基于顾客体验的快递行业顾客忠诚度实证研究

发布时间：2024-06-02 02:16

　　互联网模式为我国快递行业注入了新鲜血液,使我国快递行业呈现出勃勃生机。而在市场蛋糕进一步做大的同时,也引来了众多的分食者。快递企业已经从以往的拼价格,比速度逐渐转入以顾客体验为主的营销模式,以求最大程度地维持顾客忠诚度。因此,如何利用顾客体验对快递企业的运营模式提出建议,帮助快递企业维持顾客忠诚度就显得尤为重要,在此过程中需要顾客满意度的中介作用,即在快递行业中形成一种较高的顾客满意度,通过顾客满意度,企业可以调整自己的战略方向,适应市场需求,避免顾客流失,保持顾客忠诚度。故本文欲探究顾客满意度是如何在顾客体验与顾客忠诚度两者之间发挥中介作用,希望最终的研究结果可以为快递企业的管理者们带来一定的启发和借鉴。本文的行文思路主要有以下四个步骤:首先是围绕所研究的问题对相关文献进行梳理提炼和总结;其次是在对所探究的问题进行理论分析之后搭建起本研究的理论模型并且提出了相关的假设;再次进行问卷设计发放,回收调查问卷并进行数据整理,利用SPSS20.0进行实证检验,验证假设是否成立;最后根据实证结果得出了本文的研究结论,同时提出了研究过程中存在的局限性以及对未来研究的展望。本文的创新之处在于两点:...

【文章页数】：68 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与研究意义
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意义
    1.2 研究内容与结构框架
        1.2.1 研究内容
        1.2.2 研究框架
    1.3 研究方法与创新点
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 创新点
第2章 理论基础与文献综述
    2.1 服务营销理论
        2.1.1 服务营销的起源
        2.1.2 服务营销的特征
        2.1.3 4P营销组合
        2.1.4 7P营销组合
    2.2 顾客体验研究综述
        2.2.1 顾客体验的界定
        2.2.2 顾客体验的维度
    2.3 顾客满意度研究综述
        2.3.1 顾客满意度的界定
        2.3.2 顾客满意度的维度
    2.4 顾客忠诚度研究综述
        2.4.1 顾客忠诚度的界定
        2.4.2 顾客忠诚度的维度
    2.5 顾客体验、顾客满意度、顾客忠诚度的关系研究综述
        2.5.1 顾客体验与顾客满意度关系研究综述
        2.5.2 顾客满意度与顾客忠诚度关系研究综述
        2.5.3 顾客体验与顾客忠诚度关系研究综述
    2.6 小结
第3章 研究假设与变量测量
    3.1 研究模型
    3.2 研究假设的提出
        3.2.1 快递行业顾客体验对顾客忠诚度的影响
        3.2.2 快递行业顾客体验对顾客满意度的影响
        3.2.3 快递行业顾客满意度对顾客忠诚度的影响
        3.2.4 快递行业顾客满意度在顾客体验与顾客忠诚度之间起中介作用
    3.3 变量测量
        3.3.1 顾客体验变量测量
        3.3.2 顾客满意度变量测量
        3.3.3 顾客忠诚度变量测量
    3.4 调查问卷设计
    3.5 调查问卷的发放与收集
    3.6 小结
第4章 实证研究
    4.1 描述性统计分析
    4.2 信度分析
    4.3 效度分析
        4.3.1 顾客体验量表的效度分析
        4.3.2 顾客满意度量表效度分析
        4.3.3 顾客忠诚度量表效度分析
    4.4 相关分析
        4.4.1 顾客体验与顾客忠诚度的相关性分析
        4.4.2 顾客体验与顾客满意度的相关性分析
        4.4.3 顾客满意与顾客忠诚度的相关性分析
    4.5 回归分析与假设检验
        4.5.1 顾客体验与顾客忠诚度的回归分析
        4.5.2 顾客体验与顾客满意度的回归分析
        4.5.3 顾客满意与顾客忠诚度的回归分析
    4.6 顾客满意度中介作用的验证
    4.7 假设检验结果总结
    4.8 小结
第5章 结论与展望
    5.1 研究结论
    5.2 营销启示
    5.3 研究局限性及未来展望
        5.3.1 研究局限性
        5.3.2 研究展望
参考文献
附录A 调查问卷
致谢



本文编号：3986702