基于CRM的集装箱航运企业客户价值分析

发布时间：2020-03-26 21:18

【摘要】： 2008年以来金融海啸肆虐全球,世界经济从高峰跌至低谷,国际海运业遭受到前所未有的巨大冲击,成了本次经济危机的重灾区。集装箱航运企业是依靠提供服务来生存的行业,客户是海运企业利润的源泉。海运企业一直以来都面对着一个数量众多,价值参差不齐的客户群体,在庞大的客户群体中,如何对客户进行科学的评估,从而更好的实施一对一有针对性的营销战略,是一个迫在眉睫的问题。客户关系管理(CRM)与ERP、SCM是提高企业竞争力的三大法宝。文章运用客户关系管理理论和客户价值理论针对海上货物运输企业,特别是集装箱海运企业的特点和客户特征,对庞大客户群进行价值分析,运用层次分析法和聚类分析法对客户进行细分;构建了基于客户价值的评价指标体系结构;建立了评价模型。在此基础上,对TJ集装箱货运公司的客户进行实证研究,提出了基于客户价值的不同级别的客户进行一对一客户关系管理的策略和战略,同时验证指标体系和评价方法的有效性、可行性和适用性。本文构建的客户价值评价指标体系和分析方法对类似企业具有重要参考价值,是提升集装箱企业竞争力、提高管理水平的有效措施。
【图文】：

集装箱航运,企业客户,分析框架,客户价值

5图 1.2 集装箱航运企业客户价值研究分析框架全文共分五章主要章节和内容安排如下：第一章导论。这部分内容主要明确本文的选题背景、研究的意义和目的、研究内容和研究方法。明确了客户价值特别是集装箱班轮运输企业客户价值是客户关系管理策略制定的出发点，对其的评价和量化是集装箱航运企业客户关系管理决策的重要依据。第二章客户关系管理（CRM）和客户价值概述。本章主要介绍了客户关系管理（CRM）的定义和内涵，客户价值的含义，，并对国内外的相关研究进行了梳理

示意图,战略,示意图,销售策划

图 2.1 以客户为中心（CC）战略示意图2.1.2 CRM 研究及应用CRM 起源于西方市场营销理论。1990 年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后着力客户服务系统(CSS)1996年后一些公司开始把 SFA 和 CSS 两个系统合并起来，再加上营销销售策划(MARKETING)和现场服务(FIELD SERVICE)，并集成 CTI (计算机电话集成技术)，形成销售和服务于一体呼叫中心，这就是 CRM 雏形[12]。后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[13]。随着 CRM 在国内企业的应用及国内市场逐步规范化，国内学者也开始对CRM 的研究予以关注。一些高水平的研究成果也不断涌现出来，如陈明亮（2001）对客户生命周期理论的研究[14]
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F550

【相似文献】