第三方汽车物流企业服务质量差距及提升模型研究

发布时间：2020-08-17 18:44

【摘要】：汽车行业的蓬勃发展在我国国民经济快速发展的进程中发挥着越来越重要的作用。由于汽车行业具有高关联度、长产业链、涉及就业面积广泛等特点,因此汽车行业的快速发展,带动了汽车制造业相关的一系列行业的发展,尤其是带动了汽车物流行业的迅猛发展。由于汽车市场竞争愈演愈烈,国内各大汽车制造企业为了降低物流成本费用,将物流成本包袱远远摆脱,近年来一直不断地在扩充物流外包业务范围。因此,一大批第三方汽车物流企业应运而生。第三方汽车物流企业的出现,为汽车制造企业主机厂提供了更加专业、更加系统的物流服务,有助于主机厂扩大主要的核心竞争优势,减少了主机厂在物流服务方面所耗费人力、物力、财力。但是,服务质量问题时常发生,严重制约了汽车制造业的主机厂和第三方汽车物流企业之间的合作关系,导致了物流成本乃至汽车总体生产成本的上升,第三方汽车物流的服务质量问题是制约我国汽车制造企业产品竞争力的重要因素。鉴于此,本文以我国第三方汽车物流企业为研究对象,综合运用服务管理和质量管理的相关理论对其服务质量改善问题进行研究。首先,对相关文献进行了综述和分析,对第三方物流的概念进行了梳理,介绍了第三方物流服务质量以及第三方汽车物流的研究现状,阐述了质量功能展开(QFD)的原理以及国内外研究与应用情况。然后,参考Parasueaman,Zeithamall和Berrv设计的服务质量差距模型(5GAP模型),结合第我国三方汽车物流的特点,构建了我国第三方汽车物流5GAP模型,剖析了服务质量的差距及产生原因。接着,基于QFD构建了我国第三方汽车物流服务质量提升模型。以QFD模型为基础,构建了我国第三方汽车物流企业服务质量改进流程图并构建了提升物流服务质量的模型。最后,以ZS国际物流有限公司为例,将第四章的模型运用在该公司的物流服务质量提升中,验证了其可操性和有效性。本文构建了我国第三方汽车物流企业服务质量5GAP模型并应用QFD模型对其服务质量提升研究,填补了以往大多数学者在汽车物流服务质量方面只注重评价而忽视服务质量的问题归纳及原因分析的研究不足。对我国第三方汽车物流服务质量改善和进一步提升提供了指导,有助于我国第三方汽车物流服务质量水平以及汽车装配制造企业市场竞争力的提升。
【学位授予单位】：西安理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F426.471;F252
【图文】：

第三方物流,发货人,收货人

2.1.1 第三方物流的概念在 20 世纪 80 年代中期，欧美的研究学者提出了第三方物流的概念。但时至今日术界对第三方物流仍没有一个权威的、统一的定义[1]。广义的第三方物流（ThirdLogistics，3PL），是一种物流活动形式之一，较传统的物流活动的区别在于，物流活承担者是除了货物买卖双方的任何第三方[2]。但是，众多学者对第三方物流提供者有明确的定义。他们提出，第三方物流提供者即为，“通过合同的方式确定回报，承担企业全部或一部分物流活动的企业”[3]。在我国国家标准《GB/T18354-2006 物流术中，将第三方物流界定为 “接受客户委托，并且为其提供专项或全面的物流系统设及系统运营的物流服务模式”[4]。狭义的第三方物流服务，是指第三方物流提供者与之间签订一定期限的合同[5]。因此，第三方物流也被称为“合同物流”“契约物流”。方物流，是一种物流服务活动形态。它是一种专业化的物流服务，这种服务会在于第或者是第二方物流供应商之间，形成一种合作伙伴关系[6]。第三方物流也是一种物流服务，它以合同关系作为制约，在此基础上，与顾客建立合作伙伴关系。

质量屋,基本构架

造出来的产品或提供的服务的功能质量，从而满足顾客真正的需求。QFD 方法经0 多年的应用和推广，已经从传统的制造行业逐步发展到了各行各业，比如建筑业业、医疗产业等。.2 质量功能展开（QFD）模型QFD 模型主要通过一系列相关的图表和矩阵来体现一个提升质量的过程[78]。在 QF中，起重要作用的是质量表，也成为质量屋（House of Quality）[79]。质量屋的作用户的质量需求用准确的语言定性地、系统地表达出来，同时明确出顾客的质量需求特性之间的关系。质量屋其本质是关于质量设计的一种复杂的表格，其目的是将企顾客的需求转化企业内部为质量要素或技术要求（赤尾洋二，1990）[80]。QFD 模型的基础工具是构建质量屋，是质量屋是 QFD 模型的精髓[81]。经典的质量架结构、严谨的分析步骤以及准却的求解方法不仅可以在产品设计开发的整个过程应用，还可以为保证工程质量应用在工程实际的局部进程中[82]。QFD 是一种提升题的思想，将顾客需求通过质量屋矩阵分析转化为质量要素是 QFD 的核心内容[83]屋的基本构架见图 2-2。

服务质量差距模型,差距

图 3-1 服务质量差距模型Figure 3-1 Service Quality Gap Model其中各个差距的含义[96]：差距 l 指服务提供者感知到的客户期望与客户本身的期望之间的差距。简言之，提供者所感知的服务期望与客户真实期望之间是存在差距的。差距 2 指企业所理解到的客户期望与建立以客户为导向的服务标准之间的差距差距 3 指企业员工的实际服务绩效与以客户为导向的服务标准之间的差距。这种所涉及的服务提供者的诸多方面。差距 4 则指企业所宣传的服务与其实际实现服务之问的差别。主要是对服务传递中（包括服务前与服务后）与客户的沟通管理问题。由于服务提供企业在该服务过程中，导致客户所感知到的服务与期望的服务质量存在者一个或多个差距，这些差距会对客户感知的服务质量造成折损。因此，导致服量差距形成的关键因素，就是客户期望服务质量与实际感知的服务质量的差距。如所示。

【参考文献】