基于DMAIC模型的TR公司管理体系服务部流程改进的研究

发布时间：2020-07-08 09:12

【摘要】：2000年以来,随着我国的经济结构不断转型,第三方检测认证行业已经成为中国发展前景最好、增长最快的服务行业之一。如何在降低运营成本的同时向顾客提高更高质量的服务已经成为各机构迫切的需求。TR公司是全球著名的第三方检测认证机构。本文的研究对象为TR公司管理体系认证服务流程,以六西格玛理论为基础,对TR公司管理体系认证的顾客满意度进行分析,找到目前TR公司管理体系认证服务流程中存在的问题,随后采用工程管理中六西格玛DMAIC模型对服务流程进行分析,提出改进措施,修改业务流程,同时为确保流程改进的有效运行,给出一些保障性策略。经过本文深入的探析,提出了三条可优化服务流程的可行策略,通过对流程改进结果的评价,有效的提高TR公司管理体系服务部的客户满意度结果和服务质量,从而提升TR公司在行业内部的竞争力。本文的研究与实践成果,将会给第三方检测认证行业提供一条良性的公平竞争环境的选择。第三方认证认证机构可以从改善内部业务流程和管理流程入手,降低运营成本和提供更优质的服务,来提高自身的竞争力。最终减少行业中的恶性价格竞争。对于行业的健康发展有积极的意义。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F203
【图文】：

Ｒ公司管理体系认证服务流程的分析逡逑ＴＲ公司管理体系认证服务业务线组织架构逡逑人作为ｔｒ公司从事管理体系认证业务的ｎ：作人员，针对管理体系的认证逡逑拥有非常全面的认知。因为有认证业自身的独特性，所以管理体系的认证过逡逑一般服务业与制造业相对比有着相当显著的差异。通常来说，第三方检测认逡逑构是通过不同业务线的业绩来实现收益，而机构内部别的部门基本上不会千逡逑业务线，各业务线是以检测或认证不同产品或者标准分开运作的［３４］。逡逑笔者比较熟悉的ＴＲ公司北京公司管理体系认证服务部为例，详细介绍管逡逑系认证服务流程。逡逑Ｒ公司管理体系认证服务部共有人员６４人，其中全职员工５４人，兼职人员逡逑。作为一个传统意义上的外资企业，从人员方面，ＴＲ公r>管理体系认证服逡逑的职位分工是比较明细的，按照职能划分，有销售＾审核员，技术专家，客逡逑务人员，颁证人员。部门的组织架构如下。逡逑

图３－５邋２０１６年度客户满意度１５项指标得分逡逑通过核算各项指标的平均分，１５项指标的平均得分为４．５９分，与２０１６年度逡逑顾客满意度ＫＰＩ要求值４．５分相比。客户满意度己经达到要求。怛通过上表可逡逑以清晰的看到，还有三项指标没有达到目标值，并且句整个平均值差距较大。这逡逑兰个问题分别是：ｃｅｒｔｉｆｉｃａｔｅ纠正措施提交后的发放证书或者报告时间ｆ逡逑Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ是杏有提供有关认证流程的＿息及建议；Ｃｏｏｒｄｉｎａｔｅ事核前，．对您的逡逑认证申请的调配及信息交流如何。这三项指标全部指向除审核员以外，销售、技逡逑术和客户支持以及颁证组的工作内容上。逡逑３．５ＴＲ公司管理体系服务部实施ＤＭＡＩＣ模型的必要性和可行性逡逑３．５．１ＴＲ公司管理体系服务部实施ＤＭＡＩＣ模型的必要性逡逑ＤＭＡＩＣ模型与ＴＲ公司的总体战略目标是一致的，均是围绕顾客需要作为主逡逑要路线，明确要优化革新的产品与服务过程，运用高效适宜的手段与措施推行优逡逑

基于确定的优化措施，本文对业务流程图展开的重新绘制，将部分多余的步逡逑骤删掉，并重新划分了各职能的权责范围，对以前不科学的流程进行优化进而提逡逑升流程的效率，更加明确了完成各步骤的时间点。改进后的流程图见图４－９所示。逡逑３５逡逑

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本文编号：2746361