出处：《技术经济与管理研究》2015年09期 　论文类型：期刊论文

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【摘要】：如何提升客户满意度是快递物流企业必须关注的热点,服务的可靠性、有形性、保障性、响应性和移情性是普遍的提升渠道。但随着行业的发展,消费者对服务质量一定会提出新的需求。文章首先参考SERVQUAL模型和国家邮政局的《快递服务》国家标准,初步构建快递物流企业服务质量的评价指标体系;再依据该体系借助李克特量表法(Likert Scale)设计调查问卷并发放;回收问卷后使用SPSS19进行数据分析,采用因子分析法对预先构建的质量评价指标体系进行调整和修改,最终从确定后的评价体系中发现新的问题并提出相应的改进措施和建议。研究得出只有对该问题引起足够重视并不断改善,才能增加快递物流企业的服务附加值,促进行业的健康良性发展。
【作者单位】： 云南大学工商管理与旅游管理学院;
【分类号】：F259.2;F274
【正文快照】： 一、问题的提出快递物流企业提升客户满意度、改善服务质量一直是社会讨论的热点,这是近年来我国电子商务高速发展、消费者不断追求更高服务质量的必然结果。根据艾瑞网统计数据显示,2013年中国电子商务市场交易规模9.9万亿,而2014年前三个季度为8.65万亿,预计全年将超过12.7

【参考文献】

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【共引文献】

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【二级参考文献】

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本文编号：1334745