南方航空公司服务差异化研究

发布时间：2020-04-23 09:57

【摘要】： 本文研究了在中国宏观经济稳步快速增长的良好经济形势下，中国航空政策逐渐变得相对宽松，民用航空业势必得到空前的发展契机，国内航空公司之间的竞争将会更加激烈，南航航空公司面对这样的发展机遇和挑战，如何选择正确的差异化战略来提升公司的核心竞争力以及如何实现等一系列问题。 本文认为，和传统的微观经济学所叙述的不同，航空业并不是一个完全垄断或寡头垄断的市场结构，而是一个可竞争的行业，确切地说应该是一个垄断竞争的市场，因为航空业在新的经济条件下具有很多可竞争的特点，美国的航空管制改革已经证明了这一点。在我国，天空也变得越来越开放，目前已有10余家民营航空公司投入运营，而且有越来越多的国外航空公司急切地要进入中国来抢夺这个尚未完全开发具有无限潜力的巨型市场，无疑中国航空业的竞争将会越来越激烈。面对当前形势，制定正确、有效的发展战略是每个航空公司目前最迫切的任务。 本文分析了南方航空公司的优势和劣势资源、竞争环境和市场需求，认为南方航空公司应该推行服务差异化来提升核心竞争力。首先，借鉴国际先进枢纽建设理念，积极推进“广州—北京”双枢纽建设，通过航班网络的科学合理布局，实现“任意两点、任何时刻”旅客顺畅、便捷的转机服务。其次，建立和服务差异化相配套的人力资源体系，通过公司员工内部营销，使员工对工作环境满意并且富有热情和活力，在为旅客服务时做到让顾客满意，由提高顾客满意度来提高顾客忠诚度。最后，公司还要不断推行服务标准化，并且在期望产品层次力求做到服务个性化，达到标准化和个性化的完美统一，并且在顾客接触点服务和重大项目上持续创新。 本文还分析了进行服务差异化对顾客忠诚度的影响，，以及提高顾客忠诚度对公司盈利能力和持续价值的影响，由此说明服务差异化的重要性。
【图文】：

计算机系统，率先加入了全球计算机订座分销系统和环球行李查询系统，为南航运用高新科技、创新商务模式、实现高速成长奠定了基础。南航拥有中国最大的波音机群和空中客车A320机群(国内三大航空公司拥有飞机数量见图3一1)，这些机群不仅性能先进，而且平均机龄年轻，这为南航运输生产的进一步提高和提供优质的旅客服务奠定了基础。

使得每一家飞机的利用率都达到合理的最大化。假如开通基地和5个城市之间的航班，如果用线性航班，需要巧架飞机;而如果采用枢纽运营，仅仅需要5架飞机就足够了，大大提高了飞机的日利用率。可以用图3一2表示:图3一2线形网络与枢纽网络比较从1970年代末亚特兰大开始，美国先后形成了七大航空公司的29个中枢网络，构成了一个完整的运量市场资源开发体系，到1999年全美国的航空旅客运量达到了12亿人次，其中90%以上是通过中枢体系完成的。以美国三角航空公司
【学位授予单位】：西南交通大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F562

【引证文献】

相关硕士学位论文 前3条

1 杨俊峰;中国民营航空公司竞争战略研究[D];中国海洋大学;2008年

2 李辉;我国民航运输企业发展战略研究[D];北京交通大学;2012年

3 马振华;山东航空公司核心竞争力培育研究[D];山东大学;2012年

本文编号：2637609