基于乘客感知的包头公交服务质量研究

发布时间：2017-11-01 07:39

  本文关键词：基于乘客感知的包头公交服务质量研究

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【摘要】：随着城市的发展，城市交通问题日趋严重，仅单纯通过增加道路基础设施建设是无法从根本上解决这一问题的。由于城市公交具有能够提高交通资源的利用效率、缓解交通堵塞和减少环境污染的优势，因此各大城市竞相通过发展公交，，以此来解决城市的交通问题，但是由于目前公交服务质量差、服务水平低、乘客怨言多，造成了城市公共交通的占有率还比较低，那么如何提高公共交通的占有率和服务水平，确立公共交通的优先地位，就成为我国城市交通的当务之急。 笔者是在借鉴前人研究成果的基础上，找到了自己论文的研究点，将研究的对象定位于乘客，并从能深层次地反映乘客对公交服务认知的角度设置指标，采用由PZB发明的SERVQUAL评价方法对包头公交的服务质量进行评价。 在这篇论文中，笔者从包头公交的实际经营出发，在文献回顾和前期实地访谈的基础上，设计出评价公交服务质量的调查问卷，采取随机发放、现场回收问卷的方式来收集数据。运用SPSS软件中的因子分析，建立了评价包头公交的服务质量量表，运用单因素方差分析，研究了乘客基本特征的差异对其评价包头公交服务质量差异的影响。采用模糊综合评价的方法，对包头公交服务质量的现状进行了研究。依据服务质量差距，对包头公交存在的服务差距进行了分析。 通过上述研究，作者构建了一个包含6个维度、25个问项的包头公交服务质量的评价量表。通过对乘客基本特征的分析研究，发现除了乘客的性别不同不会影响其对公交服务质量的评价外，其他特征的不同均会影响其对公交服务质量的评价。通过采用模糊综合评价的方法对包头公交服务质量现状进行研究，发现目前包头公交的服务质量还未达到乘客的期望。依据服务质量差距，对包头公交的目前存在的5个差距进行了分析并提出了相应的弥合措施。
【关键词】：感知服务质量 公交服务质量 公交服务质量量表 服务质量差距模型
【学位授予单位】：内蒙古科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F572;F274
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 1 引言9-12
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究的目的和意义9-10
• 1.3 研究内容与研究方法10
• 1.4 论文框架10-12
• 2 文献综述12-22
• 2.1 服务质量的研究现状12-14
• 2.1.1 国外服务质量研究现状12-13
• 2.1.2 国内服务质量研究现状13-14
• 2.2 感知服务质量14-17
• 2.2.1 感知服务质量的内涵14
• 2.2.2 感知服务质量评价模型和方法14-17
• 2.3 公交服务质量17-21
• 2.3.1 公交服务质量研究现状18-19
• 2.3.2 公交服务质量评价指标19-20
• 2.3.3 公交服务质量评价方法20-21
• 2.4 文献与本文的联系21-22
• 3 基于乘客感知的包头公交服务质量量表的建立22-46
• 3.1 问卷的设计与发放22-23
• 3.2 问卷预调研23-24
• 3.2.1 预调研数据的收集23
• 3.2.2 预调研数据的处理23-24
• 3.3 问卷正式调研24-46
• 3.3.1 正式调研样本数据的收集24
• 3.3.2 样本特征分析24-25
• 3.3.3 描述性统计分析25-27
• 3.3.4 因子分析27-34
• 3.3.5 量表的信度和效度34-36
• 3.3.6 量表指标的权重36-38
• 3.3.7 服务质量量表的验证性因子分析38-39
• 3.3.8 乘客基本特征差异对公交服务质量评价差异的影响研究39-46
• 4 包头公交服务质量测评46-55
• 4.1 评价因素指标集和因素集46-47
• 4.2 子因素集的一级评判47-53
• 4.2.1 子因素集的模糊关系矩阵47-48
• 4.2.2 子因素集的权重48-49
• 4.2.3 子因素集的模糊评价49-53
• 4.3 二级评判53-55
• 4.3.1 一级指标的模糊关系矩阵53
• 4.3.2 一级指标的权重53-54
• 4.3.3 包头公交服务质量综合测评54-55
• 5 包头公交服务质量差距分析及其弥合55-61
• 5.1 服务质量差距模型55-56
• 5.2 包头公交的服务质量差距分析过程56-61
• 5.2.1 差距一：乘客的期望与管理者对乘客期望的感知之间的差距56-57
• 5.2.2 差距二：管理者的认知与制定的服务质量规范之间的差距57-58
• 5.2.3 差距三：服务质量规范与员工工作中所传递的服务之间的差距58-59
• 5.2.4 差距四：工作人员提供的服务与宣传的服务之间的差距59-60
• 5.2.5 差距五：乘客期望的服务与乘客在乘车时感知的服务之间的差距60-61
• 结论61-63
• 参考文献63-67
• 附录 A 包头公交服务质量调查问卷67-69
• 附录 B 预调研项目分析的操作结果69-72
• 附录 C 预调研 Cronbach’s Alpha 系数法检验结果72-73
• 在学研究成果73-74
• 致谢74

【参考文献】

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本文编号：1125871