R快递企业服务质量提升策略研究

发布时间：2023-08-05 17:55

　　近年来,随着我国快递行业的快速发展,服务质量得到了企业的高度重视,成为快递企业提升市场竞争力的关键要素。在竞争激烈的市场环境中,快递企业面临的竞争压力日益增大,如何有效地吸引消费者,提高自身的市场影响力与知名度,成为企业发展的关键。服务质量作为服务业的灵魂,能够更好地满足消费者的需求,实现企业快速发展的目标。移动电子商务的快速发展与广泛运用,消费者可以选择的消费形式更为多样化,除了关注企业提供产品的价格之外,往往更为关注企业的服务质量。为了赢得消费者的认同,获得更好的经营效益,服务质量提升得到了很多企业高层管理人员的重视,通过积极改善服务产品、服务过程和服务环境提升了服务质量,取得了良好的成效。然而,在提升服务质量方面,很多企业存在的问题也非常突出,极大地制约了企业的发展。在这种情况下,如何提升企业服务质量,提高服务质量管理水平,成为服务企业发展过程中关注的重要问题。基于以上背景,本文对R快递企业服务质量进行研究,研究目的在于客观地找出R快递企业服务质量存在的问题,提出针对性的解决对策,用以更好地提高R快递企业服务质量管理水平。本文以R快递企业服务质量为研究对象,采用的研究方法有:一是...

【文章页数】：67 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
一、绪论
    (一)研究背景与意义
        1.研究背景
        2.研究意义
    (二)研究内容和方法
        1.研究内容
        2.研究方法
    (三)国内外研究现状
        1.国外研究现状
        2.国内研究现状
    (四)研究创新点
二、相关概念和理论基础
    (一)相关概念
        1.快递企业
        2.快递服务
        3.服务质量
    (二)理论基础
        1.五维度理论
        2.差距模型
        3.全面质量管理理论
        4.PDCA循环理论
三、R快递企业服务质量现状调查及问题分析
    (一)R快递企业简介
    (二)R快递企业服务质量现状
    (三)R快递企业服务质量调查分析
        1.问卷调查的设计与发放方式
        2.问卷信度、效度、因子分析
        3.问卷调查的结果统计
        4.问卷调查数据的分析
    (四)当前R快递企业服务质量存在的主要问题
        1.快递服务设施不够齐备
        2.快递人员服务质量意识较为淡薄
        3.全面服务质量管理体系不够健全
        4.服务内容和方式缺乏特色
        5.服务补救措施不够得力
四、R快递企业服务质量存在问题的主要原因分析
    (一)服务质量管理资金投入不足
    (二)服务质量氛围营造不够浓厚
    (三)服务质量管理体系建设没有得到足够重视
    (四)服务质量创新缺乏有效引导
    (五)服务补救措施体系未能形成
五、提升R快递企业服务质量的策略
    (一)配备充足的快递服务设施
    (二)增强员工的服务质量意识
        1.明确服务质量组织机构及标准
        2.明确服务质量方针与目标
        3.通过培训提升服务人员素质
    (三)健全全面服务质量管理体系
        1.健全服务质量评价的指标体系
        2.优化快递服务流程
    (四)打造差异化的快递服务
        1.突出服务标准化与个性化
        2.实现及时的门到门服务
    (五)构建系统的服务补救机制
        1.强化对服务人员的职业道德培训
        2.构建全方位的后续处理机制
六、结论及展望
    (一)结论
    (二)展望
参考文献
附录 R 快递企业服务质量情况调查问卷
致谢



本文编号：3839077