快递服务补救对消费者情绪和行为意向的影响研究

发布时间：2020-06-09 20:31

【摘要】：电子商务和互联网技术的创新以及智能手机的普及,增加了人们对快递的需求。近年来,由于快递自身快捷、便利的特点满足消费者的需求,快递成为人们生活中越来越重要的部分,但过快增长的背后伴随着频繁的服务失误现象,如快件延误、丢失短少、损毁等,这些现象仍是快递企业面临和需要解决的严峻问题。大量研究表明服务失误会导致消费者负面情绪的产生、负面口碑的传播、服务提供商的转换等不利行为,对企业的名誉和盈利存在极大的威胁。为了减少负面影响,就需要企业在注重提供服务的同时,在发生失误后需要对遭受损失的顾客进行补救,重塑消费者信心。基于快递业,对服务补救、消费者情绪以及行为意向之间的关系,进行理论研究,并建立模型,提出假设,进行实证分析。结合快递企业的特性,通过调查问卷对数据进行收集、筛选,运用SPSS22软件对数据进行信度、效度、相关性、回归、中介效应以及调节效应检验。以消费者情绪作为中介变量,服务补救前消费者与企业之间的关系质量作为调节变量,研究服务补救对消费者行为意向的影响。一方面,扩大服务补救的应用领域;另一方面,由于服务失误是造成快递企业顾客流失的重要影响因素之一,故本研究结论对于提升快递企业服务质量以及竞争能力有一定的作用。实证研究结果表明:补救主动性、响应速度、有形补偿、抱怨便利性对正面情绪具有显著性正面影响;正面情绪对再购买意愿和正面口碑传播具有显著性正面影响,正面情绪对服务补救与正面口碑传播起中介作用,正面情绪对响应速度与再购买意愿、抱怨便利性与再购买意愿之间起中介作用;关系质量中,满意调节响应速度与正面情绪,信任调节补救主动性与正面情绪、抱怨便利性与正面情绪。
【图文】：

快递业

２０１１逦２０１２逦２０１３逦２０１４逦２０１５逦２０１６逦２０１７逡逑快递业务收入（亿元）逦逦业务收入同比增长逡逑图１－２邋２０１卜２０１７年我国快递业务收入逡逑数据来源：２０１１－２０１７年国家邮政局逡逑面对巨大的外部竞争压力，我国快递企业更需要对自身的服务质量问题给予足够重逡逑视。泄露顾客隐私在实名制实施后对顾客造成的影响是无法预测的，快件投递不及时、逡逑在投递过程中快件损坏、丢失、投递员和顾客沟通不顺畅等问题依然突出，特别是丢失逡逑短少以及损毁这一比例在２０１７年仍高达２８．１３％，而这类失误往往难以进行弥补。对于逡逑顾客的投诉，由表１－１可以看出，投递服务问题、延误、丢失这三类问题占申诉问题的逡逑比例高达８８．０１％，由于部分消费者在遭受服务失误后并未向邮政局进行申诉，所以实逡逑２逡逑

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２０１１逦２０１２逦２０１３逦２０１４逦２０１５逦２０１６逦２０１７逡逑Ｍ快递业务量（亿件）逦逦业务量同比增长逡逑图１－１逦２０１１－２０１７年我国快递业务量逡逑数据来源：２０１１－２０１７年国家邮政局逡逑６０００邋－１逦４３．５％逦「５０．０％逡逑４１－９％逦４９５７．１邋－邋４５．０％逡逑：：：逡逑＾？９％逦■逦－邋３０．０°／0逡逑３０００邋－逦ＧＯ逦ｌ逦２５．0％逡逑２０４５逦■逦■逦２０．０％逡逑２０００邋＂逦１４４２逦■逦ｎ逦Ｉ逦＇逦１５＇０％逡逑１０００邋－邋７５８邋ｍ邋１逦１１１１逦１００％逡逑２０１１逦２０１２逦２０１３逦２０１４逦２０１５逦２０１６逦２０１７逡逑快递业务收入（亿元）逦逦业务收入同比增长逡逑图１－２邋２０１卜２０１７年我国快递业务收入逡逑数据来源：２０１１－２０１７年国家邮政局逡逑面对巨大的外部竞争压力，我国快递企业更需要对自身的服务质量问题给予足够重逡逑视。泄露顾客隐私在实名制实施后对顾客造成的影响是无法预测的，快件投递不及时、逡逑在投递过程中快件损坏、丢失、投递员和顾客沟通不顺畅等问题依然突出，特别是丢失逡逑短少以及损毁这一比例在２０１７年仍高达２８．１３％，而这类失误往往难以进行弥补。对于逡逑顾客的投诉，，由表１－１可以看出，投递服务问题、延误、丢失这三类问题占申诉问题的逡逑比例高达８８．０１％，由于部分消费者在遭受服务失误后并未向邮政局进行申诉，所以实逡逑
【学位授予单位】：湖北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F259.23

【参考文献】