面向航空公司的温州机场服务质量提升研究

发布时间：2020-05-19 20:07

【摘要】：随着航空业务量的发展,航空运输也逐渐从高端化向大众化转变,机场的服务质量特别是面向航空公司的服务质量也被机场经营者和大众广泛关注。面对高铁动车、汽运、海运等多种交通运输方式冲击以及周边机场的激烈竞争,温州机场要凭借高质量的服务来赢得竞争优势,吸引更多航空公司入驻。本文以经典的SERVPERF服务质量评价模型为基础,同时结合民航业特点,增加一项对航空运输最为重要的“安全性”维度,再参考民航业服务质量评价指标,构建出面向航空公司的温州机场服务质量评价指标体系。首先,围绕该指标体系设计探索性调查问卷,开展探索性问卷调查,并对获取的样本数据进行因子分析。其次,根据探索性因子分析结果,对初始评价指标体系和调查问卷进行修改完善,再用层次分析法(AHP)确定评价指标体系中各个指标的权重。再次,运用修改完善后的调查问卷,对面向航空公司的温州机场服务质量进行正式调查,通过正式调查获取的样本数据对问卷的效度、信度进行检验,再对数据进行描述性统计分析。根据统计数据结果,结合AHP确定的各指标权重对面向航空公司的温州机场服务质量进行综合评价。然后,根据服务质量评价结果,再通过访谈、查阅内部资料等方法对影响面向航空公司的温州机场服务质量的因素进行分析。最后,根据分析结果,提出具有针对性的面向航空公司的温州机场服务质量提升建议。本文构建的面向航空公司的温州机场服务质量评价体系,使温州机场能够及时顺应航空公司需求发展的趋势,调整对航空公司的服务工作,改进机场对航空公司的服务质量。本文提出的面向航空公司的温州机场服务提升方案,可以有针对性的提升航空公司对温州机场服务质量,进而提升温州机场的业绩和公众形象,促进温州机场持续快速发展。
【图文】：

近十年年温州机场旅客吞吐量完成情况示意图
【学位授予单位】：浙江理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F562.8

【参考文献】

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本文编号：2671411