航空公司顾客资产测量研究

发布时间：2020-04-10 06:41

【摘要】： 顾客资产测量是航空公司顾客资产管理的前提和基础,更是实现顾客资产增值的必要准备。由于航空产品同质化特征越来越明显,客户资源成了航空公司最宝贵的资源,如何利用有限的资源和最低的成本获得最大的收益是航空公司成败的关键。正确建立航空公司顾客资产模型并对顾客资产进行测量,是实现顾客资产有效经营的重要途径,有助于提升航空公司核心竞争力。 本文首先以顾客价值、顾客资产等相关概念为基础,对航空公司的顾客资产及其特性进行深入分析,提出了航空公司实施顾客资产管理的必要性和重要性。然后对顾客资产模型进行分析,根据行业特点提出航空公司的顾客资产构成及其各个资产的驱动要素模型。最后,改进了顾客资产的营销收益测量方法,提出了航空公司顾客资产测量的模型,并利用实际数据,使用主成分析法和多元Logistic回归法,对常旅客样本进行分析,找出影响航空公司顾客资产的因素。 本文的研究成果有助于航空公司了解顾客开始与企业达成交易以及未来很长时间持续与企业交往的原因,找出对航空公司长期盈利能力有重大影响的战略性活动,为营销计划的制定提供依据。
【图文】：

图 3.1 顾客资产模型产驱动要素模型的构成分析产三个驱动要素构成：顾客的品牌认知度、顾客对品牌的态度、顾客牌认知度建立品牌资产的必要条件。只有企业建立起了最初的品牌认知，才系，加强顾客与品牌的联系，改善顾客对品牌的态度。顾客对品牌客感知到的传播组合（如广告、终端促销、活动推广）；媒体（沟通体如电视、印刷品、广播、互联网，以及个性化媒体或直接媒体如直（企业想传达的信息）。牌的态度态度的驱动要素包括：信息沟通、特殊事件、品牌延伸、品牌合作

对航空公司品牌的认知度反映了顾客对航空公司品牌认识和了解的程度，的模型是一致的。但是，将其亚驱动要素中的传播组合与媒体进行了合并因为无论通过哪种宣传形式，都是为了提高航空公司品牌知名度而采取的。在本研究中，传媒组合就是指航空公司为了提高品牌的认知度所采取的广告、促销、宣传品、广播、互联网、电视营销等。公司品牌在顾客中的美誉度则反映了该品牌在顾客中的声誉、顾客对该品客对该品牌的道德感觉。根据与航空公司业务人员的访谈结果，只保留了益事业与产品承诺。偏好[33]代表着顾客对航空公司品牌的一种特殊的偏爱，很多时候是不需要他要素代替，因此该模型中增加了该驱动要素。顾客对品牌偏好的驱动要品牌合作。其中，，对于品牌延伸，航空公司必须谨慎小心，不要因此而稀态度。研究表明失败的品牌延伸会对顾客的品牌态度产生消极影响，南方自己的旅行社，最后是以失败告终。 另外，远离核心品牌的品牌延伸也会。根据国内航空公司品牌合作的具体业务活动，添加了相关亚驱动要素（行业商务合作伙伴）。航空公司品牌资产驱动要素模型如图（3.4）所示。
【学位授予单位】：南京航空航天大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F562;F224

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本文编号：2621886