基于内外部顾客满意度冲突的物业管理改进研究

发布时间：2020-06-04 00:23

【摘要】：当前随着我国物业行业的不断发展,物业管理企业面临着激烈的市场竞争,如何在竞争中始终保持优势,越来越成为物业企业关注的焦点。绩效是物业公司的生命线,是其核心的竞争力,物业公司绩效提升的根本在于提高物业服务满意度。但提升物业服务满意度需要物业公司投入大量的人力、财力和物力。因此,物业公司需要进行合理的资源配置,把有限的资源投入到最关键环节。一直以来,物业管理方面的学术研究多从业主出发,以业主为研究对象,并提出了一系列的物业服务改进建议。经历了这么多年的学术研究,虽然研究越来越深入,但是物业仍然是投诉率最高的服务行业。这说明在物业管理方面以业主为主要研究对象的研究存在着片面性,难以把握住关键环节。因此本文在吸取前人研究的基础上,从业主和物业公司员工两个主体同时进行研究,从两个主体的服务满意度冲突入手。文章以内外部顾客满意度的相关理论为基础,引入满意度冲突、冲突协调机制和物业公司绩效。探究三者之间关系:(1)满意度冲突与公司绩效的关系;(2)满意度冲突与协调机制之间的关系;(3)满意度冲突与协调机制的配合作用下对物业公司绩效的影响。实证研究结果表明:业主与物业公司员工对物业服务的满意度存在着差异。本文将这种差异视为满意度冲突,并且通过研究发现:满意度冲突对物业公司绩效呈负相关关系,即发生的冲突程度越高,公司绩效越低。但是当引入冲突的协调机制时业主和物业公司员工之间的满意度冲突将会削弱,可以促进物业公司达到较高的绩效。本文进一步探讨了当遇到不同类型的满意度冲突时应采取何种冲突协调机制能够更有效的提升公司绩效。依据实证研究的结果,对物业公司如何通过改进管理进而提高绩效进行深入探讨。提出从以下两个方面:(1)降低满意度冲突入手,从源头上消除产生冲突的因素。(2)当满意度冲突已经发生且不可避免时,配合采用冲突协调机制,充分发挥冲突协调机制的作用。通过两类措施的应用使得物业管理满意度冲突降低,物业公司绩效得到显著提升。
【图文】：

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7图 1-1 本文技术路线图文的技术路线图如图 1-1 所示。本文整体创作思路按照发现问题——分析问题决问题这三个步骤。通过调研发现，当前住宅小区普遍存在着物业管理满意度况，通过对业主和物业公司员工分别调研发现，业主和物业公司员工对于物业意度存在偏差。感知偏差的存在会引发业主和物业公司方面的冲突，最终会影公司绩效。针对于这种情况的存在，本文引入了冲突协调机制，针对不同类型用不同的协调机制，化解双方的冲突，最终让物业公司达到高的绩效。

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山东建筑大学硕士学位论文.5.2 冲突协调机制分析本研究以 14 项业主与物业公司员工之间协调活动的问项来衡量冲突协调机制，基于主和物业公司员工在协调活动过程中平等主体地位，取两主体对协调机制评价的均值为对该项解决措施的认可程度，然后对收集到的数据先经过主成分分析法对数据进行子分析，因子分析输出结果如图 4-1 所示：
【学位授予单位】：山东建筑大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F299.233.4

【参考文献】