高速铁路客运服务质量_旅客满意度与忠诚度分析_曹灿明

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高速铁路客运服务质量_旅客满意度与忠诚度分析_曹灿明

发布时间：2014-04-27 20:56:46  

第３４卷第１期

０１２年１月２　　　铁　　道　　学　　报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＴＨＥＣＨＩＮＡＲＡＩＬＷＡＹＳＯＣＩＥＴＹ　　　　　　Ｖｏｌ．３４　Ｎｏ．１Ｊａｎｕａｒ０１２ｙ　２

（）文章编号：１００１８３６０２０１２０１０００１０６－－－

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

曹灿明，　陈建军

（）苏州大学应用技术学院，江苏苏州，２１５００６

摘　要：中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家，高速铁路已经成为国民出行的重要选择。以结构方程模

型（为分析方法，以沪宁城际高铁为例，分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系。建ＳＥＭ）

开发旅客满意度测量表。研究表明，高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效立高速铁路旅客满意度模型，

假设验证中除“旅客满意度到旅客忠诚度”和“旅客抱怨到旅客忠诚度”未得到验证外，其他假设都得度得到验证，

到很好验证，结论显示：高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大，同时对旅客满意度有直接影响；高速铁路公

对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响；高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着司形象对旅客满意度有着直接影响，

间接影响，与旅客抱怨有直接影响；高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大。

关键词：结构方程模型；城际高速铁路；服务质量；旅客满意度；旅客忠诚度

：／中图分类号：Ｕ２９３．３；Ｆ５９０　　文献标志码：Ａ　　ｄｏｉ１０．３９６９．ｉｓｓｎ．１００１８３６０．２０１２．０１．００１－ｊ

，ｕａｌｉｔＡｎａｌｓｉｓｏｎＳｅｒｖｉｃｅＰａｓｓｅｎｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　　　　Ｑｙｙｇ

ＰａｓｓｅｎｅｒＬｏａｌｔＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｏｆＨｉｈｓｅｅｄＲａｉｌｗａｓａｎｄ　　　－　ｇｙｙｐｇｐｙ　　

，ＣＡＯＣａｎｉｎＮＪｉａｎｕｎ　　ＣＨＥ　ｇｊ－ｍ－

（，，）ＣｏｌｌｅｅｏｆＡｌｉｅｄＴｅｃｈｎｏｌｏＳｏｏＣｈｏｗ　ＵｎｉｖｅｒｓｉｔＳｕｚｈｏｕ２１５００６，Ｃｈｉｎａ　　　　ｇｐｐｇｙｙ

：Ａ，ＡｂｓｔｒａｃｔｔＰｒｅｓｅｎｔＣｈｉｎａｉｓｔｈｅｃｏｕｎｔｒｗｉｔｈｔｈｅｌｏｎｅｓｔｋｉｌｏｍｅｔｒａｅｏｆｈｉｈｓｅｅｄｒａｉｌｗａｓｉｎｔｈｅｗｏｒｌｄａｎｄ　　　　　　　　　　　　　　ｙｇｇｇｐｙ　－

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ｃｈａｉｎｏｆｈｉｈｓｅｅｄｒａｉｌｗａｓ．ＴｈｅｅｍｉｒｉｃａｌｓｔｕｄｓｈｏｗｓｔｈａｔｔｈｅＱＳＬｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｉｓｉｎｆｌｕｅｎｃｅｄｂｔｈｅｉｎｔｒｏ　　　　　　　　　　　　ｇｐｙｐｙｐｙ　　　－－

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；ｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｈａｓｉｎｄｉｒｅｃｔｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎａｓｓｅｎｅｒｃｏｍｌａｉｎｔｓａｎｄａｓｓｅｎｅｒｌｏａｌｔａｓｓｅｎｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　　　　　　　　　　　　ｇｐｇｐｐｇｙｙｐｇ

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ｈａｖｅｌｉｔｔｌｅｉｎｆｌｕｅｎｃｅｏｎｌｏａｌｔ．ｌａｉｎｔｓａｓｓｅｎｅｒ　　　　　　ｙｙｐｐｇ

：；；；ｐ；Ｋｅｗｏｒｄｓｓｔｒｕｃｔｕｒａｌｅｕａｔｉｏｎｍｏｄｅｌｉｎｔｅｒｃｉｔｈｉｈｓｅｅｄｒａｉｌｗａｓｅｒｖｉｃｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｕａｌｉｔａｓｓｅｎｅｒ　　　　　ｑｙｇｐｙｑｙｇｙ　　－

ａｓｓｅｎｅｒｌｏａｌｔ　ｐｇｙｙ

；修回日期：收稿日期：２０１１０６０４２０１１０９１３－－－－）；）；基金项目：教育部人文社会科学研究基金项目（江苏省高校哲学社会科学研究基金项目（江苏省高校“０９ＹＪＡ７９０１４６２０１１ＳＪＢ７９００２２２０１０青

］蓝工程”项目资助规划（苏教师［２０１０２７号）

，：＿第一作者：曹灿明（男，安徽安庆人，讲师，硕士。　Ｅ－ｍ１９７３—）ａｉｌ１１＠ｓｉｎａ．ｃｏｍｒａｓｓｇ，：通讯作者：陈建军（男，，江苏南通人，副教授，硕士。Ｅ１９６４—）ａｉｌｃｈｅｎｉａｎｕｎ＠ｓｕｄａ．ｅｄｕ．ｃｎ　－ｍｊｊ

２　

铁　　道　　学　　报第３４卷

的定义，高速铁路是指ＵＩＣ）　　根据国际铁路联盟（

，直线化、轨距标准化）使列车运行通过改造原有线路（

／速度达到２或者专门修建高速新线，使００ｋｍｈ以上，／列车运行速度达到２５０ｋｍｈ以上的铁路系统。２００８／——京年８月１日中国第一条３５０ｋｍｈ的高速铁路—津城际铁路正式通车；２０１１年６月３０日世界上运营——京沪高铁正式运营。距离最长的高速铁路—

高速铁路有速度快、安全性好、运输能力强、能源已成为各国中长途客运消耗少和环境影响小的优势，

的主要运输方式之一。中国高铁发展迅速，但还存在换乘不便等问题。作为交通运输服务业，服票价偏高、

务质量是影响高铁旅客满意度的主要因素。服务质量是指服务能满足规定和潜在市场特征和特性的总和，是企业为使旅客满意而提供的服务体验。旅客满意度是旅客认为产品或服务是否达到或者超过他预期的一种感受，是旅客感知服务水平和期望服务水平之间差距的函数。旅客忠诚是指旅客对企业产品或服务的依包括情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚。旅客忠诚度恋，

是指客户对某一特定产品或服务产生好感，形成偏好，进而重复购买的一种趋向。一般而言，旅客满意度与产品或者服务质量有关，旅客忠诚度与旅客满意度相关，但旅客满意不一定导致旅客忠诚。由于高铁在中对于高铁服务质量、旅客满意度和国发展的时间不长，

旅客忠诚度之间关系的研究涉及较少，鉴于此，

质量、旅客满意度和旅客忠诚度之间的关系。

分析了服务质量、旅客满意度和购买忠诚度之间关

４］

，和Ｚ以中国保险业为例，分析了旅系［ＬｉｕＪ．ｈａｏＰ．　　

客感知质量、感知价值、满意度、信任度和忠诚度之间关系，他们认为，旅客感知质量和感知价值对满意度有旅客满意度进而影响旅客信任度和直接积极的影响，

５］

。Ｊ旅客忠诚度［ｕｉＳｈｅｎＣｈｏｕ和ＣｈａｎｗａｎＫｉｍ　ｇｇ　－

以台湾和韩国高铁为例分析了服务质量、旅客满意度台湾高铁公司形和旅客忠诚度之间关系。他们认为，

象对于旅客的影响强于韩国高铁公司对旅客的影响，台湾高铁旅客抱怨对旅客忠诚度有积极影响，而韩国正好相反；台湾和韩国高铁服务质量对旅客满意都会

６］

。为了科学分析高铁公司服务质有积极直接影响［

量、旅客满意度和忠诚度之间的关系，

假设１　高铁的服务质量对公司形象有直接和积极的影响。

假设２　高铁的服务质量对旅客满意度有直接和积极的影响。

公司形象对旅客的满意度和忠诚度的影响，许多学者做了研究。ＨｓｕＳ　－Ｈ等认为公司形象对于旅客满意度和忠诚度有积极的影响。高铁公司为了获得良而更好的形象必须努力提高公司的产品和服务质量，高的产品和服务质量又会提高旅客满意度和忠诚度，

７］

。因而有以下假进而在旅客心目中形成更好的形象［

设：

假设３　高铁公司形象对旅客满意度有直接和积极影响。

随着忠诚度理论的研究深入，许多学者开始研究旅客满意度与旅客某几类忠诚度的关系。荷兰学者ＫｏｄｅＲｕｔｅｒ和比利时学者ＪｏｓｅｅＢｌｏｅｍｅｒ认为旅客　　　ｙ

８］，满意度与忠诚度之间相关程度很高［中国学者汪纯

１　假设

关于服务质量、旅客满意度与旅客忠诚度之间的，关系，中外学者做了很多研究。Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ从可靠性、Ｚｅｉｔｈａｍｌ和ＢｅｒｒＥＲＶＱＵＡＬ量表，ｙ利用Ｓ

响应性、保证性、移情性和有形性５个方面衡量旅客感

１］

。Ｇ知服务质量［其ｒｏｎｒｏｏｓ提出感知服务质量模型，

旅客孝和韩小芸对６类服务性企业的研究结果表明：满意度是影响旅客忠诚度的一个重要因素，不同行业

９］

。旅客抱怨的旅客满意度对旅客忠诚度的影响不同［

中感知服务质量包括功能质量和技术质量两个方

２］

。功能质量通过员工对旅客的态度以及环境设施面［

是旅客对产品和服务不满意度外在体现，根据美国满，抱怨是旅客不满意度结意度指数模型（ＡＣＳＩ模型）

］１０１１－

。基于以上原因，果，旅客满意会明显减少抱怨［在

来体现，而技术质量包括管理质量和服务程序两个方）则将旅客满意视作一种针对特定面。奥利弗（Ｏｌｉｖｅｒ交易的情绪性反映，它取决于旅客所预期的产品或服务利益的实现程度以及反应预期与实际结果的一致性

３］

。程度［

高铁公司运营中，要非常重视旅客抱怨，提出假设如下：

假设４　较高的旅客满意度与旅客抱怨有直接和消极的影响。

假设５　旅客满意度与旅客忠诚度有直接和积极的影响。

假设６　旅客抱怨与旅客忠诚度有密切联系。

文献表明，服务质量与旅客满意度以及旅客忠诚度之间存在密切关系，但在服务业中，尤其是交通运输他们之间的关系有待进一步验证。Ｏ服务业中，ｌｓｅｎ

第１期

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

　３

２　方法与设计

２．１　研究方法

结构方程模型分析方法是一种重要的定量分析方它包含因子分析、路径分析、方差分析和回归分析，法，

弥补传统因子分析和回归分析的不足，可以分析多因素多结果的联系和无法直接测量的变量间关系。结构方程模型中，无法直接测量的变量记为潜变量，可直接测量的变量记为观测变量。为了便于模型构思、修正以及表达，结构方程模型通常采用路径分析中常用的路径模型方法进行表示。结构方程模型包括测量模）与结构模型（ｓ型（ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｍｏｄｅｌｔｒｕｃｔｕｒａｌ　

），根据测量模型求出观测指标与潜变量之间的ｍｏｄｅｌ

１２］

。关系，根据结构模型求出潜变量之间的关系［

际情况，本次调查分两次进行：一次安排在２０１０年８月中旬，分别在南京、无锡、苏州、昆山和上海市发放收回有效问卷１第二次在２２００份问卷，６１份；０１０年９

月中旬，选择在上海、南京、苏州三座城市发放问卷收回有效问卷２３００份，２５份；总体有效回收率７７．２％。

根据图１，将观测变量展开作为调查问卷上的问利用旅客对问题的回答，可得到观测变量的数值。题，

３　数据分析

３．１　信度分析

为了确保模型拟合度评价和假设检验的有效性，有必要对潜在变量进行信度检验。研究采用运用克朗巴哈系数（ＳＰＳＳ１８．０软件，Ｇｒｏｎｂａｃｈ’ｓＡｌ　－

）进行内部一致性检验，一般情况下，Ａｌｈａ系数在ｈａｐｐ

就认为调查表有较高的内在一致性。经过０．８以上，总量表２计算，７个观察变量的Ａｌｈａ系数达到０．９１７，ｐ大于０．验证此量表结果可靠。８，３．２　效度分析

为了检验和评价调查问卷整体的有效度，首先必须评估哪些内容可作为问卷调查的理论基础，采用参考国内外文献和实地访谈的方式，保证调查问卷的内并对不符合要求的选容效度。本量表经过多次试测，

项进行调整，已经具有良好的内容效度。经过结构模型的初步处理，得到非标准化因子负荷和标准化因子表１）处理，大部分因子负荷在０．最低负荷（５以上，最高０．结构效度较好。０．４８，８６，

使用极大似然ＡＭＯＳ软件通过估计模型参数，

（，ＭＬ）方法，构造模型估计协ｍａｘｉｍｕｍｌｉｋｅｌｉｈｏｏｄ　

方差与样本协方差的拟合函数，然后通过迭代，得到

１３］

。使拟合函数值最优的参数估计［

２．２　高铁旅客满意度结构方程模型建立

根据以上分析，借鉴国内外对于旅客满意度研究成果和实践经验，结合我国高铁旅客的实际特点和高铁公司的实际操作性，提出“高速铁路旅客满意度测评，该旅客满意度测评模型包含５个结构变量，即：模型”

高铁服务质量、公司形象、旅客满意度、旅客抱怨、旅客忠诚度，每个结构变量由数量不等的测量变量进行测它们之间的结构关系模型如图１所示。量，

X11X21X31X41X51X61X71X81X91

Y110.5

0.560.620.610.56

Y210.67

0.66

Y12

Y22

公司形象

Y31

数字为回归系数0.69Y13旅客

0.73抱怨

Y230.721

表１　测量模型因子负荷参数估计

结构变量（潜在变量）

因子

测量

变量

测量变量含义

非标准标准因子因子负荷负荷１．２９５６　０．１．３６６０　０．１．６８６５　０．１．７３６３　０．１．５９６１　０．１．５９５７　０．１．４５６０　０．１．９１６７　０．１．３９５７　０．

0.55

0.55

服务

0.6质量0.680.6

0.410.420.54X12

X22

X32

0.8570.650.520.8920.902旅客

满意度

0.540.0840.773

Y320.330.39X52

0.57X42

Y14

0.8

旅客

Y24忠诚

0.7

0.41

Y34

X72

ξ服务质量

行驶安全性

Ｘ１１Ｘ２１

安全性驾驶行为车站设置出发地到

高铁车站高铁车站到目的地信息与沟通技术高铁列车车次信息旅客抱怨处理时间列车员处理问题能力

乘车方便性

Ｘ３１Ｘ４１Ｘ５１Ｘ６１Ｘ７１

X62

图1高速铁路旅客满意度结构方程模型

２．３　问卷调查

为了验证以上研究模型和假设，结合对概念的阐述和测定变量的操作性定义，设计测定各变量的具体）问项，并使用李科特（Ｌｉｋｅｒｔ５点尺度来记录应答者对各个问项从“完全同意”到“完全不同意”的评价态度。以沪宁高铁旅客作为研究对象，为使样本更接近于实

服务反应Ｘ８１

Ｘ９１

４　

续表１　测量模型因子负荷参数估计

铁　　道　　学　　报第３４卷

模型良性适配指标、调整后良性适配指标和比较适配

非标准标准

因子因子负荷负荷０．９８５５　０．１５２　０．１．３８５３　０．１．３３５６　０．０．９７４８　０．１．０１５２　０．１５４　０．１５２　０．１．２３６７　０．１．３９６９　０．１６５　０．１．２６５６　０．１．０８６４　０．１７０　０．１．１１７３　０．

服务质量→公司形象

１７９　０．１．０９８６　０．０．８３７０　０．

服务质量→旅客满意度公司形象→旅客满意度旅客满意度→旅客抱怨旅客满意度→旅客忠诚度旅客抱怨→旅客忠诚度

１－ξη２－ξη１２－ηη２３－ηη２４－ηη３４－ηη

正正正负正负

０．９０２０．７７３０．８５７０．８９２０．０８４０．７２１

支持支持支持支持不支持不支持

结构变量

（潜在变量）

因子

测量

变量

卡方值自由度比大于３，均达不到适指数均小于０．９，配标准，必须经过模型修正。由于部分误差之间（ｅ表的修正示观察变量误差项，ｅｒｒ表示结构变量误差项）指标值过大，必须进行修正，建立它们之间的共变关系，可以降低卡方值自由度比值，增加适配指数。３．４　模型修正

３．４．１　模型适配参数修正

在误差项中间分别用双向箭头建立共变关系，计，算出新的适配值如下：卡方值４自２０．７１（０００）ｐ＝０．由度＝２卡方值自由度比值＝１．９１；４４６；ＲＭＳＥＡ＝经过０．０３４；ＧＦＩ＝０．９２５；ＡＧＦＩ＝０．９０２；ＣＦＩ＝０．９６６，

修正后指标参数都达到模型适配的标准。３．４．２　假设检验

经过进一步分析，服务质量、公司形象、旅客满意度、旅客抱怨和旅客忠诚度５个潜在变量与测量变量之间的回归系数结果如图１所示，５个结构变量之间的路径系数如表３。

表３　高速铁路旅客满意度结构模型路径系数估计

路径关系（假设）

路径名称

方向

标准化

路径系数

结果

测量变量含义

有形设施Ｘ１２

Ｘ２２Ｘ３２Ｘ４２

乘坐舒适性

Ｘ５２Ｘ６２Ｘ７２

１公司形象η

Ｙ１１Ｙ２１Ｙ３１

２旅客满意度η

Ｙ１２Ｙ２２Ｙ３２

３旅客抱怨η

Ｙ１３Ｙ２３

４旅客忠诚η

Ｙ１４Ｙ２４Ｙ３４

设施干净整洁旅客座位空间高铁候车室设计高铁线路设计高铁空调舒适性高铁列车运

行稳定性高铁列车乘坐舒适度高铁列车运行正点率高铁公司的口碑高铁列车对旅客需求的满足旅客总体感受合理票价售票系统稳定性旅客抱怨频率处理旅客抱怨的及时性愿意再次乘坐高铁愿意推荐他人乘坐改善服务质量，愿意再次乘坐

３．３　参数估计和模型适配度分析

将高速铁路旅客满意度结构模型经过初步估计，

表２　适配参数初步估计

适配参数

参数含义

适配标准

检验结果

模型适

配判断

路径系数中，服务质量→公司形象、服务质量→旅客满意度、公司形象→旅客满意度有积极和正面的影响，符合假设；旅客满意度→旅客抱怨有直接的负面影即旅客满意会减少旅客抱怨；旅客满意度→旅客忠响，

诚度虽然是正面的影响，但影响系数较小，即旅客满意不一定导致旅客忠诚，与假设不一致；旅客抱怨→旅客忠诚有正面影响，与假设不一致，即旅客抱怨不一定导致旅客不忠诚。

３．４．３　潜在变量关系总体效应分析

高速铁路旅客满意度结构模型５个潜在变量相互之间存在直接或者间接的效应，综合为总体效应影响。）表４表示，高速铁路５个潜在变量之间相关系数矩阵（服务质量对公司形象、公司形象对旅客满意度、服务质量对旅客满意度有着直接和积极的效应；旅客满意度对旅客抱怨有直接和消极的影响；而服务质量对旅客忠诚度、服务质量对旅客抱怨、公司形象对旅客抱怨以

χ

２

卡方值

越小越好，

但样本越９８１．５３３大值越大１～３　

３．０８７

否

／ＣＭＩＮＤＦＲＭＳＥＡＧＦＩＡＧＦＩＣＦＩ

卡方值自由度比值否是否否否

渐进残差均方和平方根０．０５～０．０８０７４　０．

良适性适配指标调整后适配度指数

１５］比较适配指数［

大于０．９　大于０．９　大于０．９　

０．８２１０．７８８０．８２５

）。卡方值为９（），得出适配参数（表２８１．５３３０００ｐ＝０．自由度＝３卡方值自由度比值＝３．１８；０８７；ＲＭＳＥＡ＝０．０７４；ＧＦＩ＝０．８２１；ＡＧＦＩ＝０．７８８；ＣＦＩ＝０．８２５。参

数估计经过初步计算，高速铁路旅客满意度结构方程

第１期

高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

　５

及旅客满意度对旅客忠诚度都有间接效应，高速铁路但会间接起作用；旅客满意不一定直接导致旅客忠诚，

旅客抱怨直接效应竟然导致旅客忠诚，这与理论不符，但高速铁路是主要的客运方式之一，即使抱怨，也会选，择，因而导致一定程度的“忠诚”这种“忠诚”虽然与常理不太符合，但也反映了旅客虽有抱怨，但考虑综合因素后，仍会选择高速铁路。

表４　高速铁路旅客满意度结构模型潜在

变量之间直接、间接和总体效应

潜在变量

效应直接效应

公司形象

间接效应总效应直接效应间接效应总效应直接效应

旅客抱怨

间接效应总效应直接效应间接效应总效应

服务质量０．９０２０．００００．９０２０．７７３０．０２３０．７９６０．００００．７１００．７１００．００００．５７９０．５７９

０．８５７０．００００．８５７０．００００．７６５０．７６５０．００００．６２４０．６２４

０．８９２０．００００．８９２０．０８４０．６４４０．７２８

０．７２１０．００００．７２１

公司形象旅客满意度旅客抱怨

系，服务质量对公司形象影响最大，同时对旅客满意度服务质量同时对旅客抱怨和旅客忠有直接积极影响；

诚有间接的影响作用，服务质量高会提高旅客忠诚度，反之，增加旅客抱怨。高速铁路公司可以通过加强管理、标准化服务程序以及改善对旅客的态度来提高服从而提升高铁公司形象和旅客满意度，增加旅务质量，

客忠诚，减少旅客抱怨。

（３）高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接

影响。随着高速铁路硬件条件的改善和服务的提高，高速铁路公司形象也有很大提升，从而提高旅客满意度。高铁公司形象同时对于旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响。传统的铁路公司形象是垄断的国企形象，高铁公司必须重视企业形象对企业的经营作用，树立正面、诚信的公司形象。

（４）高速铁路旅客满意不一定直接导致旅客忠

但旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响；同时旅诚，

提高旅客满意度直客满意度对旅客抱怨有直接影响，

接减少旅客抱怨。高速铁路公司可以通过快速、有效地处理旅客抱怨，将服务程序标准化等措施来减少旅提高旅客满意度。客抱怨，

（５）高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚有直接积极这与理论不符，这是由于旅客即使对高铁票价抱影响，

怨但高铁的其他优势还是吸引旅客，因此旅客依然会选择高铁作为主要交通工具。

对高铁经营的建议：

（１）高铁公司可以通过提高服务质量提升企业比如针对不同旅客提供标准化服务和个性化服形象，

务，借鉴日本高速铁路在客运服务方面的经验及对旅客需求的细节，如换乘、候车和列车运行晚点等方面提供人性化服务。由于高速铁路在我国还是新生事物，列车运行过程中偶然出现晚点及空调暂时中断，要建提高细化服务，减少旅客抱怨。立应急处理机制，

（比如民航，可以实行２）高铁与其他客运方式，联营，在航空公司可以购买高铁车票，同时在车站也可加强合作，以提高旅客满意度和旅客忠诚购买机票，度。

（高速铁路和高速公路为主体的高速３）以民航、客运体系中，高速铁路地位越来越重要，但短途客运面临高速公路的挑战，对于长途客运，民航一直是重要的竞争对手，只有制定合理的票价体系，才能提升高速铁路旅客满意度和忠诚度。

参考文献：

［］Ｐ１ＡＲＡＳＵＲＡＭＡＮ　Ａ，ＺＥＩＴＨＡＭＬＶ　Ａ，ＢＥＲＲＹＬＬ．　　　

ＳＥＲＶＱＵＡＬ：Ａ　ＭｕｌｔｉｌｅＩｔｅｍＳｃａｌｅｆｏｒＭｅａｓｕｒｉｎＣｏｎ　　　　ｐｇ　－

旅客满意度

旅客忠诚度

高铁目前是卖方市场，旅客选择自由度较小。随着高速交通体系的完善，如私家车的普及、高速公路网民航的价格竞争和正点率的提高，高速铁络密度增加、

路将在中短途客运中受到高速公路的挑战，长途客运中与民航的竞争可能进一步加剧。如果不提高服务质量，就会降低旅客满意度，如果旅客抱怨处理不及时，就会导致忠诚旅客流失。

４　结论及建议

利用结构方程模型方法，建立高速铁路客运服务质量、旅客满意度和旅客忠诚度评价模型，得出以下结论：

（分析得出：高速铁１）通过结构方程模型（ＳＥＭ）

路旅客满意度模型的有效性得到证实，本次开发的测量表、影响服务质量、旅客满意度和旅客忠诚度的主要因素的效度与信度得到实证检验，具有较好的可靠性。从假设验证看，除了“旅客满意度→旅客忠诚度”和“旅未得到实证外，其余都得到很好客抱怨→旅客忠诚度”的检验。

（高２）高速铁路旅客满意度结构方程模型显示：速铁路服务质量与旅客满意度、旅客忠诚度有密切关

６　

铁　　道　　学　　报第３４卷

［］ｓｕｍｅｒＰｅｒｃｅｔｉｏｎｓｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＲｅｔａｉ　　　　　　ｐｙ－，（）：ｌｉｎ１９８８，６４１１２４０．－ｇ

［］Ｇ２ＲＯＮＲＯＯＳＣ．ＡＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔＭｏｄｅｌａｎｄＩｔｓＭａｒｋｅｔ　　　　　　ｙ　－

，ｉｎＩｍｌｉｃａｔｉｏｎｓ［Ｊ］．ＥｕｒｏｅａｎＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｒｋｅｔｉｎ　　　ｇｐｐｇ　

（）：１９８４，１８４３６４４．－［］Ｏ：Ａ３ＬＩＶＥＲＲＬ．ＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＢｅｈａｖｉｏｒａｌＰｅｒｓｅｃｔｉｖｅｏｎ　　　　　ｐ

［：ＭｔｈｅＣｏｎｓｕｍｅｒＭ］．Ｎｅｗ　ＹｏｒｋｃＧｒａｗ－ＨｉｌｌＢｏｏｋＣｏｍ－　　　ａｎ．１９９７．ｐｙ

［］Ｏ４ＬＳＥＮＳＯ．ＣｏｍａｒａｔｉｖｅＥｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄｔｈｅＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉ　　　　　　ｐｐ

，Ｓ，ａＢｅｔｗｅｅｎＱｕａｌｉｔａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｎｄＲｅｕｒｃｈａｓｅＬｏａｌｔ　　　ｙｐｙｙ［］，Ｊ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆｔｈｅＡｃａｄｅｍｏｆＭａｒｋｅｔｉｎＳｃｉｅｎｃｅ２００２，　　　　ｙｇ　　（）：３０３２４０２４９．－

［］，５ＬＩＵＪＺＨＡＯＰ．ＣｏｎｓｔｒｕｃｔｉｎＱｕａｌｉｔｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｌｏａｌｔ　　ｇｙｙｙ　－－

ＣｈａｉｎＳｓｔｅｍ：ＡｎＥｍｉｒｉｃａｌＳｔｕｄｏｆＩｎｓｕｒａｎｃｅＩｎｄｕｓｔｒｉｎ　　　　　ｙｐｙｙ　　［／／ＣｈｉｎａＣ］ＩＥＥＥ２００５ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＣｏｎｆｅｒｅｎｃｅｏｎＳｅｒｖｉｃｅｓ　　　　，ＰａｎｄＳｅｒｖｉｃｅｓＭａｎａｅｍｅｎｔｒｏｃｅｅｄｉｎｓｏｆＩＣＳｓｔｅｍｓ　　　　　ｇｇｙ－（）：ＳＳＳＭ’０５，２００５，２１２３７１２４１．－

［］６ＪＵＩＳＨＥＮＧＣＨＯＵ　Ａ，ＣＨＡＮＧＷＡＮ　ＫＩＭ．ＡＳｔｒｕｃｔｕｒａｌ－　　

ＡｎａｌｓｉｓｏｆＴｈｅＱｓｌＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｗｉｔｈＰａｓｓｅｎｅｒＥｕａｔｉｏｎ　　　　　　ｙｐｇｑ　：ＲｉｄｉｎＥｘｅｒｉｅｎｃｅｏｎＨｉｈＳｅｅｄＲａｉｌＡｎＥｍｉｒｉｃａｌＳｔｕｄ　　　　　　ｇｐｇｐｐｙ　ｏｆＴａｉｗａｎａｎｄＫｏｒｅａ［Ｊ］．ＥｘｅｒｔＳｓｔｅｍｓｗｉｔｈＡｌｉｃａ　　　　　　ｐｙｐｐ－，（）：ｔｉｏｎｓ２００９，３６６９４５６９５５．－［］Ｈ７ＳＵＳＨ，ＣＨＥＮ　Ｗ　Ｈ，ＨＳＵＥＨＪＴ．Ａｌｉｃａｔｉｏｎｏｆ　　　　　ｐｐ

ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＳｔｕｄｔｏＤｅｒｉｖｅＣｕｓｔｏｍｅｒＫｎｏｗｌ　　　　　ｙ　－

［］，：ｅｄｅＪ．ＴｏｔａｌＱｕａｌｉｔＭａｎａｅｍｅｎｔ２００６，１７（４）４３９　－ｇｙｇ　４５４．

［］Ｄ，Ｂ８ｅＲｕｔｅｒＫｏｌｏｅｍｅｒＪｏｓｅｅ．ＣｕｓｔｏｍｅｒＬｏａｌｔｉｎＥｘ　　　　　ｙｙｙ　－

：ＴｔｅｎｄｅｄＳｅｒｖｉｃｅＳｅｔｔｉｎｓｈｅＩｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｂｅｔｗｅｅｎＳａｔｉｓｆａｃ　　　　　ｇ－，Ｖ］ｔｉｏｎａｌｕｅＡｔｔａｉｎｍｅｎｔａｎｄＰｏｓｉｔｉｖｅＭｏｏｄ［Ｊ．Ｉｎｔｅｒｎａ　　　　－，ｔｉｏｎａｌＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｅｒｖｉｃｅＩｎｄｕｓｔｒＭａｎａｅｍｅｎｔ１９９９，１０　　　　ｙｇ　（）：３３２０３３６．－

［］韩小芸，汪纯孝．服务性企业顾客满意感与忠诚感关系９

［北京：清华大学出版社，Ｍ］．２００３．

［］ＡＮ１０ＤＥＲＳＯＮＥ　Ｗ，ＦＯＲＮＥＬＬＣ．ＦｏｕｎｄａｔｉｏｎｓｏｆｔｈｅＡ－　　　　　

ｍｅｒｉｃａｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ［Ｊ］．ＴｏｔａｌＱｕａｌｉｔ　　　　ｙ，（）：Ｍａｎａｅｍｅｎｔ２０００，１１７８６９８８２．－ｇ

［１１］ＦＯＲＮＥＬＬＣ，ＪＯＨＮＳＯＮ　Ｍ　Ｄ，ＡＮＤＥＲＳＯＮＥ　Ｗ，　　

，ＣＨＡＪＢＲＹＡＮＴＢＥ．ＴｈｅＡｍｅｒｉｃａｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓ　　　　　　－：，［］ｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘＮａｔｕｒｅＰｕｒｏｓｅａｎｄＦｉｎｄｉｎｓＪ．Ｊｏｕｒｎａｌ　　　ｐｇ，（）：Ｍａｒｋｅｔｉｎ１９９６，６０４７１８．ｏｆ　－ｇ

［］于剑．］基于结构方程模型的航空公司旅客满意度研究［１２Ｊ．

（）：中国民航大学学报，２００７，２５６３８４５．－

Ｊｉａｎ．ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｏｆＡｉｒｌｉｎｅＹＵ　　　　　　［］ＢａｓｅｄｏｎＳｔｒｕｃｔｕｒａｌＥｕａｔｉｏｎＭｏｄｅｌＪ．ＪｏｕｒｎａｌｏｆＣｉｖｉｌ　　　　　　ｑ（）：ＡｖｉａｔｉｏｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｏｆＣｈｉｎａ．２００７，２５６３８４５．　　－ｙ　［］吴明隆．——ＡＭＯ结构方程建模—重１３Ｓ的操作与应用［Ｍ］．

重庆大学出版社，庆：２００９．

（责任编辑　刘梅林　陶　丽）

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《铁道学报》２０１２年报道重点

根据铁路科技发展规划及科研进展情况，本刊重点征集及选登具有以下内容的原创性学术论文及综述。铁路运输及经济：铁路运输组织和运营管理；铁路站场；路网规划及运输能力协调配置；列车运行图的计算机铁路重载运输组织；高速铁路或铁路客运专线的运输组织；调度指挥的智能化。联网编制；

铁路机车车辆：高速、重载铁路车辆动力学；机车车辆空气动力学；重载铁路机车车辆；高速动车组；列车的主动控制；高寒地区铁路机车车辆；大功率机车；客运专线的牵引供电；新型城市轨道机车车辆。

铁路通信信号：列车的运行控制、运输调度指挥的智能化；铁路运输的信息管理；铁路信息化、数字化所需求的通信网络、智能网技术；客运专线运营调度、客运服务和运营管理；铁路信息的采集、共享、处理与传输；铁路电子商务。

铁路工程：高速铁路、重载铁路、提速线路的轨道、路基、桥梁、隧道；超长无缝线路和高速道岔；水底隧道和大跨度桥梁；高原高寒地区铁路工程；隧道、高桥、高路堤空气动力学；轨道桥梁振动理论。

铁路安全：高速、重载铁路的轮轨关系；列车运行安全的监控；铁路基础设施的安全检测；自然灾害防治和基础病害的预报预防及治理；列车装载货物状态的检测；危险货物、超限超重货物的安全运输。

铁路环保：减振降噪；机车节能及环保；牵引供电系统的电磁兼容性研究；铁路建设、运营的环境保护及其评价。

（本刊编辑部）

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