首都机场贵宾旅客服务质量改进方案研究

发布时间：2019-01-04 16:33

【摘要】：中国经济的迅猛发展带动了中国航空业的高速发展，航空业的服务水准也得到了空前的提升。说到航空业的服务水平，不得不提到一个特殊的群体——机场贵宾旅客。此类旅客身份尊贵、见多识广、社会地位超群，对服务有着较高的标准和要求。此类旅客就像一个风向标，对机场的服务评价直接反映着机场服务水平的实际状况。目前贵宾旅客服务是提升民航服务水平的重点和亮点，但并未引起各界的重视，通过收集各类调查数据及笔者的亲自访谈，发现贵宾旅客对机场服务的满意度仍处于较低水平。 建议将机场贵宾服务从航空运输地面服务产品中剥离出来，重点进行研究和改进。本文对贵宾旅客服务质量现状进行了概述，对影响贵宾旅客服务质量的因素进行了分析，，对提升贵宾旅客服务的重要性进行了阐明，从外部环境、内部从业人员等方面进行了研究，提出了改进和提升的可行性方案和办法。 本专题研究希望可以有效提升贵宾旅客对机场服务的满意度；可以为企业提供可推行的具体提升服务质量的办法和方案，可以为航空公司带来经济利益，为民航业带来国际赞誉，为创造中国服务品牌奠定基础，早日实现民航强国的战略构想。
[Abstract]:The rapid development of China's economy has led to the rapid development of China's aviation industry, and the service level of the aviation industry has been improved unprecedented. When it comes to the service level of the airline industry, we have to mention a special group-airport VIP passengers. This kind of passenger status distinguished, knowledgeable, social status superior, has a higher standard and requirements for service. This kind of passenger is like a wind vane, and the evaluation of airport service directly reflects the actual situation of airport service level. At present, VIP passenger service is the key and bright spot to improve the level of civil aviation service, but it has not aroused the attention of all walks of life. Through collecting all kinds of investigation data and the author's personal interview, it is found that the satisfaction of VIP passengers to the airport service is still at a low level. It is suggested that the airport VIP service should be separated from the air transport ground service products, with emphasis on research and improvement. This paper summarizes the present situation of VIP passenger service quality, analyzes the factors that affect the VIP passenger service quality, and expounds the importance of promoting VIP passenger service. Internal employees and other aspects of the study, and proposed improvement and promotion of the feasibility of the program and methods. The purpose of this research is to improve the satisfaction of VIP passengers to airport service. It can provide enterprises with specific methods and programs to improve service quality, bring economic benefits to airlines, bring international acclaim to the civil aviation industry, and lay the foundation for creating Chinese service brands. Realize the strategic conception of strong country of civil aviation at an early date.
【学位授予单位】：首都经济贸易大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F274;F562.6

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本文编号：2400527