JD企业物流服务质量评价及改进建议

发布时间：2017-06-08 00:07

  本文关键词：JD企业物流服务质量评价及改进建议，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着互联网的飞快发展,作为新兴交易平台的电子商务成为举足轻重的分销渠道,进入电商领域的企业日益增加。然而根据相关研究可知,随着网络购物市场的逐渐成熟,消费者开始更加注重物品的质量和购物过程的体验,然而物流服务满意度却差强人意,投诉率居高不下,直接影响到顾客满意度及忠诚度。由此可见,物流问题是目前电子商务行业发展的最大屏障,如何在物流环节上取得突破,已经成为电商企业最关注的问题。因此,本文针对典型的B2C电商企业JD企业的物流服务质量展开研究,寻求改进策略。首先,本文深入分析已有的物流服务质量评价体系,构建科学合理的适用于电商物流服务质量评价模型;其次,基于JD企业的物流服务质量进行问卷调查,收集数据,结合JD企业的特性,运用构建的模型对JD企业物流服务质量作出评价分析,得到应重点提高经济性和移情性方面的物流服务质量、全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量和保持可靠性方面的物流服务质量的评价结果;最后,针对JD企业物流服务中存在的问题,从宏观和微观(维度及指标要素)两个角度提出改进建议。
【关键词】：B2C电子商务 感知-期望差距模型 JD企业物流服务质量
【学位授予单位】：南昌大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F724.6;F259.22
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 第1章 绪论8-16
• 1.1 论文研究背景和意义8-11
• 1.1.1 研究背景8-10
• 1.1.2.研究意义10-11
• 1.2 国内外研究现状综述11-13
• 1.2.1 国外研究现状11-12
• 1.2.2 国内研究现状12-13
• 1.3 论文研究的方法和基本思路13-16
• 1.3.1 论文研究方法13-14
• 1.3.2 基本思路14-16
• 第2章 基础理论概述16-23
• 2.1 服务质量相关概述16-19
• 2.1.1 服务质量的内涵16
• 2.1.2 典型服务质量模型16-19
• 2.2 物流服务质量的相关概述19-21
• 2.2.1 物流服务质量的内涵19
• 2.2.2 典型物流服务质量评价模型19-21
• 2.3 B2C电子商务及其物流服务质量的相关概述21-23
• 2.3.1B2C电商物流服务质量的内涵21
• 2.3.2 B2C电商物流服务的特征21-23
• 第3章 B2C电商企业物流服务质量评价模型构建23-36
• 3.1 评价指标的选择23-27
• 3.1.1 评价指标体系构建原则23-24
• 3.1.2 评价指标体系的建立24-26
• 3.1.3 初始的评价体系及指标含义26-27
• 3.2 评价模型的构建及分析27-33
• 3.2.1 评价模型的构建27-30
• 3.2.2 评价数据的收集30
• 3.2.3 计算方法介绍30-32
• 3.2.4 评价结果分析方法32-33
• 3.3 评价模型的校验33-36
• 3.3.1 描述性统计分析33-34
• 3.3.2 相关性分析34
• 3.3.3 因子分析34-35
• 3.3.4 信度与效度检验35-36
• 第4章 JD企业物流服务质量评价36-67
• 4.1 JD企业的概况36-38
• 4.1.1 JD企业基本介绍36-37
• 4.1.2 JD企业物流运营模式分析37-38
• 4.2 JD企业物流服务质量调查38-53
• 4.2.1 原始数据的收集38-40
• 4.2.2 问卷数据的统计分析与模型的校验40-53
• 4.3 JD企业物流服务质量评价53-65
• 4.3.1 权重的确定53-56
• 4.3.2 JD企业物流服务质量感知与期望分析56-65
• 4.4 JD企业物流服务质量评价结果分析65-67
• 4.4.1 经济性和移情性方面的物流服务质量与顾客期望差距显著65-66
• 4.4.2 便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量较低66
• 4.4.3 可靠性方面的物流服务质量基本满足顾客期望66-67
• 第5章 JD企业物流服务质量的改进建议67-71
• 5.1 基于宏观角度的改进对策67-68
• 5.1.1 优化资源配置，调整和改进自建物流体系，，降低物流成本67
• 5.1.2 加强与第三方物流企业的战略合作管理67-68
• 5.1.3 强化以顾客为中心的服务理念68
• 5.2 基于维度和指标要素的改进对策68-71
• 5.2.1 重点提高移情性和经济性方面的物流服务质量68-69
• 5.2.2 全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量69
• 5.2.3 保持可靠性方面的物流服务质量69-71
• 第6章 总结与展望71-74
• 6.1 研究总结71-72
• 6.2 研究不足72
• 6.3 研究展望72-74
• 参考文献74-77
• 附录A77-78
• 附录B78-82
• 致谢82

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 田俊峰;蒋珊珊;张广亮;;网络零售物流服务的定价与质量控制研究进展[J];物流技术;2014年07期

中国硕士学位论文全文数据库 前2条

1 杜冉冉;B2C电子商务物流服务质量研究[D];河北经贸大学;2014年

2 张元笑;B2C电子商务物流感知服务质量评价研究[D];东华大学;2014年

  本文关键词：JD企业物流服务质量评价及改进建议，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：430719