中国物流业客户忠诚的形成机制——价值和满意的不同中介作用及价值的调节效应

发布时间：2018-01-02 20:13

  本文关键词：中国物流业客户忠诚的形成机制——价值和满意的不同中介作用及价值的调节效应　出处：《中国流通经济》2015年11期 　论文类型：期刊论文

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【摘要】：实证研究表明,在中国物流业中,服务质量对客户忠诚有直接的驱动作用,并通过客户价值对客户忠诚产生间接驱动作用,但不能通过客户满意对客户忠诚产生影响;情感因素对客户忠诚的形成不起作用,客户价值对服务质量与客户忠诚之间的关系具有调节效应。因此,企业应不断提升自身的服务质量,提升客户价值,避免陷入"满意误区",把握客户的需求或关注点,从需求的角度设计和传递服务质量。
[Abstract]:Empirical research shows that in Chinese logistics industry, service quality has a direct driving effect on customer loyalty, and indirectly drives customer loyalty through customer value. However, customer loyalty can not be affected by customer satisfaction. Emotional factors do not play a role in the formation of customer loyalty, customer value has a regulatory effect on the relationship between service quality and customer loyalty. Therefore, enterprises should constantly improve their own service quality and enhance customer value. Avoid falling into the "misunderstanding of satisfaction", grasp the customer's needs or concerns, design and transmit the quality of service from the point of view of demand.
【作者单位】： 山东省宏观经济研究院;
【分类号】：F259.2
【正文快照】： 一、引言近年来,中国物流业转型升级加快,物流业呈快速增长趋势,2014年中国社会物流总额达到213.5万亿元,同比增长7.9%。目前,学术界对物流服务业展开研究的兴趣正日益增加,特别是在将部分或全部物流业务进行外包已成为一种趋势的情况下,物流业已发展成为不仅对中国经济甚至对

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1370745