B2C网购物流服务舒适性对顾客满意的影响研究

发布时间：2020-10-15 21:50

　　 伴随计算机及互联网技术的迅速发展,网络购物得以迅速普及。越来越多的顾客从实体店铺购物转向网络购物,涉足网络营销的企业不断增加,竞争也日益激烈。对网络企业而言,顾客关注的不仅是其提供的商品价格,物流服务同样构成其整体服务质量的重要环节。网络商品价格的相对透明性和信息反馈的快速性要求企业不仅要在价格和成本上保持优势,更要在服务上占据领先地位。在以往对服务质量研究中,有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性成为评价服务质量的主要指标。但近年来,学术界日益意识到舒适性同样也是影响服务质量的重要因素。物流服务的舒适性不仅影响顾客的整体购物体验,进而还会影响顾客的满意度。然而,目前对于物流服务舒适性方面的系统研究仍然比较匮乏,对其构成维度及其与顾客满意等变量之间的关系更缺乏深入研究。借鉴前人对物流服务质量、舒适性、顾客满意等方面研究,本文探究了 B2C互联网购物环境下物流服务舒适性的构成维度及对顾客满意的影响机理。首先构建了网购物流服务舒适性的初始测量指标及其与顾客满意之间的关系模型。随后,通过定性访谈和问卷调查获得相关研究数据并进行实证研究。为了对收集到的数据进行信效度的检验、相关和回归分析,本论文使用SPSS19.0统计软件对研究模型及假设进行检验,经过研究分析得出以下结论:(1)B2C网购物流服务舒适性的测量维度可以划分为平台使用舒适性、人员设施服务舒适性和感官舒适性三个方面。(2)B2C网购物流服务舒适性对顾客满意具有显著的正向影响,其三个构成维度平台使用舒适性、人员设施服务舒适性和感官舒适性均对顾客满意具有显著的正向影响,并且人员设施服务舒适性对顾客满意的影响最大,平台使用舒适性对顾客满意的影响次之,感官舒适性对顾客满意的影响最小。(3)年龄、教育程度等人口统计变量对网购物流服务舒适性与顾客满意之间的关系没有显著调节作用,但对平台使用舒适性和顾客满意之间的关系有一定调节作用。本文通过将舒适性引入物流服务质量研究中,系统探查了网购物流服务舒适性的构成维度及其衡量指标,深化并丰富了物流服务质量方面的研究。本文研究成果也为B2C网络企业提供了通过改进物流服务舒适性来提升顾客满意度的崭新途径,从而为处于日趋激烈的网络竞争环境中的电商企业深化网络营销,提升服务品质,提高顾客整体购物体验提供了对策指导。
【学位单位】：大连交通大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2018
【中图分类】：F724.6;F259.2
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的
    1.3 研究意义
    1.4 研究方法
    1.5 研究内容
    1.6 本章小结
第二章 文献综述
    2.1 关于服务质量的研究
        2.1.1 服务质量的概念
        2.1.2 服务质量模型
    2.2 关于物流服务质量的研究
        2.2.1 物流服务质量的定义
        2.2.2 物流服务质量的评价
    2.3 关于舒适性的相关研究
        2.3.1 舒适性的定义
        2.3.2 舒适性的构成维度
    2.4 关于顾客满意的研究
    2.5 本章小结
第三章 物流服务舒适性的构成及评价指标
    3.1 物流服务舒适性的相关研究
    3.2 定性访谈
        3.2.1 访谈目的
        3.2.2 访谈内容
    3.3 设计原则
    3.4 问卷设计流程
        3.4.1 初始问卷设计
        3.4.2 预调研分析
    3.5 本章小结
第四章 物流服务舒适性对顾客满意影响的模型构建
    4.1 研究模型
    4.2 研究假设
    4.3 本章小结
第五章 实证分析
    5.1 调查对象与样本收集
    5.2 描述性统计分析
    5.3 信度分析
    5.4 因子分析
    5.5 相关性分析
    5.6 假设检验与模型修正
        5.6.1 假设检验
        5.6.2 模型修正
    5.7 本章小结
第六章 结论与展望
    6.1 研究结论
    6.2 管理启示
    6.3 主要创新点
    6.4 存在的不足及展望
参考文献
附录A 访谈提纲
附录B 调查问卷
致谢

【参考文献】

相关期刊论文 前3条

1 邓爱民;陶宝;马莹莹;;网络购物顾客忠诚度影响因素的实证研究[J];中国管理科学;2014年06期

2 文吉;潘玲;;高星级饭店客人感知舒适度评价指标体系研究[J];旅游学刊;2012年12期

3 洪志生;苏强;霍佳震;;服务质量管理研究的回顾与现状探析[J];管理评论;2012年07期

本文编号：2842296