PJ快递公司服务质量评价研究

发布时间：2023-10-15 18:37

　　电子商务的发展推动了商家与消费者对快递物流的大力需求,然而,与电子商务的繁荣发展相比,快递服务行业已经跟不上电子商务的发展,甚至被认为是阻碍电子商务大繁荣发展的瓶颈。在当前激烈的市场竞争环境下,快递企业想要依靠传统的低成本竞争战略,已经很难取得成功,若想实现可持续、良性发展,加强企业管理、提升服务质量、满足客户需求,已经成为快递企业发展的必由之路。而服务作为快递企业的核心竞争力,如何有效的评价快递企业的服务质量,提升服务质量,就成为快递企业服务质量管理的核心内容之一。基于质量差服务距模型和改进的SERVQUAL量表,针对快递行业的服务特性和相关标准,通过文献梳理方法,构建了包括可靠性、时间性、移情性、便利性、安全性和补救性在内的6个一级维度、34个二级指标的PJ快递公司服务质量评价初始指标体系。最后,通过市场调研和德尔菲方法,得到优化后的6个一级维度指标和21个二级指标,根据优化后的评价模型,设计了两个问卷,一个是基于AHP(层次分析法)的专家打分调查问卷,以矩阵的方式对两个指标进行对比得出分值,然后采用逐级百分比法得到指标权重;另外一个是消费者调查问卷,以定性指标定量化为主要目的,得...

【文章页数】：85 页

【学位级别】：硕士

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摘要
Summary
第一章 绪论
    1.1 选题背景
    1.2 选题意义
    1.3 研究方法和技术路线
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究路线
    1.4 研究内容
第2章 相关理论及文献综述
    2.1 快递的概念和特征
        2.1.1 快递的概念
        2.1.2 快递的特征
    2.2 服务及服务质量研究
        2.2.1 服务的概念
        2.2.2 服务质量的概念及构成
    2.3 快递服务质量评价研究
    2.4 快递和物流行业服务质量的影响因素
    2.5 服务质量评价方法研究
        2.5.1 服务质量差距分析模型
        2.5.2 快递服务质量评价体系方法及指标体系
    2.6 本章小结
第3章 PJ快递公司服务质量现状及影响因素分析
    3.1 PJ快递公司发展现状分析
    3.2 PJ公司快递服务特征分析
    3.3 PJ快递公司服务质量评价影响因素分析
        3.3.1 PJ快递公司服务质量评价的外部影响因素
        3.3.2 PJ快递公司服务质量评价的内部影响因素
    3.4 本章小结
第4章 PJ快递公司服务质量评价指标构建及优化
    4.1 服务质量评价指标体系构建原则
    4.2 评价体系维度和指标的选取
    4.3 评价指标体系的构建
    4.4 评价指标优化
        4.4.1 市场调研
        4.4.2 德尔菲法
        4.4.3 优化后的评价指标
    4.5 问卷设计与调查
        4.5.1 问卷设计
        4.5.2 问卷发放
    4.6 本章小结
第5章 PJ快递公司服务质量测评分析
    5.1 数据描述性统计
    5.2 信效度分析
    5.3 评价指标权重
        5.3.1 汇总数据
        5.3.2 权重计算
    5.4 评价结果界定
        5.4.1 评价模型
        5.4.2 服务质量评价得分
    5.5 本章小结
第6章 PJ快递公司服务质量评价结果分析及对策
    6.1 评价结果分析
    6.2 PJ快递公司服务质量提升策略
        6.2.1 以顾客为中心,提高服务水平
        6.2.2 整合物流资源，加强网点建设，完善末端配送
        6.2.3 普及“送货上门”,落实“先验货,后签收”服务
        6.2.4 加强逆向物流管理,优化退换货服务流程
        6.2.5 建立快速有效的投诉处理机制,落实货损赔偿标准
        6.2.6 建立全面质量管理制度
        6.2.7 提高员工素质,促进内部满意
    6.3 本章小结
第7章 结论和展望
    7.1 研究结论
    7.2 本文创新点
    7.3 本文局限性
    7.4 研究展望
致谢
主要参考文献
附录
攻读硕士期间发表论文情况



本文编号：3854450