杭州市ST快递公司服务质量评价研究

发布时间：2020-08-09 02:42

【摘要】：我国快递行业相较于发达国家来说,起步比较晚,但是我国快递市场潜力较大,得到了国家相关部门的支持。但是在快速的发展中,基础奠基的不扎实、结构的不稳定等因素都会影响快递公司的服务质量,影响快递行业的发展。服务质量作为快递公司的核心竞争力,如何提升快递公司服务质量依然成为各大快递公司亟需思考的问题。本文将通过主因子分析法、问卷调查法、定性分析和定量分析及实证分析入手,针对服务质量、快递服务、快递服务质量、顾客满意理论和服务质量理论进行界定与学习。根据科学合理性原则、顾客导向原则、实用灵活性原则和可行性原则构建了快递公司服务质量模型,认为应该有以下指标:可靠性指标、有形性指标、专业性指标、响应性指标和补救性指标。并设计相关调查问卷,了解了杭州市ST快递公司快递服务可靠性、快件处理的有形性、快递人员专业性、快递服务响应性和快递服务补救性。最后通过对杭州市ST快递公司服务质量评价发现杭州市ST快递公司在服务质量存在以下问题:服务质量可靠性较差、服务质量有形性存在问题、服务人员的专业素质有待提高、服务响应亟须加强和服务质量补救性有待提升。并提出杭州市ST快递公司服务质量改进对策:提升公司服务质量的可靠性、塑造公司服务质量的形象和信誉、提高公司服务人员的专业素质、加快服务响应速度和建立公司服务质量的后期投诉机制。
【学位授予单位】：河北地质大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F259.23;F274
【图文】：

图 4.1 ST 快递公司服务可靠性.3.2 快递处理有形性杭州市 ST 快递公司对快递的包装和运费的收取计算方面都有明确的规定，总来看，其价格制定的较为合理，较之其他的快递公司收费水平属于中低等，在包

图 4.2 ST 快递公司服务有形性.3.3 快递人员专业性快递人员作为快递公司的主体之一，在决定快递公司服务质量以及消费者的满方面起着重要的作用。从调查数据的整体来看，顾客对于杭州市 ST 快递公司业

图 4.3 ST 快递公司快递人员专业性.3.4 快递服务响应性根据统计的数据结果显示，大部分的顾客对于杭州市 ST 快递公司的响应性是满意的，在调查中，选择“满意”选项的消费者人数占据比重最大，有将近 80%

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本文编号：2786484