常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究

发布时间：2017-10-21 09:09

  本文关键词：常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究

  更多相关文章： 常旅客计划 顾客忠诚计划 顾客忠诚 服务质量 顾客满意

【摘要】：顾客忠诚度一直是现代市场营销学的一个研究热点,尤其是当今的营销重点由4P理论向4C、4R转变,关系营销成为重点的营销方式,对顾客的研究更是尤为重要。常旅客计划就是在越来越趋向同质化的航空业竞争中的产物,它是作为一种能够提高顾客忠诚度的竞争手段而设立的。现在越来越多的航空公司都陆续设立了常旅客计划,但其对顾客忠诚的影响作用如何,是否能够达到提高顾客忠诚度的目的,需要进一步的研究。 本文对包含常旅客计划的顾客忠诚计划和顾客忠诚相关理论进行了文献研究,结合对乘客的调查结果,重点研究了常旅客计划感知价值、服务质量、顾客满意、关系信任和顾客忠诚相互之间的关系。在此研究基础上构建了常旅客计划对顾客忠诚的影响机制模型。通过实证研究,探寻航空业常旅客计划对顾客忠诚的影响因素以及影响路径。 在实证过程中,借助结构化方程模型对论文提出的假设进行了检验,并根据结构方程模型的修正方法对原模型进行了修正,最终揭示出常旅客划对顾客忠诚的有效作用机制,即常旅客计划的感知价值会通过直接和间接的方式分别影响顾客忠诚。间接的影响方式包括：常旅客计划感知价值通过关系信任作为中介变量作用于顾客忠诚；常旅客计划感知价值通过服务质量和顾客满意两个中介变量作用于顾客忠诚。最后,根据实证研究的最终结果,论文从航空公司的角度出发,提出常旅客计划发展建议,使常旅客计划能更好的发挥对顾客忠诚的影响作用,为常旅客计划的改进提供参照。
【关键词】：常旅客计划 顾客忠诚计划 顾客忠诚 服务质量 顾客满意
【学位授予单位】：北京交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F561;F274
【目录】：

• 致谢5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-10
• 1 绪论10-16
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究问题的提出11-12
• 1.3 研究内容及目的12-13
• 1.4 研究方法及技术路线13-14
• 1.5 论文结构14-15
• 1.6 研究创新点15-16
• 2 文献综述及相关理论16-31
• 2.1 相关研究综述16-24
• 2.1.1 顾客忠诚计划的分类研究16-18
• 2.1.2 顾客忠诚计划感知价值研究18-19
• 2.1.3 顾客忠诚计划感知价值的影响因素研究19-22
• 2.1.4 顾客忠诚计划对顾客忠诚的影响研究22-24
• 2.2 理论基础24-31
• 2.2.1 顾客忠诚理论24-29
• 2.2.2 顾客满意理论29
• 2.2.3 服务质量理论29-31
• 3 常旅客计划对顾客忠诚的影响模型构建31-37
• 3.1 调查确定中间影响因素31-33
• 3.2 各因素关系假设33-35
• 3.2.1 常旅客计划感知价值与顾客忠诚的关系33-34
• 3.2.2 顾客满意与顾客忠诚的关系34
• 3.2.3 服务质量与顾客忠诚的关系34-35
• 3.2.4 关系信任与顾客忠诚的关系35
• 3.3 初步模型构建35-37
• 4 实证研究及模型检验37-57
• 4.1 变量设置及其理论依据37-42
• 4.1.1 常旅客计划感知价值的测量37-38
• 4.1.2 顾客满意的测量38-39
• 4.1.3 服务质量的测量39-41
• 4.1.4 关系信任的测量41
• 4.1.5 顾客忠诚的测量41-42
• 4.2 量表预测试42-49
• 4.2.1 项目分析43-45
• 4.2.2 信度效度分析45-49
• 4.3 数据分析与假设检验49-57
• 4.3.1 数据收集与描述49
• 4.3.2 信度效度检验49-50
• 4.3.3 验证性因子分析50-51
• 4.3.4 模型假设检验51-53
• 4.3.5 模型修正53-55
• 4.3.6 最终模型和假设检验结果55-57
• 5 研究结论与管理建议57-62
• 5.1 研究结论57-58
• 5.2 航空业常旅客计划发展建议58-60
• 5.2.1 明确常旅客计划在顾客关系管理中的作用58
• 5.2.2 通过提高常旅客计划的感知价值提升顾客忠诚58-60
• 5.3 研究展望60-62
• 5.3.1 研究局限性60-61
• 5.3.2 未来研究方向61-62
• 参考文献62-67
• 附录A67-70
• 附录B70-73
• 作者简历73-75
• 学位论文数据集75

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 刘洪程;顾客忠诚度与客户关系管理的整合[J];当代经济;2004年08期

2 李纯青,徐寅峰;带有回报计划的超市DCRM模型构建与实证分析[J];管理工程学报;2004年02期

3 唐塞丽;张明立;许月恒;;关系利益在零售业忠诚计划和顾客忠诚中的中介效应研究[J];管理学报;2012年03期

4 周梅华;顾客忠诚度的测量及其实证研究[J];科技导报;2004年12期

5 韩经纶,韦福祥;顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J];南开管理评论;2001年06期

6 汪纯孝,韩小芸,温碧燕;顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J];南开管理评论;2003年04期

7 张新安,田澎,朱国锋;感知实绩、顾客满意与顾客忠诚——微观层次上的审视[J];南开管理评论;2003年05期

8 马宝龙;李金林;李纯青;王高;;回报计划感知价值及其与计划忠诚和品牌忠诚的关系研究[J];南开管理评论;2006年05期

9 曹忠鹏;赵晓煜;代祺;;顾客继续使用自助服务技术影响因素研究[J];南开管理评论;2010年03期

10 温碧燕,韩小芸,伍小奕,汪纯孝;顾客的消费情感与顾客满意感关系的实证研究[J];旅游科学;2003年04期

，

本文编号：1072477