G市B区工商业务外包服务客户满意度提升决策研究
发布时间：2021-01-09 12:40
随着我国市场经济的不断发展与深化,人们对政府公共服务质量要求也逐渐增长,为了适应这一趋势,行政管理部门着手打造服务型政府,将一些没有涉及国家机密且可以委托第三方服务公司的业务外包。然而,在具体的实践中,由于地方政府或职能部门的业务外包决策失误,以及第三方服务公司的服务品质不够,公共服务外包未达到初始意图,即提升客户满意度与服务效率。尽管现实中第三方公共服务承包公司推出了一些服务改善项目,以提升客户满意度,但往往效果不彰。因此,有必要探究哪些服务项目可以较好地提升客户满意度,哪些服务对客户满意度没有影响,哪些是公共服务外包客户满意度的主要因素,这些问题的解决既可以为第三方公共服务承包公司有的放矢地采取提升措施,同时也为政府部门选择外包服务商提供理论依据。G市B区工商管理部门在实践中也将一些工商业务外包给第三方服务公司,取得了一些成效,但也存在服务满意度不高等现实问题。本文以G市B区工商业务外包企业服务客户满意度提升为研究对象,分析工商业务外包服务满意度特征与构成要素,借鉴SERVQUAL服务质量测评模型,结合工商业务外包服务的特征,构建了工商业务外包企业服务满意度测评指标体系,为了进一步...
【文章来源】：南华大学湖南省
【文章页数】：93 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
期望——实绩模型
1）在顾客选择产品或服务前，由于缺乏必要的消费知识和消费经历，他们很难形成对所购产品和服务的明确期望；2）即使顾客能清楚地界定出期望和实际感知，二者的对比差距并不能对顾客满意度形成显著的影响，更不能解释顾客满意度的形成机理和过程。综上所述，“期望——实绩理论模型”尽管能为顾客满意度定性研究提供一定的参考，但存在理论缺陷，实用性不强。学者们注意到各个国家消费者的国别差异、消费心理与习惯对满意度也有影响，因而，提出了不同的满意度评价指数模型。（3）美国顾客满意度指数(ACSI)模型ACSI 模型(如图 2.3)是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数 4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型【35】。
南华大学硕士学位论文5.逆反需求(Reverse Requirement)是指引起强烈不满和导致低水平满意度的产品或服务质量特性，不同消费者本身就有不同喜好的消费习惯差异，当企业提供的产品（或服务）包含逆反质量要素时，客户会不满意；相反，当企业提供的产品（或服务）不包含逆反质量要素时，客户反而会感到满意。由以上质量特性的分类可知，企业所提供的产品和服务必须保证必备需求，不断改进期望需求，积极开发魅力需求，将用于漠然需求的资源要素转移出来，避免提供逆向需求。当然，随着技术和管理水平进步以及顾客期望的变化，顾客的需求也会发生变化。
【参考文献】：
期刊论文
[1]公共服务外包中的协作机制研究:一个演化博弈分析[J]. 申亮,王玉燕. 管理评论. 2017(03)
[2]基于改进Kano模型的B2C网站顾客满意度影响研究[J]. 陈梅梅,谢松年. 情报科学. 2016(02)
[3]我国政府公共服务外包现状及对策分析[J]. 何迪初. 职业. 2015(34)
[4]考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J]. 孟庆良,张玲,孟文. 运筹与管理. 2015(02)
[5]基于Kano模型的电子政务满意度适应性测评方法[J]. 马欣,西宝. 东北农业大学学报(社会科学版). 2014(01)
[6]我国政府公共服务外包存在的问题及其法律规制[J]. 王凌燕. 西南科技大学学报(哲学社会科学版). 2013(05)
[7]基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法[J]. 白涛,李中凯. 中国机械工程. 2012(08)
[8]基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法[J]. 孟庆良,蒋秀军. 统计与决策. 2012(06)
[9]基于聚类分析改进重要度分类的卡诺模型和6-I-S模型及其应用[J]. 庄洪兴,周方方,石华瑀. 标准科学. 2011(07)
[10]我国政府公共服务外包问题研究——基于14省市的调研数据分析[J]. 齐舒展. 企业导报. 2011(09)
硕士论文
[1]SERVQUAL和KANO模型结合在产科护理中的应用评价[D]. 张亚茹.山西医科大学 2017
[2]基于Kano模型和IPA模型的的民航服务评价研究[D]. 陈鹏.中国民航大学 2017
[3]Kano模型拓展方法及应用研究[D]. 何林.江苏科技大学 2014
[4]整合Kano模型与QFD的物流服务设计方法及应用[D]. 蒋秀军.江苏科技大学 2012
[5]基于Kano模型和QFD集成的农村信用社服务质量评价研究[D]. 袁桂林.重庆工商大学 2011
[6]基于QFD和Kano模型的服务设计方法研究[D]. 伊伟.东北大学 2009
[7]顾客满意度测评方法研究[D]. 麻志宏.大连理工大学 2004
本文编号：2966668
【文章来源】：南华大学湖南省
【文章页数】：93 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
期望——实绩模型
1）在顾客选择产品或服务前，由于缺乏必要的消费知识和消费经历，他们很难形成对所购产品和服务的明确期望；2）即使顾客能清楚地界定出期望和实际感知，二者的对比差距并不能对顾客满意度形成显著的影响，更不能解释顾客满意度的形成机理和过程。综上所述，“期望——实绩理论模型”尽管能为顾客满意度定性研究提供一定的参考，但存在理论缺陷，实用性不强。学者们注意到各个国家消费者的国别差异、消费心理与习惯对满意度也有影响，因而，提出了不同的满意度评价指数模型。（3）美国顾客满意度指数(ACSI)模型ACSI 模型(如图 2.3)是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数 4 个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型【35】。
南华大学硕士学位论文5.逆反需求(Reverse Requirement)是指引起强烈不满和导致低水平满意度的产品或服务质量特性，不同消费者本身就有不同喜好的消费习惯差异，当企业提供的产品（或服务）包含逆反质量要素时，客户会不满意；相反，当企业提供的产品（或服务）不包含逆反质量要素时，客户反而会感到满意。由以上质量特性的分类可知，企业所提供的产品和服务必须保证必备需求，不断改进期望需求，积极开发魅力需求，将用于漠然需求的资源要素转移出来，避免提供逆向需求。当然，随着技术和管理水平进步以及顾客期望的变化，顾客的需求也会发生变化。
【参考文献】：
期刊论文
[1]公共服务外包中的协作机制研究:一个演化博弈分析[J]. 申亮,王玉燕. 管理评论. 2017(03)
[2]基于改进Kano模型的B2C网站顾客满意度影响研究[J]. 陈梅梅,谢松年. 情报科学. 2016(02)
[3]我国政府公共服务外包现状及对策分析[J]. 何迪初. 职业. 2015(34)
[4]考虑预算约束的旅游服务质量提升决策方法[J]. 孟庆良,张玲,孟文. 运筹与管理. 2015(02)
[5]基于Kano模型的电子政务满意度适应性测评方法[J]. 马欣,西宝. 东北农业大学学报(社会科学版). 2014(01)
[6]我国政府公共服务外包存在的问题及其法律规制[J]. 王凌燕. 西南科技大学学报(哲学社会科学版). 2013(05)
[7]基于模糊Kano模型的顾客需求重要度计算方法[J]. 白涛,李中凯. 中国机械工程. 2012(08)
[8]基于定量化KANO模型的顾客需求最终重要度确定方法[J]. 孟庆良,蒋秀军. 统计与决策. 2012(06)
[9]基于聚类分析改进重要度分类的卡诺模型和6-I-S模型及其应用[J]. 庄洪兴,周方方,石华瑀. 标准科学. 2011(07)
[10]我国政府公共服务外包问题研究——基于14省市的调研数据分析[J]. 齐舒展. 企业导报. 2011(09)
硕士论文
[1]SERVQUAL和KANO模型结合在产科护理中的应用评价[D]. 张亚茹.山西医科大学 2017
[2]基于Kano模型和IPA模型的的民航服务评价研究[D]. 陈鹏.中国民航大学 2017
[3]Kano模型拓展方法及应用研究[D]. 何林.江苏科技大学 2014
[4]整合Kano模型与QFD的物流服务设计方法及应用[D]. 蒋秀军.江苏科技大学 2012
[5]基于Kano模型和QFD集成的农村信用社服务质量评价研究[D]. 袁桂林.重庆工商大学 2011
[6]基于QFD和Kano模型的服务设计方法研究[D]. 伊伟.东北大学 2009
[7]顾客满意度测评方法研究[D]. 麻志宏.大连理工大学 2004
本文编号：2966668
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