基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究

发布时间：2017-12-29 05:08

本文关键词：基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究　出处：《西南财经大学》2014年硕士论文　论文类型：学位论文

【摘要】：现代航空的三大优点：快速、安全、舒适。在现代社会,“时间就是金钱”、“时间就是生产力”的观念深入人心。为了节省时间、提高工作效率、提高生活质量,人们倾向于把速度快、便利的飞机作为交通工具。随着我国加入WT0和经济全球化进程的不断加速,中国航空业开放的步伐逐渐加快,国外大型航空公司纷纷进入中国,对国内民航企业的生存与发展构成了巨大的威胁。飞机必须保证准时、高效、快捷,否则它的优势将大打折扣。然而,最近几年,航班延误的问题在国内越发严重,而航班延误后旅客也会感到不满,不知所措,甚而至于会与航空公司产生强烈的对立和冲突,旅客和民航员工发生争吵甚至大打出手的暴力场面时有发生。航班延误已成为航空公司的心腹之患,也是广大旅客对民航服务最大的不满。因此,如何制定并实施有效的服务措施,已经成为航空公司亟待解决的问题。国内航空公司只有深度分析旅客需求,提高服务质量,提升顾客满意度和保留率才能在激烈的竞争中生存。本文回顾了关于航班延误服务措施的大量文献,现有文献大都是针对延误原因对旅客满意度和运用服务补救措施进行的研究,而很少有从旅客需求角度研究航班延误后的服务措施；在不同航班延误原因下,旅客心理需求是不同的,这方面的探讨就更为缺乏了。本文的目的首先在于通过分析航班延误情况下,分析旅客的不同需求,并针对其需求制定对应的服务措施,以缓解航班延误后旅客的不满。本文基于马斯洛需求层次理论、服务营销理论,结合民航运输旅客心理特征总结出五种心理需求：自我尊重及被人尊重的心理、及时获得信息的心理、主观发泄的心理、获得补偿的心理和及时成行的心理。其次,在旅客服务的问卷调查基础上,得出旅客需求排序,追索其原因,进而对不同原因航班延误带来的旅客心理需求问题进行剖析、归纳,进一步分析服务所涉及的内容、对象、特性等,提出具体的、有针对性的服务措施和建议,直接用于指导航空公司不同原因航班延误服务措施的制定和实施,调整企业的运营策略和服务方式,应用信息技术改善服务能力和质量,满足旅客和运营的需求,提升旅客满意度,从而为航空公司在航班延误情况下提供运营管理建议,实现旅客与航空公司的共赢。
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【学位授予单位】：西南财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F562

【参考文献】