XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理的研究
发布时间：2020-07-17 00:37
【摘要】：目前我国的经济正行驶在高速路上,电商、网购、海淘、微店等新兴行业都是通过互联网的模式来进行交易的,所以人们对于台式机和平板电脑等PC产品有着巨大需求,PC制造业在国家的经济发展中发挥着越来越重要的作用,而与其相关的物流公司PC产品项目在整个PC产品供应链中开始占据着举足轻重的地位。这对XDL物流公司联想PC产品项目来说是一个发展的机会,同时也是一个艰难的挑战。如何运用客户关系管理为PC制造业客户提供满意的服务也成为了XDL物流公司着重探讨的问题。本文首先阐述了客户关系管理以及物流企业的客户关系管理在国内外的研究,提出了研究客户关系管理在物流企业中所具有的实际意义。其次,对客户终身价值、个性化服务和客户满意度等相关理论进行详细描述分析,从中阐述了在物流企业开展客户关系管理工作的必要性。再次,根据XDL物流公司联想PC产品项目的特点提出客户关系管理在PC物流项目中的现状以及在客户价值管理,物流服务和客户满意度这几个方面存在的问题,寻找阻碍PC物流项目发展的关键点,并有针对性的叙述了XDL物流公司在联想PC产品项目中建立客户关系管理的流程以及前期、中期、后期的阶段性目标以及为公司创造更多的价值和效益的最终目标。最后,对XDL物流公司联想PC产品项目客户关系管理的具体实施措施和方法进行了研究,通过改变XDL物流公司的组织结构、经营模式和服务模式以及优化联想PC项目处内部的客户价值、个性化服务和客户满意度这几个方面使XDL物流公司在第三方物流市场中占据优势地位,也使其他物流公司PC产品项目在今后运用客户关系管理时有案可循。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F259.23
【图文】：
图 3-1 联想物料流向图考虑到联想 PC 工厂庞大的业务量以及将来的发展前景，于是在 2007 年 3月 XDL 物流公司成立了联想 PC 产品项目小组，专门为联想 PC 产品项目的物流服务做准备。2012 年 5 月在联想 PC 产品项目组的协助下联想公司全球旗舰工厂的电脑生产线正式投产；到 8 月底，工厂 8 条生产线全部建成投产，PC 机在 2007年的产量突破 600万台。到 2013 年第二季度，联想 PC 机的销售量超越了惠普和戴尔达到了全球第一。这些成绩离不开 XDL 物流公司联想 PC 产品项目的优质服务。在联想项目成立初期，小组只有 4 名成员，由于业务模式繁多工作量大，加上经验不足，在各个方面出现了许多问题和状况，导致联想以及相关客户的大量投诉。好在在 XDL 物流公司领导的重视下，建立并实施了一系列客户关系管理措施。在逐步改进和创新的过程中，项目组整体客户的满意度全面提升，拓展了更多的业务模式，吸引了越来越多的联想项目相关企业的青睐。如今，项目组已有 10 多名客户服务人员，8 名常驻联想工厂人员，并设立了联想项目
第 3章 XDL物流公司联想 PC产品项目初期存在的问题与不足作为目前上海外高桥保税区最大的专业物流公司，经营多项业务内容。XDL 物流公司一共有七大业务部门，包括仓储业务部、客户服务部、运输服务部、国际货代部、查验服务部、物流园区部以及进出口贸易部。管理部门共有四个，包括物流发展部、人力资源部、行政事务部以及计划财务部，详见图 3-2所示。而且每个部门都配备有专业的具有工作责任心的职业化人员，对各项业务进行跟踪、管理。这样的组织结构确实能够发挥职能专长，降低管理费用。在公司刚成立的时候，起步规模较小，人员少是可以适用的。
息传输的系统。这套软件已经在 XDL 物流公司运用了好多年未有改进，公司领导还是将此客户关系管理系统视为战无不胜的法宝，认为只要有这套客户关系管理系统，似乎就可以处理一切客户关系管理的问题。于是在联想 PC 产品项目建立初期，项目组还是用这个软件在处理联想 PC 产品项目客户的需求。但由于联想集团的目标是成为全球 PC 电脑销售量第一，所以在物流业务开始初期对 XDL 物流公司所提出需求就十分的苛刻。联想所有类型的清关申报时间都要求在 3 个工作日以内完成，其中包含商检付税等所有环节，尤为突出的就是外销成品的无纸申报必须在收到申报指令邮件后 2.5 小时内完成，这就意味着联想项目处从接收邮件、打印发票箱单及运单开始，一直到报关行申报完成，整理单证，最后快递送到联想工厂这一整套繁杂的流程必须在 2.5 小时内完成，详见图 3-3 所示。如果不能简化其中的流程，肯定是无法完成联想的时效要求。另外由于联想项目处整体面对的客户量过多，时效性要求过于严格，加上提供服务活动初期对业务还不是很熟悉，所以在客户价值管理，提供的物流服务以及客户满意度上都出现了或多或少的问题。
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F274;F259.23
【图文】：
图 3-1 联想物料流向图考虑到联想 PC 工厂庞大的业务量以及将来的发展前景，于是在 2007 年 3月 XDL 物流公司成立了联想 PC 产品项目小组，专门为联想 PC 产品项目的物流服务做准备。2012 年 5 月在联想 PC 产品项目组的协助下联想公司全球旗舰工厂的电脑生产线正式投产；到 8 月底，工厂 8 条生产线全部建成投产，PC 机在 2007年的产量突破 600万台。到 2013 年第二季度，联想 PC 机的销售量超越了惠普和戴尔达到了全球第一。这些成绩离不开 XDL 物流公司联想 PC 产品项目的优质服务。在联想项目成立初期，小组只有 4 名成员，由于业务模式繁多工作量大，加上经验不足，在各个方面出现了许多问题和状况，导致联想以及相关客户的大量投诉。好在在 XDL 物流公司领导的重视下，建立并实施了一系列客户关系管理措施。在逐步改进和创新的过程中，项目组整体客户的满意度全面提升，拓展了更多的业务模式，吸引了越来越多的联想项目相关企业的青睐。如今，项目组已有 10 多名客户服务人员，8 名常驻联想工厂人员，并设立了联想项目
第 3章 XDL物流公司联想 PC产品项目初期存在的问题与不足作为目前上海外高桥保税区最大的专业物流公司，经营多项业务内容。XDL 物流公司一共有七大业务部门，包括仓储业务部、客户服务部、运输服务部、国际货代部、查验服务部、物流园区部以及进出口贸易部。管理部门共有四个，包括物流发展部、人力资源部、行政事务部以及计划财务部，详见图 3-2所示。而且每个部门都配备有专业的具有工作责任心的职业化人员，对各项业务进行跟踪、管理。这样的组织结构确实能够发挥职能专长，降低管理费用。在公司刚成立的时候，起步规模较小，人员少是可以适用的。
息传输的系统。这套软件已经在 XDL 物流公司运用了好多年未有改进，公司领导还是将此客户关系管理系统视为战无不胜的法宝，认为只要有这套客户关系管理系统，似乎就可以处理一切客户关系管理的问题。于是在联想 PC 产品项目建立初期，项目组还是用这个软件在处理联想 PC 产品项目客户的需求。但由于联想集团的目标是成为全球 PC 电脑销售量第一，所以在物流业务开始初期对 XDL 物流公司所提出需求就十分的苛刻。联想所有类型的清关申报时间都要求在 3 个工作日以内完成，其中包含商检付税等所有环节，尤为突出的就是外销成品的无纸申报必须在收到申报指令邮件后 2.5 小时内完成，这就意味着联想项目处从接收邮件、打印发票箱单及运单开始，一直到报关行申报完成，整理单证，最后快递送到联想工厂这一整套繁杂的流程必须在 2.5 小时内完成，详见图 3-3 所示。如果不能简化其中的流程，肯定是无法完成联想的时效要求。另外由于联想项目处整体面对的客户量过多，时效性要求过于严格，加上提供服务活动初期对业务还不是很熟悉，所以在客户价值管理，提供的物流服务以及客户满意度上都出现了或多或少的问题。
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本文编号：2758733
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