零担专线运输企业服务质量评价研究

发布时间：2017-04-16 22:00

  本文关键词：零担专线运输企业服务质量评价研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着经济全球化的到来,我国物流业在近些年取得了飞速的发展,大大小小的物流企业如雨后春笋般遍布神州大地,但是过快的发展速度和企业自身能力不足所带来的弊端也日趋严重。以零担专线运输市场尤为显著,“小、弱、散、差”的企业现状使得整个物流市场处于无序状态,亟待改善。基于此,本文意在通过借鉴现有的零担专线运输研究成果,针对当下零担专线物流市场服务水平不高、市场格局混乱等现象,建立一套科学完整的零担专线运输企业服务质量评价指标体系,对零担专线物流企业区分层次,以达到辨别部分缺乏竞争力的小微专线物流企业,引导和规范该行业向现代物流方向发展的目的。本文首先回顾了物流企业服务质量评价相关的国内外研究现状,并介绍了相关理论。其次,对零担专线物流的运输模式以及行业服务质量现状进行了分析,更深入了解影响零担专线运输企业服务质量的主要因素。再结合对国内外大量相关文献的分析以及问卷调查法的运用,对初选指标进行筛选,建立零担专线运输企业服务质量评价指标体系。然后,利用组合权重法确定指标权重,用李克特量表调查法对被评价企业的定性指标进行量化,最后,应用TOPSIS方法计算被评企业服务质量贴进度,并据此来判断被评企业的等级。
【关键词】：零担专线运输 物流企业 服务质量评价 指标体系 TOPSIS评价法
【学位授予单位】：昆明理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F259.23
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-24
• 1.1 选题背景和研究意义10-12
• 1.1.1 选题背景10-11
• 1.1.2 研究意义11-12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 国内外服务质量研究现状12-13
• 1.2.2 国内外物流服务质量研究现状13-15
• 1.3 研究内容、研究方法和创新点15-18
• 1.3.1 研究内容15-17
• 1.3.2 研究方法17
• 1.3.3 创新点17-18
• 1.4 相关理论概述18-24
• 1.4.1 公路零担货物运输18
• 1.4.2 零担专线运输企业18-19
• 1.4.3 服务质量的定义与特征19-20
• 1.4.4 物流服务质量20-21
• 1.4.5 传统物流企业服务质量评价方法研究21-24
• 第二章 零担专线运输模式及行业服务现状24-30
• 2.1 零担专线运输组织模式分析24-26
• 2.1.1 直达式组织模式24-25
• 2.1.2 中转式组织模式25-26
• 2.1.3 沿途式组织模式26
• 2.2 零担专线运输业务流程分析26-27
• 2.3 零担专线运输行业服务现状分析27-30
• 2.3.1 零担专线运输服务特征分析27-28
• 2.3.2 零担专线运输服务现状分析28-30
• 第三章 零担专线运输企业服务质量评价指标体系构建30-38
• 3.1 服务质量评价指标体系构建原则30-31
• 3.2 服务质量评价指标体系构建31-35
• 3.2.1 传统服务质量评价指标分析31-33
• 3.2.2 服务质量评价指标识别33-34
• 3.2.3 服务质量指标体系建立34-35
• 3.3 服务质量评价指标体系量化和说明35-38
• 3.3.1 人员沟通质量35
• 3.3.2 服务竞争性35
• 3.3.3 服务便利性和灵活性35-36
• 3.3.4 服务可靠性36-38
• 第四章 零担专线运输企业质量评价模型构建及分析38-54
• 4.1 评价指标权重确定38-43
• 4.1.1 基于IEM的区间层次分析法38-41
• 4.1.2 最大离差法41-43
• 4.1.3 组合权重的计算43
• 4.2 TOPSIS综合评价法43-46
• 4.2.1 基本原理43-44
• 4.2.2 计算步骤44-46
• 4.3 指标权重及分类等级表的确定46-54
• 4.3.1 主观权重值的确定46-48
• 4.3.2 客观权重值的确定48-51
• 4.3.3 组合权重值的确定51
• 4.3.4 评价分类表的检验51-54
• 第五章 实例分析54-58
• 5.1 企业概况54
• 5.2 数据准备54-55
• 5.3 评价分析55-56
• 5.4 发展建议56-58
• 第六章 总结与展望58-60
• 6.1 研究总结58
• 6.2 展望58-60
• 致谢60-62
• 参考文献62-66
• 附录A 攻读学位期间发表论文目录66-68
• 附录B 零担专线运输企业服务质量评价指标权重咨询表68-70
• 附录C 零担专线运输物流企业客户满意度调查问卷70

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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2 何云,田宇;顾客导向的物流服务质量模型及其应用[J];物流技术;2004年02期

3 周京华,王玲;第三方物流企业顾客满意度影响因素分析[J];物流技术;2005年10期

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5 马云东,胡明东;改进的AHP法及其在多目标决策中的应用[J];系统工程理论与实践;1997年06期

6 王应明;运用离差最大化方法进行多指标决策与排序[J];系统工程与电子技术;1998年07期

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本文编号：311735