基于系统动力学的快递物流服务质量测评研究

发布时间：2017-07-18 08:21

  本文关键词：基于系统动力学的快递物流服务质量测评研究

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【摘要】：近年来,随着我国电子商务的高速发展,物流行业迎来了前所未有的发展机遇,同时,竞争也日益激烈。快递业作为物流行业的分支,已经渗透到人们的日常生活中去了,成为递送日常函件和物品的最普遍方式,给人们的生活带来了极大的改善。但其迅猛的发展态势也伴随着众多负面问题,国内快递行业市场竞争混乱,缺乏行业规制以及尚无全国统一的快递物流服务质量管理标准等因素使得快递物流服务质量参差不齐,快递爆仓、毒快递、暴力分拣等现象频现,顾客不满、投诉等问题也接踵而来。所以,物流服务质量问题已经成为制约快递企业可持续发展的重要问题之一,极具研究价值。 本文主要做了以下几个方面的研究： 文章首先结合国内外研究现状分析了学术界在快递物流服务质量相关方面的研究成果,在前人研究的基础上提出了本文的研究内容,即基于系统动力学的快递物流服务质量测评研究；并且介绍了文章用到的相关理论知识。 接着,文以SERVQUAL评价模型维度为基础,考虑快递物流服务的特点,确定了快递物流服务质量测评指标体系的5个新维度：信息性、经济性、可靠性、响应性和移情性；从系统论的角度,结合LSQ物流服务质量评价模型和快递物流服务的内容,将快递物流服务质量测评系统划分为三个质量子系统,并参考相关学者构建的指标体系,确定快递物流服务质量测评指标体系。 然后根据构建的快递物流服务质量测评指标体系和顾客感知的服务质量模型,确定快递物流服务质量测评系统的边界,建立快递物流服务质量测评系统动力学综合模型以及订单受理服务质量子系统模型、物流过程服务质量子系统模型和售后服务质量子系统模型。 最后,由于数据匮乏,无法对完整的综合模型进行仿真研究,本文将所建的系统动力学测评模型进行简化应用于申通快递,搜集数据进行模型仿真,根据仿真测评结果做出趋势预测、灵敏度分析和政策实验分析,为申通快递提高其物流服务质量提供参考和决策依据,同时验证了模型的科学性和可操作性,使其在应用中得到不断完善和修正。
【关键词】：快递物流服务质量 测评指标体系 系统动力学 仿真
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：N941.3;F259.23;F274
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序言9-10
• 目录10-13
• 1 绪论13-25
• 1.1 研究背景13-14
• 1.2 国内外研究现状14-21
• 1.2.1 快递物流服务质量的相关研究14-18
• 1.2.2 快递物流服务质量的相关研究18-19
• 1.2.3 系统动力学的应用研究19-21
• 1.2.4 国内外研究评述21
• 1.3 研究内容及研究意义21-22
• 1.3.1 研究内容21-22
• 1.3.2 研究意义22
• 1.4 研究方法和技术路线22-25
• 1.4.1 研究方法22-23
• 1.4.2 技术路线23-25
• 2 理论基础25-35
• 2.1 快递物流服务质量相关理论25-27
• 2.1.1 服务质量25-26
• 2.1.2 快递物流服务质量26-27
• 2.2 服务质量测评模型简介27-31
• 2.2.1 顾客感知的服务质量模型27-28
• 2.2.2 SERVQUAL模型28-30
• 2.2.3 LSQ物流服务质量模型30-31
• 2.3 系统动力学理论31-35
• 2.3.1 系统动力学建模基本步骤31-32
• 2.3.2 系统动力学因果关系图及流图简介32-34
• 2.3.3 系统动力学研究快递物流系统的可行性34-35
• 3 快递物流服务质量测评指标体系的构建35-45
• 3.1 快递物流系统构成及服务内容分析35-37
• 3.1.1 快递物流系统构成分析35-36
• 3.1.2 快递物流服务内容分析36-37
• 3.2 快递物流服务质量测评指标体系的构建原则37-40
• 3.3 快递物流服务质量测评指标体系的建立40-45
• 3.3.1 构建思路40
• 3.3.2 维度的确定40-42
• 3.3.3 指标体系的确定42-45
• 4 快递物流服务质量测评系统动力学模型研究45-61
• 4.1 系统边界及模型假设的确定45-47
• 4.1.1 建模目的45
• 4.1.2 系统边界的确定45-46
• 4.1.3 模型的基本假设46-47
• 4.2 系统动力学模型的构建47-57
• 4.2.1 系统动力学模型的构建原则47
• 4.2.2 快递物流服务质量测评系统因果关系分析47-53
• 4.2.3 快递物流服务质量测评系统流图构建53-55
• 4.2.4 模型方程体系的构建55-57
• 4.3 系统动力学模型检验及结果分析57-61
• 4.3.1 系统动力学模型检验57-58
• 4.3.2 系统动力学模型结果分析58-61
• 5 实证研究——以申通快递为例61-77
• 5.1 申通快递简介61
• 5.2 系统动力学模型的构建61-64
• 5.3 数据收集及仿真方程处理64-71
• 5.3.1 数据收集64-69
• 5.3.2 仿真方程处理69-71
• 5.4 模型检验及结果分析71-77
• 5.4.1 模型检验71-72
• 5.4.2 模型结果分析72-77
• 6 总结与展望77-79
• 6.1 研究总结77-78
• 6.2 研究不足与展望78-79
• 参考文献79-83
• 附录A83-87
• 作者简历87-91
• 学位论文数据集#@@

【参考文献】

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本文编号：556800