达飞轮船（中国）青岛分公司业务流程再造的研究

发布时间：2019-08-28 10:03

【摘要】：伴随着社会经济快速发展，全球企业特别是跨国公司不断在世界各地建立起自己的生产基地，将导致成品以及高附加值的工业制成品等适箱货源的增加，使集装箱运输在今后相当一段时间内继续保持较快的增长。但在2008年下半年，全球金融动荡令航运业陷入满目萧条的境地，虽然航运企业逐步出现回暖迹象，但是由于市场竞争日益激烈，航运企业不得不考虑在提升硬件能力的同时，如何增强和提高自身的市场竞争力，不断在各方面持续创新。这种创新不仅表现在市场营销策略的创新与完善，也表现在企业内部各流程环节的再造与重组。因此，外资航运企业在国内是如何进行流程再造来适应和推动现实瞬息万变的行业发展，是值得我们研究和分析的。本文主要是对外资航运公司达飞轮船（中国）青岛分公司的业务流程再造设计进行系统的研究。首先，本文介绍了流程再造理论的现实和理论背景及意义，国内外的相关研究；以及业务流程再造理论的产生、内容与发展趋势，并通过相关文献的归纳与整理，总结出：业务流程再造是在企业周围环境变化较大，市场竞争加剧，全球化进程日益增强的前提下，对业务流程的基本问题进行彻底的重新设计，以便在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要的尺度上取得显著的进展；业务流程再造的核心是面向市场和顾客的，要不断从组织创新入手，以业务流程为中心来提升顾客满意度、降低运作成本、提高企业绩效和员工绩效，促使企业发展不断向前推进；现实的经营环境迫切要求航运企业须加强顾客日常操作层面的联络与沟通，提高工作效率，以最低的成本换取企业的最大利润，以及利用顾客对企业的忠诚度来维持企业的可持续发展。其次，通过对达飞轮船青岛分公司的现行业务流程分析，找出其问题所在，依据其经营环境的SWOT分析，有针对性地提出了公司业务流程再造设计方案，业务整个流程再造包括销售部、客户服务与单证部、财务部流程管理这几方面进行了基于流程再造与优化的分析和研究，通过内部订舱流程的改变和加深与顾客的沟通来提供差别和专属服务，满足不同客户的需求，企业与员工共同进步，以此来提升自身的市场竞争力。以顾客IKEA的业务为例阐述了流程再造后实施的可行性，同时还以问卷调查的方式对顾客和公司员工的实证调研评估了流程再造后的有效效果。再者，本文对实施业务流程再造的基础和保障进行了分析和总结，包含五个方面：即管理层的支持和文化认可、信息技术的使用、管理制度和人员素质提升、绩效考核标准的明确，提出了外资航运企业业务流程再造得以实施成功和维持竞争力的基础和保障，切实保障前面设计的流程再造研究达到预期的效果，并得以有效的维持发展下去。最后，总结分析文章研究的不足与局限，为以后的研究指明方向。
【图文】：

客户满意度,分公司,青岛

图 4-2 达飞青岛分公司客户满意度调查问卷结果Fig 4-2 Customer Satisfaction Questionair Result for CMA-CGM Qingdao以上图示表明，客户对我们的新订舱流程、办事效率和整体服务都有较高价，在调研的客户中，“满意”程度全部在 80%以上。.4.2.2 对公司自身的效果对公司内部来讲，简化了订舱的操作流程，员工责任划分明确，销售有更精力从事于其他客户的开发，，工作效率明显提高，也增强了内部员工对公司意度和忠诚度。在当地财务人员减少，成本降低的前提下，财务工作仍能及利完成。与新的业务流程相配合，公司改革了新的考核制度和工作制度，公工的积极性、主动性大大提高，各部门面对不同的客户操作更加专业化、系，承揽客户的集装箱数也不断攀升，使企业利润有较大的提升空间。总体概司的受益主要表现在操作流程清晰化、员工职责划分明确、员工各尽其责，避免了部门间相互扯皮，而且，大大提高员工对公司的满意度和忠诚度等方面下是通过调查问卷见（附录问卷 2）达飞轮船员工对公司绩效考核制度满意查问卷调查结果来证实其效果的有效性。此问卷是通过纸质的方式对公司

船员,飞轮,组织结构设计,业务流程再造

63图 4-3 达飞轮船员工对公司绩效考核制度满意度调查问卷结果Fig 4-3 Performance Appraisal System Questionair Result for CMA-CGM Qingdao以上调查图示结果表明，公司员工对公司的组织结构设计、对自己的岗位配置和要求、工作能力的评价、与同事之间的沟通与合作等 80%以上有非常积极的评价，加上“一般”评价的，对各项评价内容的总认可比例可达 90%以上。由此可见，这项达飞青岛分公司的业务流程再造设计的实施是可行的，并且效果是非常明显和积极的。
【学位授予单位】：青岛科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2012
【分类号】：F552

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