高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

发布时间：2017-03-20 18:02

  本文关键词：高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择。以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系。建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表。研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除"旅客满意度到旅客忠诚度"和"旅客抱怨到旅客忠诚度"未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响;高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响;高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响;高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大。
【作者单位】： 苏州大学应用技术学院;
【关键词】： 结构方程模型 城际高速铁路 服务质量 旅客满意度 旅客忠诚度
【基金】：教育部人文社会科学研究基金项目(09YJA790146) 江苏省高校哲学社会科学研究基金项目(2011SJB790022) 江苏省高校“2010青蓝工程”项目资助规划(苏教师[2010]27号)
【分类号】：F274;F532;F224
【正文快照】： 根据国际铁路联盟(UIC)的定义,高速铁路是指通过改造原有线路(直线化、轨距标准化),使列车运行速度达到200km/h以上,或者专门修建高速新线,使列车运行速度达到250km/h以上的铁路系统。2008年8月1日中国第一条350km/h的高速铁路———京津城际铁路正式通车;2011年6月30日世界

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本文编号：258184