微笑服务对顾客满意的影响机制:一个服务质量分类视角

发布时间：2019-03-25 12:15

【摘要】：随着服务业竞争加剧,为了获取顾客满意,微笑服务越来越受到企业的青睐。而在学术界,有关微笑服务与顾客满意之间关系的研究结论却互相矛盾。为此,文章将两者之间的重要中介变量感知服务质量进行分类,并收集了餐饮行业204对员工—顾客接触数据,进一步研究了微笑服务对顾客满意的影响机制。结果发现,功能质量在微笑服务和顾客满意之间起到中介作用,而技术质量则通过功能质量这一中介调节两者之间的关系。
[Abstract]:With the increasing competition in the service industry, smile service is more and more favored by enterprises in order to obtain customer satisfaction. But in academia, the research conclusions about the relationship between smile service and customer satisfaction contradict each other. Therefore, this paper classifies the important intermediary variables of perceived service quality between the two, and collects 204 employee-customer contact data in the catering industry, and further studies the mechanism of the impact of smile service on customer satisfaction. It is found that functional quality plays an intermediary role between smile service and customer satisfaction, while technical quality regulates the relationship between them through functional quality.
【作者单位】： 长沙理工大学经济与管理学院;武汉大学经济与管理学院;
【基金】：国家社会科学基金一般项目(14BGL067) 国家自然科学基金面上项目(71172001;71172208)
【分类号】：F274;F224

【参考文献】

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【共引文献】

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